导购管理制度手册范文

导购手册

为了建立规范化的管理模式：提高服务质量，真正体现“惠特”日勺品

牌形象；使管理人员及员工在工作中做到有章可循，特指定本手册。

一、零售网点商品陈列原则

二、导购服务原则

三、导购管理原则

1、店中店各专柜人员须遵守商场的J管理规定，违者除接受商场的处

分外，企业将加倍论处，并根据情节扣2—10分。

2、各网点人员在工作中应友好协作，互相配合，不得互相推委，出

现问题，对负责人罚款5—10元，并扣5—10分

3、谈吐、仪表和着装都须规范。一律着统一工装，戴服务卡上岗，

工装只能在网点内穿着，违者将罚款5元，并扣2分

4、对营业场地划分责任区，店员时刻保持责任区内整洁美观，货品

码放整洁，不得在卖场货架上放私人物品，货品陈列丰富］有序、

浅色样品定期更换，有污渍日勺要进行清洗。商品陈列严格按企业

推广部门规定执行，并随时依销售需要对商品陈列进行调整，违

反者罚款5元，扣2分

5、上班时间不得嬉戏，高声喧哗，聚众聊天、看书报等，干与工作

无关的事情，一经发现罚款10元/人次，并扣2分

6、上班时间不得外出办私事，不得在卖场接待亲友，亲友来访以不

超过5分钟为限，违者罚款20元，并扣5分。

7、上班时间不得携带个人通讯工具，违者罚款10元/次，并扣2分。

8、营业时间不得空柜，不准时接班者按迟到或旷工处理并扣5分；

吃饭时间以30分钟为限；接班时提早15分钟上岗，交接班完毕

后早班人员方可下班。违者按迟到或早退处理，并扣2分。

9、接待顾客应使用礼貌用语，并注意服务原则化，不得以结帐，点

货等为由怠慢顾客；不怠慢只看不买的顾客；缺货时向顾客推荐

代用品，做好缺货登记，在承诺时限内予以答复，违反者罚款10

元，并扣2分。

10、未经同意自行休假者，罚款50,并扣5分，以旷工论处

11、未经企业同意，不得私自借出商品，违者除按零售价扣款外，另

予罚款100元，扣10分。

12、除样品外，正品销售不得私自打折，团体销售折扣按有关责任制

规定的权限执行。否则须负赔偿责任，并扣20分。

13、多种规定的表格材料须准时精确缴回，违者罚款20元，扣5分;

再犯罚款50元，扣10分；三次以上者罢职论处，应交表格如下:

