供电信访工作制度

PAGE供电信访工作制度一、总则（一）目的为了规范供电信访工作，及时、有效地处理人民群众反映的供电问题，维护电力客户的合法权益，促进供电企业与客户之间的沟通与和谐，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本供电企业处理各类涉及供电业务的信访事项，包括但不限于供电质量、电费电价、停电故障、供电设施建设等方面的投诉、举报、建议等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和电力行业相关标准，依法处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，缩短办理时限，尽快给信访人一个满意的答复。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查处理信访问题，不偏袒、不推诿，确保处理结果真实可靠。4.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级部门和人员的职责，做到分级负责、归口办理，避免越级上访和多头交办。5.信息公开原则：除涉及国家机密、商业秘密和个人隐私外，及时向信访人公开信访事项的处理过程和结果，保障信访人的知情权。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责全面领导和协调供电信访工作，研究解决信访工作中的重大问题，决策信访工作的重要事项。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司客服中心，负责信访工作的日常组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理信访人通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的信访事项；2.对信访事项进行登记、分类、编号，并根据信访内容及时转办、交办相关责任部门；3.跟踪、督促信访事项的办理进度，协调解决办理过程中遇到的问题；4.对信访事项的处理结果进行审核，确保处理结果符合法律法规和政策要求；5.定期向上级主管部门和公司领导汇报信访工作情况，及时反馈信访动态信息；6.整理、归档信访工作资料，建立健全信访工作档案。（三）各部门职责1.客服中心：负责受理客户咨询、投诉、举报等信访事项，及时记录并转办相关部门；对一般性信访问题进行直接答复和处理；跟踪信访事项的处理进度，及时向信访人反馈处理情况。2.供电可靠性管理部门：负责处理因供电可靠性问题引发的信访事项，如停电时间过长、停电次数过多等。分析停电原因，制定改进措施，提高供电可靠性，并及时向信访人解释说明。3.电费管理部门：负责解答电费电价方面的信访问题，如电费计算错误、电价政策疑问等。对信访人提出的问题进行核实，纠正错误，宣传电价政策，确保电费收取合理合规。4.电力设施建设部门：负责处理涉及供电设施建设的信访事项，如施工影响居民生活、设施规划不合理等。协调施工单位与周边居民的关系，优化设施建设方案，减少对居民的影响，并及时向信访人反馈建设进展情况。5.安全监察部门：负责处理因供电安全问题引发的信访事项，如触电事故、电气火灾等。对安全事故进行调查处理，分析原因，提出整改措施，加强安全管理，保障电力系统安全稳定运行，并向信访人通报事故处理结果。6.其他相关部门：根据信访事项的具体内容，按照职责分工配合做好相关工作，共同完成信访事项的处理。三、信访受理（一）受理范围1.对供电企业供电质量（如电压质量、供电可靠性等）不满意的投诉；2.关于电费电价政策执行、电费计算等方面的疑问或投诉；3.因停电故障影响正常生活或生产，要求尽快恢复供电的诉求；4.对供电设施建设、改造过程中存在的问题（如施工噪音、灰尘、影响周边环境等）的反映；5.对供电企业工作人员服务态度、工作效率等方面的投诉；6.其他涉及供电业务的合理诉求、建议或举报。（二）受理方式1.书信受理：信访人可以通过信函方式将信访事项邮寄至公司信访工作办公室，信函应注明信访人的姓名、地址、联系方式及信访事项的详细内容。2.电子邮件受理：信访人可将信访事项发送至指定的电子邮箱，邮件主题应注明“信访事项姓名联系方式”，邮件内容应包含信访事项的具体情况。3.电话受理：设立专门的信访热线电话，信访人可拨打该电话反映信访事项，工作人员应及时接听并记录相关信息。4.走访受理：信访人可以直接到公司信访接待场所或相关部门反映问题，接待人员应热情接待，认真听取信访人的诉求，并做好记录。（三）受理程序1.信访工作办公室收到信访事项后，应在[X]个工作日内进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。