超市零售卖场终端送货服务规程

超市零售卖场终端送货服务规程

第一部分送货流程

1、售后服务车驾驶员到派车窗口按派车员指派，接送

货单据并在单据上签署姓名及车号，提货联必须由派车员签

署才生效。

罚则：拿错单据联次，派车员、驾驶员各罚款50元/次；

驾驶员未在单据上签署姓名和车号，罚款50元/次；派车员

未在提货联上签字，罚款100元/次；仓库管理员凭派车员

未签字的提货联作出发货处理，未造成后果的罚款200元,

造成后果的全额赔偿、行政下罚至开除处理。

2、驾驶员按送货单据上联系方式，逐一与顾客联系，

预计到达时间，问清发票（提货联）是否在家，核对清楚所

购商品品牌型号，如顾客需要改期，须告知派车员，驾驶员

把送货单退回派车员，并说明情况。

罚则：1、顾客改期送货情况须书面交给派车员，无书

面资料，罚款50元/次；因传达有误，造成延期或提前送货，

罚款100元/次，造成严重后果的，给予重罚至开除。

2、派车员未按驾驶员所述日期与顾客确认安排送货，

罚款100元/次，造成严重后果的加重处罚至开除。

3、到各相应库房提货（依次排队），驾驶员与装卸工认

真核对各仓库管理员所发商品，做到逐一核对，防止发错、

串号等现象发生，并签字确认生效。对公司要求开箱检查的

品牌，应与仓库管理员一起认真检验，做到所装物品完好无

损。

罚则：1、发生串号现象，驾驶员、装卸员、装卸工和

仓库管理员，各罚款50元/次；串号、出错货、送错货给公

司造成差价损失，责任人赔偿差价二倍的损失。

2、提货时应开箱而未开箱检查，发生商品损坏，按照

商品损坏赔偿制度执行。

4、到目的地（顾客家），仔细核对发票、送货单据及地

址，将商品按照顾客的要求摆放到位，并配合顾客开箱验货

（空调除外），收回发票（提货联）。

罚则：A：发生送错商品（到顾客家）的情况，每次罚

款100元，并赔偿公司损失

B：未开箱向顾客交验商品，每次罚款50元。

C：服务不好，造成顾客投诉，每次罚款100元，造成

严重后果的，加重处罚至开除。

空调罚则：

A：发生送错商品（到顾客家）的情况，每次罚款100

元，并赔偿公司损失

B：私自开箱向顾客交验商品，每次罚款200元。

C：参照《电器售后服务质量管理手册》。

5、回仓库后发票（提货联）和送货单捏对后交对口派

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车，送货完成。

罚则：A：当日未交单，罚款20元/次；次日未交，罚

款50元/次；以后每延迟一天罚款5元。

B：交单时，必须两单齐全，少送货单和发票（提货联）

各罚款50元；少发票（提货联），经派车员、物流配送主管

确认有收条的，不予处罚，反之造成损失的全额赔偿。

第二部分标准用语

1、电话联系方式。联系时注意礼貌用语，必须用普通

话讲“***先生/女士：您好，我是的送货员，您购买的***

型号的（空调，彩电等）将送出，大概几小时能够送到，请

您在家里等候，并表您备好发票和发票（提货联），谢谢，

再见！”

2、货到顾客家门口，礼貌敲门，见面时，要面带笑容

以恰当的称谓打招呼，“***先生/女士：您好，我是送货员，

工号是***,是给您送（空调，彩电等）的J

3、如商品未按时送到，或所送商品错误（无论是派车

失误、仓库失误、还是交通阻塞及其它原因）都应主动、热

情向顾客无理由赔礼道歉，以取得顾客的谅解。

4、完成任务以后顾客致谢，则回答“不要客气”、“不

要紧”“没关系”、“这是我们应该做的”、“欢迎再次到电器

购物，谢谢再见”等。

5、送货过程中如遇到个别蛮不讲理、百般刁难、吹毛

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求疵的顾客，虽然道理在我方，也要礼让三分，避免争吵,

真正体现企业大家风范的良好形象。

6、坚决不允许在顾客家吃、拿、要、索取小费等，禁

止在顾客家中随便走动、乱坐等，脏手不得直接触摸电器外

壳。

以上服务规范须刚性执行，违反其中任一项，造成顾客

投诉，将受到公司最严厉的处罚。

第三部分作业动作规范

1、装卸工应根据货物的性质、外包装上所标印的储运

要求装卸，必要时应采取有效的捆扎措施，雨天应有防雨蓬

布，做到“五不”（不损、不污、不湿、不丢、不少），“三

好”（装好、卸好、点收交接好）。

罚款：发生商品损伤按照商品损坏制度赔偿。

2、装卸工到顾客家，进门时根据需要换鞋套，要求做

到轻拿轻放，以确保商品安全完好到户。

第四部分特殊情况处理

1、到顾客家中后，在开箱检验时发现有质量问题，应

向顾客道歉，说明情况并立即与对口派车联系，约日再送。

有问题的商品拉回后送坏机库，坏机库开出有问题商品跟踪

单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货联），蓝联和送货单捏

对交对口派车，再次派单送货。

罚款：外伤机器由驾驶员和跟车库工按商品损坏赔偿条

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例执行；商品功能质量问题，退坏机库向厂商理赔。

2、顾客家中无人，经多方联系均无效，应在顾客门上

贴送货无人提示（贴售后服务联系单），然后将商品拉回放

寄存库，寄存库开出暂收商品跟踪单（白：存根，蓝：贴箱，

黄：提货），黄联和送货单捏对交对口派车，再次派单送货。

3、同、异型号换机，必须检验所换机器的好坏。是坏

机的，首先，确定所换机器是否有厂商质量检验单，若有，

仔细核对质检单与实物是否相符。其次，如无质检单的必须

与送货单上备注注明的坏机情况相核对，如遇实际情况的质

检报告不符，应向客户当场提出并出具证明，并立即对口派

车取得联系，拉回后送坏机库，坏机库开出有问题商品跟踪

单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货），蓝联和送货单捏对

交对口派车，还需注意：外包装是否完好（如无外包装，同

型号新旧机交换），附件、保修卡、说明书是否齐全。如果

是好机应严格检验外观、包装是否完好无损，附件、保修卡、

说明书等是否齐全，好机拉回后送好机库，好机库开出商品

跟踪单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货），蓝联和送货单

捏对交对口派车、

4、顾客无发票和发票（提货联）的，认真对顾客说明

公司规章制度，不得卸货，必须拉回，送寄存库，寄存库开

出暂收商品跟踪单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货），黄

联和送货单捏对交对口派车，再次派单送货。

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5、顾客无发票（提货联），有发票的，原则上按以上的

第4条执行，特殊情况经向派车员汇报同意，请顾客在发票

正面签“货已收到，外观完好无损”，并签顾客身份证号码、

姓名，再打收条，收条与发票签写相同，收条和送货单捏对

交对口派车。

6、如遇特殊情况不能按时完成任务，应至少提前一小

时向派车员、配送中心领导汇报，并第一时间告知客户，说

明原因，取得客户的谅解，未经同意，不得自行取消该次任

务，一切听从派主员指派，私自取消任务，罚款200元/次，

造成顾客投诉另罚100元/次。

7、欠款送