(1)销售日报表山指定人员每日下班时及时录入电脑POS系

统，且各项内容全面、精确、清晰。专卖店每日上午9点前

上传昨日销售数据，店中店由领班于每周一、周四将软盘送

达企业。

(2)销售库存周报表由领班根据帐本实际数据填写，规定精确清

晰，每周一下午2：（）（）之前送达企业。

（3）每月盘存已企业当月规定期间为准，盘存表于盘点日H勺第二

天上午前送达企业。

（4）退货、换货单按实际发生填报，并注明原因。内部调拨单于

下月一日送达企业。

（5）每周轮班表由店长或领班每周一排出，随同销售库存周报表

送达企业，未经店长（店中店经业务员）同意不得随意换班。

（6）每月考勤表由店长（店中店由领班）登记，随同加班审批表

一起于月初送达企业。

（7）各店长（领班）对手工帐与电脑帐一致性负全责。

14、休（请）假制度

（1）每周享有一天公休，法定假日不得休假（假后来可轮休）

（2）休假须调整时，须两天前书面报零售经理核准承认。

（3）事假、病假可以公休假抵充，但事假须于两天前书面报批,

超假部分扣当月工资。

（4）考勤表由领班如实，准时登记。

15、商品管理制度

（1）进货:货品到柜，由当班人员根据企业出库单开箱查对款号、

颜色、数量、尺码，如有差错，应及时与送货人员联络。专

卖店库管员和店中店领班应及时登手工帐和POS帐，不得

错登、漏登、延登，切规定所填各项内容完整精确（包括日

期、凭证号、进货数量、结存数）。出现差错，对负责人罚

款10—50元，扣2—5分。

（2）销货：销售小票填写应将款号、颜色及代码、尺码、单价、

数量填写清晰，根据盖有收银章日勺红联单发货，并为顾客查

对。退货、换货应在小票上注明原购置日期，要检查所退货

品，有质量问题的在仓库另行放置，并在退货换货单上注明

原因。每日由领班（专卖店由库管员）根据销售日报表于当

日登手工帐和POS帐，不得错登、漏登、延登，销售日报

表由当班人员填写，领班负责查对。违反者罚款1。元，扣

2分。

（3）仓库：仓库商品按类别堆码，规定规范整洁，定期整顿清点,

营业厅样品按类科学陈列，衣物洁净无皱折，鞋填充饱满,

鞋膜定期更换保持光亮。每日交接班时必须仔细清点样品数

目。新款到货，样品售出，及时上样打.价，违反者扣5元,

并扣2分。

（4）收退残：按企业收退残制度执行

（5）陈列：各店库存商品应尽量陈列出样，对于未能陈列出样的

商品应及时上报零售经理，由零售经理统一调拨或退库。违

反者罚款10元，扣2分

（6）样品处理，过季样品由企业统一调到专卖店打折处理。各店

中店必须保证退回的样品包装齐全，整体清洁。否则，专卖

店有权拒收。能继续使用的H勺样品各网点在企业指定H勺干洗

店进行清洗，妥善包装后封箱送仓库寄存，待应季时继续使

用。违反者扣10分，罚款20元/件，严重者按经销价赔偿

（7）盘点：积极配合企业每月盘点工作，根据盘点状况如实填写

盘点表。若发生差错，由负责人承担，并扣5—20分，无负

责人，由专柜人员共同承担。

16、店员对产品知识应掌握十分熟悉。企业管理人员，店长（领班）

有权随时抽查员工对产品知识认识程度，未到达规定者将扣2-5

分，

17、认真完毕企业管理人员或店长（领班）安排日勺临时性任务，完毕

不好者扣2—5分。

18、一种月接到三张以上过错单者将被解雇。

19、专卖店内持续两个月个人销售业绩最差者将被警告，持续三个月

个人销售业绩最差者解雇。

20、认真参与企业组织日勺员工培训，做好笔记，员工培训运用业余时

间进行，无端缺席者按矿工处理，对培训后考核不合格『、J员工初

次降为实习期待遇，并重新参与培训，再次不合格者解雇。

21、对卖场内低值易耗品和企业财产需爱惜，低值易耗品损坏应及时

告知企业或维修部门，不及时上报者罚款10元，并扣2分，认

为损坏需照价赔偿。

四、导购奖励条例

1、企业每月在所有自营网点评比优秀员工3-4名，并分别予以每

人100元奖励。

2、企业各级管理人员每月对专卖店和店中店导购依《导购管理条

例》考核后，持续三个月保持满分者将得到100元奖励。

3、企业每月对各专卖店、店中店设计店面形象，店员形象流动红旗

评比，对当月获得流动红旗的单位，予以店长（领班）每人100

元，导购人员每人50元奖励。

4、其他奖励措施根据《企业管理条理总则》执行。

五、导购人员的基本待遇

1、工作六个月以上者，企业与其签定劳动协议，并享有规定日勺社会

保险待遇

2、导购（专卖店仓库管理）人员基本工资350/月，其中领班享有岗

位工资100元/月

3、员工每月享有交通补助30元，每工作日享有午餐补助3元，

4、每周工作日为六天，每工作日8小时。每月按自然日历计算应出

勤天数，超过应出勤天数的发给加班工资。双休日通班从早10

点到晚8点，按两个班计算。（公休日加班按实计算，法定假日

加班按双倍计发工资）

5、员工上岗时即发给工作服，每年夏、秋季各一套，每套工作服装

穿着不满六个月即离职者，按经销价在工资中扣除，超过六个月

者不在扣除，新员工上岗时交工作服押金300元，工作满一月后

退还。

6、新员工试用期一种月，有效期内只享有基本工资及午餐补助，不

享有销售提成和交通补助，其应得提成从总额中予以扣除。

7、员工自转正之日算起，在企业工作一年以上者，每月享有40元

X（工作年限）的工龄工资。

六、导购考核措施

1、以《导购管理条例》作为每月工资考核的重要根据，员工每月安

100分计，100分减去每月扣分即为应得分数。应得分90份以上

者不影响工资；应得分90分如下者按得分率计发工资。

2、实际工资二基本工资350X每月考核得分率+工龄工资+工作餐费+

交通补助+当月销售提成。

3、提成考核H勺措施

（1）、提成基数：以各门店每月正常销售额作为计算提成H勺基数。但

七五折如下的销售（除企业统一降价外）不计入提成基数。

（2）、提成比例:

A、完毕当月销售任务80%及如下者，按销售总额的0.8%计提

B、完毕当月销售任务80%—100%部分，专卖店按1%计提

C、完毕当月销售任务10096—120%部分，专卖店按1.5%计提，店

中店L3%计提

D、完毕当月销售任务12096以上部分，专卖店按2%计提，店中店

按1.8%计提

顾客服务流程

(服务六步)

(-)亲切招呼

(YOUNEVERGETASECONDCHANCETOLEAVEAFIRSTIMPIESSION)

•制定适时合适日勺欢迎用语

•制定适时合适的推广用语

­店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼，面对客人运

用非语言体现技巧(微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势)

•维护自尊、加强自信并做到详细真诚

•防止公式化、生硬化

例：上午好/欢迎光顾、新品到店、请随便看看！

四种打招呼的方式

1、问好式

2、开放式问题法

3、产品简介法

4、赞美式

(二)关怀客人

(FINDTHEWAYTHROUGHYOUEYES)

•与客人保持合适距离(175CM——250CM)

•留心客人有无购物信号

例：

1、反复观看/触摸某产品

2、与朋友倾谈

3、把鞋子穿上