民航客舱服务与技能 课件 项目一 客舱服务

上海旅游高等专科学校空中乘务专业民航客舱服务与技能学习目标LENRNINGGOAIS学习内容LEARNINGCONTET客舱服务实践操作PRACTICALOPERATION03目录/Contents0102客舱服务010203预先准备直接准备飞行实施040506空中餐饮航后讲评0607特殊旅客客舱服务第一部分学习目标01客舱服务1122通过学习，能够了解客舱服务工作流程和标准。熟练掌握服务的流程和岗位职责，培养乘务组团队配合。学习目标学习内容实践操作客舱服务第二部分学习内容02客舱服务21了解客舱服务了解乘务员学习内容实践操作学习目标客舱服务

任务一了解客舱服务1服务概说学习内容实践操作学习目标2客舱服务概说活动一服务概说服务定义微笑待客；精通业务；态度友善；贵宾礼遇；欢迎再来；温馨环境；眼到心到。服务含义安全、便捷、正点基本服务学习内容实践操作学习目标活动一服务概说4-5人为小组

边学边练关窗户；移开专业书和文具；拿纸巾擦有雨水的桌椅；将废纸巾放入纸篓。一组实操其他组点评活动二客舱服务概说

为旅客提供能够满足其生理和心理的、物质和精神的需要过程中创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而使旅客乐于交流、乐于再次乘坐的一种活动。客舱服务定义乘务工作特点1.客舱安全第一2.工作环境特殊3.劳动强度之大4.对乘务员要求高学习内容实践操作学习目标活动二客舱服务概说4-5人为小组

边学边练1检查设备；检查卫生；清单机供品；客舱厨房准备；迎客前准备。一组实操其他组点评活动二客舱服务概说4-5人为小组

边学边练2迎客；关舱门前；关舱门；起飞前；起飞后；落地后；接待旅客；细微服务；服务技巧每组抽一题进行实操练习学生互评教师点评客舱服务任务二了解乘务员1专业术语学习内容实践操作学习目标2岗位职责3职业标准

客舱服务21了解客舱服务了解乘务员学习内容实践操作学习目标活动一掌握乘务专业术语学习内容实践操作学习目标航班乘务部分专业术语飞行任务签到供应品与回收载重平衡服务程序服务规范巡视客舱活动一掌握乘务专业术语学习内容实践操作学习目标F舱：FirstClass头等舱C舱：BusinessClass公务舱Y舱：EconomyClass经济舱PS：Purser乘务长SS：EconomyClassStewardess经济舱乘务员PAX:Passenger旅客专业英文代码

活动一掌握乘务专业术语学习内容实践操作学习目标CAP机长专业英文缩写

AT乘务员SG安全员供应品与回收ATCK乘务检查员CS/T新乘学员

ATT乘务教员CHR飞行检查对象

活动二了解乘务员岗位职责学习内容实践操作学习目标乘务员岗位职责

O1乘务长O2客舱乘务员头等舱乘务员O3O4O5专职安全员厨房乘务员客舱广播员O6遗失物品乘务长乘务员乘务员广播员乘务岗位

负责乘务组各阶段工作流程乘务长职责负责乘务组实操任务的协调负责模拟舱内的中英文广播履行模拟舱内的岗位职责

负责乘务组的分工和管理工作负责实施本区域的客舱服务和安全工作负责实施模拟舱乘务各阶段的工作负责向乘务长报告客舱信息，提出建议负责实施本区域各类应急情况处置程序、应急出口负责完成乘务长交办的其他服务职责12345客舱乘务员岗位职责010203下机时安排旅客先下，便于地面优先接待。掌握头等舱中、西餐供应程序和服务技能;头等舱乘务员岗位职责

对头等舱旅客提供姓氏称呼服务；23专职安全员职责负责领取、携带空防器械，并做好交接工作；负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单；监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全；紧急撤离时服从乘务长指挥。

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负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作；010203负责后舱的旅客管理，协助乘务员做好服务工作负责厨房设备检查、操作、维护、水车的准备工作厨房乘务员岗位职责负责实施乘务各阶段工作（清点机供品、餐食并汇报）23广播员职责按服务流程进行良好的客舱广播

向旅客广播服务内容、航线介绍及安全规定广播时，发音准确、清晰，语调柔和，音量适中

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遇有特殊情况、及时用中外文广播通知旅客文库专用28

乘务员主要职责（以空客A320型四名乘务员为例）

乘务员号位主要职责（1）2号位（乘务员）负责清点头等舱服务用品、机供品、餐食。检查应急设备、服务设备及加长安全带。负责头等舱旅客的安全检查和服务工作，对机组服务。负责R1门分离器操作及紧急脱离时操作R1门。检查L1门分离器正常操作。负责头等舱洗手间的清洁卫生，及补充、整理洗手间用品。负责头等舱洗手间门的开启和锁闭。文库专用29

乘务员主要职责（以空客A320型四名乘务员为例）

乘务员号位主要职责（2）2号位（乘务员）负责头等舱毛毯的清点和签收。负责检查马桶纸、清洁袋、垃圾袋。负责头等舱应急设备介绍的安全演示。水上迫降时负责挂好R1门SK包，并登上R1门滑梯/救生船。撤离时携带急救箱、应急医疗箱、应急手电筒和SK包（水上撤离）。文库专用30乘务员主要职责（以空客A320型四名乘务员为例）

乘务员号位主要职责（1）3号位（乘务员）协助PS工作，与SS4负责经济舱的服务及后厨房区域工作。负责资料箱的领取与交接。负责清点签收后厨房机供品、餐食、监督检查后客舱的清洁卫生。负责L2门分离器的正常操作及紧急脱离时L2门的操作。检查R2门分离器正常操作。文库专用31

乘务员主要职责（以空客A320型四名乘务员为例）

乘务员号位主要职责（2）3号位（乘务员）负责操作后乘务员控制面板。负责对机上商店的核对、销售及交接工作。水上迫降时负责挂好L2门SK包，并登上L2门滑梯/救生船。撤离时携带喊话喇叭、应急手电筒、应急发报机及SK包（水上撤离）。文库专用32

乘务员主要职责（以空客A320型四名乘务员为例）

乘务员号位主要职责（1）4号位（乘务员）负责经济舱的服务及后厨房区域工作。检查经济舱应急设施、服务设备。协助SS3清点机供品、餐食。协助SS3对机上商品的核对、销售工作。负责R2门分离器正常操作及紧急脱离时打开R2门，检查L2门正常操作。文库专用33

乘务员主要职责（以空客A320型四名乘务员为例）

乘务员号位主要职责（2）4号位（乘务员）与SS3负责后舱洗手间的清洁卫生及补充、整理洗手间用品。负责后舱洗手间门的开启和锁闭。负责经济舱毛毯的清点与交接。负责经济舱前部应急设备介绍的安全演示。水上迫降时负责挂好R2门SK包，并登上R2门滑梯/救生船。撤离时携带急救箱、应急手电筒及SK包（水上撤离）。活动三知晓乘务员职业标准学习内容实践操作学习目标

乘务员职业标准

O1职业概况基本要求O2任务二了解乘务员4-5人为小组

边学边练解释飞机延误；解决拖鞋旅客；解决旅客争执；解决小孩打扰；与你结伴旅行；毛毯发完了。一组实操其他组点评客舱服务第三部分实践操作03客舱服务合作实训课堂上服务意识的培养旅客发生争执；旅客换座位；旅客要投诉；旅客对你示爱。每组抽题完成角色扮演小组互评教师点评总结每组