院前急救调度受理工作导则(试行)

院前急救调度受理工作导则(试行)总则1.目的：为规范院前急救调度受理工作，提高调度受理质量和效率，确保患者得到及时、有效的急救服务，制定本导则。2.适用范围：本导则适用于各级各类院前急救机构的调度受理工作。3.基本原则：调度受理工作应遵循快速、准确、科学、规范的原则，确保信息传递及时、准确，调度指挥高效、有序。调度受理人员要求1.专业资质：调度受理人员应具备医学相关专业知识，经过专业培训并取得相应的资格证书。熟悉急救调度业务流程和相关法律法规，掌握常见急症的症状、急救处理原则和方法。2.业务能力：具备良好的沟通能力和应变能力，能够清晰、准确地与报警人进行沟通，快速获取关键信息。熟练掌握调度系统的操作，能够准确、及时地记录和处理各类信息。具备一定的心理承受能力，在面对紧急情况时保持冷静，有条不紊地开展调度工作。3.职业道德：严格遵守职业道德规范，保守患者的隐私和秘密。尊重报警人的意愿和需求，提供热情、周到的服务。树立高度的责任感和使命感，确保调度受理工作的质量和安全。调度受理流程1.接听电话铃响三声内接听电话，使用规范的问候语，如“您好，[急救中心名称]，请讲”。保持语气亲切、温和，语速适中，让报警人感受到关心和专业。2.信息收集询问患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。详细了解患者的病情，如症状、发病时间、既往病史等。确认患者的具体位置，要求报警人提供详细的地址，包括街道名称、门牌号、标志性建筑等。对于难以描述位置的情况，可引导报警人使用手机定位功能。了解现场的环境情况，如是否便于救护车到达、是否有危险物品等。3.病情评估根据收集到的信息，对患者的病情进行初步评估，判断病情的严重程度。对于危急重症患者，如心脏骤停、严重创伤等，应立即启动相应的急救预案。4.调度派车根据患者的病情和位置，合理调度救护车和急救人员。优先安排距离患者较近、具备相应急救能力的救护车前往现场。及时将患者的信息和调度指令传达给急救人员，确保急救人员了解患者的病情和现场情况。5.过程跟踪与急救人员保持密切联系，了解救护车的行驶情况和到达时间。及时向报警人反馈救护车的位置和预计到达时间，让报警人做好接应准备。6.记录与总结详细记录调度受理的全过程，包括报警时间、患者信息、病情评估、调度指令等。对每一次调度受理工作进行总结分析，不断改进工作方法和流程，提高调度受理的质量和效率。信息沟通与协调1.与报警人的沟通在整个调度受理过程中，保持与报警人的良好沟通，及时解答报警人的疑问，给予必要的指导和安慰。告知报警人在救护车到达前应采取的急救措施，如心肺复苏、止血等。2.与急救人员的沟通准确传达患者的信息和调度指令，确保急救人员了解患者的病情和现场情况。及时了解急救人员的需求，提供必要的支持和协助。3.与其他部门的协调与公安、消防、交通等部门建立联动机制，在遇到特殊情况时，及时协调相关部门提供支持和协助。与医院急诊科保持密切联系，提前告知患者的病情和预计到达时间，做好接收患者的准备。质量控制与持续改进1.质量控制指标制定调度受理工作的质量控制指标，如接听电话时间、信息收集准确率、调度派车时间等。定期对调度受理工作进行质量评估，确保各项指标符合要求。2.持续改进措施针对质量评估中发现的问题，及时分析原因，制定改进措施。加强对调度受理人员的培训和考核，不断提高调度受理人员的业务水平和服务质量。定期对调度系统进行维护和升级，确保系统的稳定运行和信息的安全可靠。应急处置1.突发事件应急调度制定突发事件应急调度预案，明确应急处置流程和责任分工。在遇到突发事件时，迅速启动应急调度预案，合理调配急救资源，确保患者得到及时、有效的救治。2.系统故障应急处理建立调度系统故障应急处理机制，确保在系统故障时能够迅速采取应急措施，保障