政行风热线工作制度

PAGE政行风热线工作制度一、总则（一）目的为加强政行风热线工作的规范化、制度化建设，充分发挥政行风热线在沟通政府与群众联系、接受社会监督、促进政风行风建设等方面的作用，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于参与政行风热线工作的所有部门、单位及工作人员。（三）基本原则1.公开透明原则：政行风热线工作要坚持公开透明，及时向社会公开热线相关信息，确保群众知情权。2.高效便民原则：以解决群众问题为出发点和落脚点，提高工作效率，方便群众反映问题和咨询政策。3.实事求是原则：对群众反映的问题要如实记录、认真调查、客观公正处理，做到事事有回音。4.严格监督原则：加强对政行风热线工作的监督检查，确保各项工作规范有序进行。二、热线受理（一）受理渠道1.电话热线：设立专门的政行风热线电话号码，确保畅通无阻，方便群众随时拨打。2.网络平台：搭建政行风热线网络平台，包括官方网站、手机APP、微信公众号等，接受群众在线咨询、投诉、建议等。（二）受理范围1.政策咨询：解答群众对各类政策法规的疑问。2.投诉举报：受理群众对政风行风方面存在问题的投诉举报。3.意见建议：收集群众对政府部门工作的意见和建议。4.其他相关问题：与政风行风建设有关的其他问题。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电或网络留言后，要及时接听或查看，认真记录群众反映的问题、诉求、联系方式等信息。2.分类整理：对记录的问题进行分类整理，按照问题性质、涉及部门等进行归类，以便准确交办。3.交办反馈：根据问题分类，及时将问题交办给相关责任部门，并要求责任部门在规定时间内反馈办理情况。三、问题交办（一）交办要求1.明确责任：根据问题涉及的部门和职责，准确确定承办单位，做到责任清晰。2.限时办理：明确问题承办的时间要求，一般问题应在[X]个工作日内办理完毕并反馈，复杂问题可适当延长，但最长不超过[X]个工作日。3.跟踪督办：对交办的问题进行跟踪督办，确保承办单位按时办理，防止出现推诿扯皮现象。（二）交办流程1.填写交办单：热线管理部门制作问题交办单，详细填写问题内容、交办时间、承办单位、办理要求等信息。2.发送交办单：将交办单通过专人送达、电子邮件、工作平台等方式发送给承办单位。3.备案登记：对交办情况进行备案登记，建立问题交办台账，以便查询和跟踪。四、承办单位办理（一）办理要求1.认真调查：承办单位接到交办问题后，要立即组织人员进行调查核实，全面了解问题情况。2.妥善处理：根据调查结果，依法依规、实事求是地提出处理意见和解决方案，确保问题得到妥善解决。3.及时反馈：按照规定时间将办理结果反馈给热线管理部门，并向群众进行回复。（二）办理流程1.制定方案：针对交办问题，制定具体的办理工作方案，明确办理措施、责任人员、时间节点等。2.组织办理：按照办理方案组织实施办理工作，加强内部协调配合，确保办理工作顺利进行。3.结果反馈：办理结束后，承办单位要认真撰写办理结果报告，经单位负责人审核签字后，按时反馈给热线管理部门。报告内容应包括问题调查情况、处理结果、向群众回复情况等。五、反馈与回访（一）反馈要求1.及时准确：热线管理部门收到承办单位反馈的办理结果后，要及时审核，确保反馈内容准确无误。2.分类反馈：根据问题性质和群众需求，将办理结果以不同方式反馈给群众，如电话回复、网络公示、书面答复等。（二）回访要求1.回访范围：对群众反映的问题处理结果进行回访，回访比例不低于[X]%。2.回访方式：采用电话回访、问卷调查等方式进行回访，了解群众对办理结果的满意度。3.结果运用：对回访中群众不满意的问题，要及时督促承办单位重新办理，直至群众满意。同时，将回访结果作为对承办单位政行风建设考核的重要依据。六、监督考核（一）监督机制1.内部监督：热线管理部门加强对政行风热线工作各环节的内部监督检查，定期对受理、交办、办理、反馈等工作进行抽查，发现问题及时纠正。2.群众监督：通过网络平台、热线电话等渠道，接受群众对政行风热线工作的监督，及时处理群众的监督意见。3.社会监督：邀请人大代表、政协委员、媒体记者等社会各界人士对政行风热线工作进行监督，听取他们的意见和建议，不断改进工作。（二）考核办法1.考核内容：对承办单位政行风热线工作的考核内容包括问题办理的及时性、准确性、满意度等方面。2.考核方式：采取日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核主要根据问题交办、办理、反馈等工作记录进行评分，定期考核通过回访群众、查阅资料等方式进行全面评估。3.结果运用：考核结果与承办单位的政行风建设考核挂钩，对工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评，并责令限期整改。七、信息管理（一）信息收集1.热线记录：认真收集热线受理、交办、办理、反馈等过程中的各类信息，包括群众反映的问题、承办单位办理情况、回访结果等。2.资料归档：对收集到的信息进行整理归档，建立健全政行风热线工作档案，确保档案资料完整、准确。（二）信息分析1.定期分析：定期对政行风热线工作信息进行分析，总结工作经验，查找存在问题，为改进工作提供依据。2.专题分析：针对群众反映集中或热点难点问题，开展专题信息分析，提出针对性的工作建议和措施。（三）信息公开1.公开内容：通过网络平台等渠道，及时公开政行风热线工作相关信息，包括热线受理情况、问题交办及办理结果、考核情况等。2.公开方式：采用信息发布、公示公告、在线查询等多种方式进行信息公开，方便群众了解政行风热线工作动态。八、人员管理（一）人员配备1.热线工作人员：选拔政治素质高、业务能力强、沟通协调能力好的人员担任热线工作人员，确保热线工作正常开展。2.部门负责人：各承办单位明确专人负责政行风热线工作，部门负责人要加强对热线工作的组织领导和协调。（二）培训教育1.定期培训：定期组织热线工作人员和承办单位相关人员进行业务培训，培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧等。2.专项培训：针对政行风热线工作中出现的新问题、新情况，及时开展专项培训，提高工作人员的应对能力。（三）纪律要求1.遵守工作纪律：热线工作人员和承办单位相关人员要严格遵守政行风热线工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗。2.保守工作秘密：对群众反映的问题及相关信息要严格保密，不得泄露群众个人隐私。3.文明服务：工作人员要热情接待群众，文明用语，耐心解答群众问题，不得与群众发生争吵或冲突。九、应急处理（一）应急预案制定制定政行风热线工作应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、保障措施等内容，确保在遇到突发情况时能够迅速、有效地进行处理。（二）应急处置措施1.突发事件应对：当遇到热线电话线路故障、网络平台瘫痪等突发事件时，要立即启动应急预案，采取临时应急措施，如启用备用线路