机关内部接访工作制度

PAGE机关内部接访工作制度一、总则（一）目的为了规范机关内部接访工作，及时、有效地处理群众来访事项，维护群众合法权益，促进机关工作作风转变，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本机关内部接访工作，包括群众来访、来信、来电等反映问题的处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理来访事项，确保接访工作合法、公正、透明。2.及时高效原则：对来访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少群众等待时间。3.属地管理、分级负责原则：按照来访事项的性质和管辖范围，由相应的部门和层级负责处理。4.谁主管、谁负责原则：明确责任主体，对属于本部门职责范围内的事项，由该部门负责处理和答复。二、接访机构及职责（一）接访机构设置设立机关内部接访工作领导小组，由机关主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组下设接访办公室，设在机关信访部门，负责日常接访工作的组织协调和具体实施。（二）接访办公室职责1.负责制定和完善接访工作制度、流程和规范，确保接访工作有序开展。2.负责接待群众来访，认真记录来访事项，及时进行分类、登记和交办。3.负责对交办事项的跟踪、督促和协调，及时掌握办理进度，确保按时限要求办结。4.负责对来访事项的处理结果进行审核把关，确保处理意见合法、合理、公正。5.负责整理、归档接访工作资料，建立健全接访工作档案。6.负责分析研究接访工作中存在的问题，提出改进措施和建议，为领导决策提供参考依据。（三）各部门职责1.按照“谁主管、谁负责”的原则，负责处理属于本部门职责范围内的来访事项。2.积极配合接访办公室做好来访事项的交办、协办工作，按时限要求完成办理任务，并及时反馈办理结果。3.加强与接访办公室的沟通协调，及时了解来访事项的办理情况，对存在的问题共同研究解决。4.负责对本部门接访工作进行总结分析，不断改进工作方法，提高工作质量。三、接访工作流程（一）来访登记1.接访工作人员应热情接待来访群众，引导其到指定地点就座，并及时送上茶水等。2.认真听取来访群众的诉求，详细记录来访时间、地点、姓名、联系方式、反映问题的内容等信息，确保记录准确、完整。3.对来访群众提供的相关材料进行仔细查阅和登记，如信访材料、身份证明、证据材料等，并妥善保管。（二）分类交办1.接访工作人员根据来访事项的性质、内容和管辖范围，进行分类整理。2.对于属于本机关职责范围内的事项，按照“谁主管、谁负责”的原则，及时填写《来访事项交办单》，明确交办部门、交办事项、办理要求和办理时限等，经接访办公室负责人审核后，交相关部门办理。3.对于不属于本机关职责范围内的事项，应向来访群众做好解释说明工作，并告知其正确的反映渠道和方式。（三）办理反馈1.承办部门接到交办单后，应及时安排专人负责办理，按照办理要求和时限认真调查核实情况，提出处理意见。2.在办理过程中，承办部门应主动与来访群众沟通联系，了解其诉求和意见，必要时可约见来访群众，进一步核实情况。3.承办部门应在规定的时限内将办理结果书面反馈给接访办公室，并附相关证据材料。办理结果应明确、具体，符合法律法规和政策规定，能够切实解决来访群众反映的问题。4.接访办公室收到承办部门的反馈意见后，应及时与来访群众联系，告知其办理结果，并听取其意见和建议。如来访群众对办理结果不满意，接访办公室应及时协调承办部门进行复查或重新办理。（四）复查复核1.来访群众对办理结果不满意，提出复查申请的，接访办公室应及时受理，并按照规定程序进行复查。复查工作由原承办部门以外的其他部门负责，复查期限为[X]个工作日。2.复查部门应认真审查原办理过程和结果，充分听取来访群众的意见和建议，必要时可进行实地调查核实。复查结束后，应形成复查意见书面反馈给接访办公室和来访群众。3.来访群众对复查结果仍不满意，提出复核申请的，接访办公室应及时受理，并按照规定程序进行复核。复核工作由机关内部接访工作领导小组指定的部门负责，复核期限为[X]个工作日。4.复核部门应全面审查来访事项的办理过程、结果和复查情况，充分听取各方面的意见和建议，形成复核意见书面反馈给接访办公室和来访群众。复核意见为最终处理意见，来访群众应接受和执行。四、接访工作要求（一）工作纪律1.接访工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、擅自离岗。2.接访工作人员应着装整齐、举止文明、态度和蔼，热情接待来访群众，不得推诿、敷衍、拖延。3.接访工作人员应严格遵守保密制度，对来访群众反映的问题和提供的材料予以保密，不得泄露给无关人员。4.接访工作人员在接访过程中不得与来访群众发生争吵、冲突，不得使用侮辱性、歧视性语言。（二）业务能力1.接访工作人员应加强业务学习，熟悉国家法律法规和政策规定，掌握接访工作流程和方法，提高业务水平和工作能力。2.接访工作人员应定期参加业务培训，不断更新知识结构，提高综合素质。3.接访工作人员应积极参加业务交流活动，学习借鉴其他单位的先进经验和做法，不断改进工作。（三）沟通协调1.接访办公室应加强与各部门之间的沟通协调，建立健全工作联系机制，及时掌握来访事项的办理情况，共同研究解决存在的问题。2.承办部门应积极主动与接访办公室沟通联系，及时汇报办理工作进展情况，遇到重大问题或困难应及时请示汇报。3.接访工作人员应加强与来访群众的沟通交流，耐心倾听其诉求，做好解释说明工作，争取来访群众的理解和支持。五、接访工作保障（一）人员保障1.机关应根据接访工作实际需要，合理配备接访工作人员，确保接访工作正常开展。2.接访工作人员应保持相对稳定，如有人员变动应及时进行调整补充，并做好工作交接。（二）经费保障1.机关应将接访工作所需经费纳入年度预算，确保接访工作的正常开展。2.接访工作经费主要用于接访场所建设、办公设备购置、人员培训、信访案件办理等方面。（三）设施保障1.机关应设立专门的接访场所，配备必要的办公设备和设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、档案柜等，为接访工作提供良好的条件。2.接访场所应保持整洁、舒适、安静，为来访群众提供良好的环境。六、监督与考核（一）监督检查1.机关内部接访工作领导小组负责对接访工作制度的执行情况进行监督检查，定期或不定期对各部门接访工作进行抽查。2.接访办公室负责对接访工作日常情况进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。3.对监督检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，责令相关部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核评价1.建立接访工作考核评价机制，对接访工作进行量化考核。考核内容包括来访事项受理率、按时办结率、群众满意度等。2.接访工作考核评价结果作为各部门年度工作考核的重要依据