2.根据信访事项的性质和涉及部门，在[X]个工作日内进行分类、编号，并填写《信访事项转办单》，将信访事项转办或交办给相关责任部门。3.对于紧急信访事项，应立即启动应急处理程序，在第一时间通知相关部门进行处理，并跟踪处理进度，及时向信访人反馈处理情况。四、信访办理（一）办理要求1.责任部门接到信访事项转办单后，应在[X]个工作日内确定具体承办人员，并开展调查处理工作。2.承办人员应认真对待信访事项，深入调查核实情况，收集相关证据，与信访人进行沟通，了解其诉求和意见。3.根据调查结果，制定切实可行的处理措施，明确处理期限，并及时向信访人反馈处理进展情况。4.在处理信访事项过程中，如需其他部门协助，应及时与相关部门沟通协调，共同推进信访事项的办理。5.对于复杂、疑难的信访事项，应组织相关部门进行专题研究，制定解决方案，并及时向信访人说明情况。（二）办理期限1.一般性信访事项应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.涉及供电设施改造、停电计划调整等较为复杂的信访事项，处理期限最长不超过[X]个工作日。3.对于上级交办或领导批示的重要信访事项，应按照要求的期限办理，并及时汇报办理结果。（三）办理结果反馈1.责任部门应在规定的办理期限内，将信访事项的处理结果以书面形式反馈给信访工作办公室。反馈内容应包括信访事项的调查情况、处理措施、处理结果及信访人的满意程度等。2.信访工作办公室收到处理结果反馈后，应在[X]个工作日内将处理结果告知信访人。告知方式可采用电话、书信、电子邮件等，确保信访人及时了解处理结果。3.如信访人对处理结果不满意，信访工作办公室应及时将信访人的意见反馈给责任部门，责任部门应认真分析原因，重新进行调查处理，并在[X]个工作日内再次将处理结果反馈给信访人，直至信访人满意为止。五、信访复查与复核（一）复查信访人对供电企业作出的信访处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向信访工作办公室提出复查申请。复查申请应写明申请复查的事项、理由及要求。信访工作办公室收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查。经审查，认为符合复查条件的，应在[X]个工作日内将复查申请转交给原承办部门的上一级主管部门进行复查。原承办部门应在接到复查申请后[X]个工作日内，组织人员对信访事项进行复查，并将复查结果在[X]个工作日内反馈给信访工作办公室。信访工作办公室应在收到复查结果后[X]个工作日内，将复查结果告知信访人。（二）复核信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向信访工作领导小组提出复核申请。复核申请应写明申请复核的事项、理由及要求。信访工作领导小组收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行研究，并组织相关部门和人员对信访事项进行复核。复核工作应在[X]个工作日内完成，并将复核结果书面通知信访人。信访人对复核结果仍有异议的，信访工作领导小组应做好解释说明工作，引导信访人通过合法合理的途径解决问题。六、信访工作监督与考核（一）监督机制1.建立信访工作内部监督机制，信访工作办公室定期对信访事项的办理情况进行检查，对办理过程中存在的问题及时提出整改意见，督促责任部门落实整改。2.设立信访工作举报电话和邮箱，接受内部员工和社会公众对信访工作中存在的违规违纪行为的举报。对举报事项进行认真调查核实，严肃处理违规违纪人员。3.定期对信访工作情况进行统计分析，总结经验教训，查找工作中的薄弱环节，不断完善信访工作制度和流程。（二）考核办法1.制定信访工作考核指标体系，对各部门信访工作的办理质量、办理效率、信访人满意度等进行量化考核。2.将信访工作纳入公司绩效考核体系，与各部门和员工的绩效奖金挂钩。对信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评教育，并扣减相应的绩效分数。3.考核结果作为部门和员工评先评优、职务晋升的重要依据之一。七、信访工作档案管理（一）档案内容信访工作档案应包括以下内容：1.信访人基本信息及信访事项记录；2.信访事项转办单、交办单；3.承办部门调查处理过程中的相关材料，如调查记录、证据材料、处理意见等；4.信访事项的处理结果反馈材料；5.信访复查、复核申请及处理结果材料；6.其他与信访工作有关的文件、资料。（二）档案整理与归档1.承办部门应在信访事项处理完毕后[X]个工作日内，将相关档案材料整理齐全，移