第一章-餐厅服务概述

第一章餐厅服务概述第一节餐厅的概念及类型一、餐厅的概念1.具有一定场所2.能够为客人提供菜肴、饮料及服务3.以盈利为目的二、餐厅的类型

中式餐厅

西式餐厅

中式餐厅1.中式宴会厅2.零餐餐厅（点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点）3.快餐厅4.自助式餐厅（快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎）5.特色餐厅（风味餐厅海鲜餐厅野味餐厅古典餐厅食街火锅厅烧烤厅旋转餐厅）

西式餐厅1.扒房2.咖啡厅3.西餐餐厅4.酒吧5.茶室第二节餐厅服务的特点与发展趋势一、餐厅服务的特点1.服务的周到和完善2.不同的餐厅有不同的服务要求3.招待的规格和人文需求相一致4.无形性、一次性、差异性、直接性二、餐厅发展趋势1.餐饮超市的涌现与发展2.餐饮企业的地理位置日趋重要3.快餐业将迅速发展4.餐饮企业经营方式日趋多样5.未来餐饮企业的运转和管理中科技含量越来越高6.高、中、低档餐饮企业各具个性，和平共处三、餐厅服务项目1.普通服务项目

中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）中式宴会服务西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务自助早餐、自助正餐服务会议服务酒吧服务2.特殊（色）服务项目

客房送餐外卖服务主题庆祝活动第三节餐厅在酒店中的地位与任务一、地位1.酒店的重要部门2.体现文明的窗口3.促进酒店经济活动的重要环节二、任务1.提供菜点和饮料2.提供优良服务服务3.扩大营业收入4.树立形象（窗口，整体）5.弘扬烹饪文化艺术第四节、餐厅的组织机构与部门职责一、组织机构二、与其他各部门的关系三、餐厅部门职责一、组织机构1.建立组织机构的原则

因事设人，力求精简根据有效的指挥幅度科学的设置利于发挥各组人员的业务才能和主观能动性职权相当，职责分明利于信息沟通和传递，提高管理效率

2.组织结构示意图小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。餐饮部经理领班清洗主管服务员领班领班厨师餐厅主管主厨/厨师长员工中型饭店餐饮部组织结构餐饮部经理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管客房送餐主管宴会领班酒吧领班餐厅领班各点领班领班领班经理助理预定员服务员服务员各点厨师调酒员服务员各点员工预定员送餐员大型饭店餐饮部组织结构餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工二、餐厅与其他各部门的关系1.餐厅与厨房2.餐厅与管事部3.餐厅与财务部4.餐厅与工程部5.餐厅与安全部6.餐厅与公关销售部7.餐厅与人事培训部8.餐厅与餐饮部办公室三、餐厅部门职责1.宴会部的职责2.餐厅部的职责3.吧台的职责4.厨房部的职责5.采购部的职责6管事部的职责宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。宴会部餐厅部是直接对客服务部门，包括各类餐厅、房内用餐服务部等餐厅服务水平的高低、经营管理状况的好坏，最终影响餐饮产品能否变为商品吧台又称酒吧，是专供宾客享用酒水饮料、休息、消遣、娱乐的场所。位置不同：大堂吧、泳池吧、健身房吧、客房吧厨房部厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。

采购部采购部是饭店餐饮部的物质供应部门管事部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。第五节、餐厅服务人员的素质要求一、政治思想素质二、业务素质三、能力素质四、身体素质一、政治思想素质1.树立正确的世界观和人生观2.树立稳固的专业思想3.培养高尚的职业道德满腔热忱的服务精神文明礼貌的职业风尚廉洁奉公的优良品质遵守商业道德，正确开展社会注意竞争4.良好的纪律修养二、业务素质1.熟悉掌握专业操作技能2.熟练掌握各种服务礼节

问候礼节称呼礼节迎送礼节应答礼节操作礼节仪表礼节宴会礼节3.具有良好的文化素质

专业知识方面政策法规知识外语方面能力方面其他方面三、能力素质1、应变能力——牢固树立“客人至上”的服务意识：——具有迅速发现问题的能力：——具有辩证分析问题的能力——具有果断解决问题的能力：2、推销能力——对轻松型的