医院门房工作制度

PAGE医院门房工作制度一、总则1.目的本工作制度旨在规范医院门房工作流程，确保医院出入口的安全、秩序与顺畅，为患者、家属及医院工作人员提供优质、高效的服务，保障医院正常运营秩序。2.适用范围本制度适用于医院门房全体工作人员，包括门房保安、接待人员等。3.工作原则严格遵守国家法律法规及医院各项规章制度，依法依规开展工作。秉持热情、耐心、细致的服务态度，文明礼貌待人，树立医院良好形象。坚守岗位，认真履行职责，确保门房工作的准确性和及时性。注重团队协作，加强与医院各部门的沟通协调，共同维护医院秩序。二、岗位职责（一）门房保安职责1.人员与车辆出入管理严格执行医院门禁制度，对进入医院的人员、车辆进行查验。要求所有进入医院的人员佩戴有效证件（如工作证、就诊卡等），询问来访事由，并进行登记。对车辆进行检查，核实车辆通行证或预约信息，引导车辆有序停放。严禁无关人员、车辆进入医院。对拒绝出示证件或不配合登记的人员，要耐心解释，做好说服工作，如遇不听劝阻者，及时通知医院保卫部门处理。2.安全巡查定时对医院门房周边区域进行巡查，重点检查消防设施、水电设备、门窗等是否完好，确保无安全隐患。巡查过程中发现问题及时报告，并做好记录。注意观察医院门口及周边的人员动态，发现异常情况（如打架斗殴、寻衅滋事等）及时制止，并迅速通知医院保卫部门和相关科室。3.应急处理熟悉医院应急预案，在遇到突发事件（如火灾、地震、暴力袭击等）时，能够迅速采取应急措施。按照预案要求，组织人员疏散，协助维护现场秩序，并及时向上级报告。负责接听医院应急报警电话，对报警信息进行详细记录，并及时传达给相关部门。配合医院保卫部门做好应急处置工作，提供必要的协助。4.协助工作协助医院其他部门开展工作，如协助搬运医疗物资、引导患者前往指定科室等。积极配合医院开展各类活动，维护活动现场秩序，确保活动顺利进行。（二）门房接待人员职责1.患者接待热情接待每一位前来医院就诊的患者及家属，主动询问患者需求，提供必要的帮助和引导。解答患者关于医院科室分布、就诊流程等方面的疑问，为患者提供准确、清晰的信息。如遇无法解答的问题，及时联系相关科室或部门，帮助患者解决困难。2.咨询解答：负责接听医院咨询电话，耐心倾听患者及家属的咨询内容，认真解答各类问题。对于常见问题，要能够迅速准确地给予答复；对于复杂问题，要做好记录，及时向相关部门咨询后再回复患者，并告知患者回复时间。收集患者及家属对医院服务的意见和建议，及时反馈给医院相关部门，以便医院不断改进服务质量。3.信息登记与传递做好患者来访信息登记工作，包括患者姓名、性别、年龄、就诊科室、联系电话等。对紧急情况或特殊患者信息要及时传递给医院相关科室，确保患者能够得到及时有效的救治。负责接收和传递医院内部文件、通知等信息，确保信息传递的准确性和及时性。对重要文件要进行签收、登记，并及时分发给相关部门或人员。4.环境卫生维护保持门房室内外环境整洁卫生，定期打扫门房及周边区域，清理垃圾杂物。负责门房内办公用品的整理和摆放，确保工作环境整洁有序。对损坏或缺失的办公用品及时进行补充和更换。三、工作流程（一）人员出入管理流程1.患者及家属进入医院患者及家属到达医院门口，主动向门房接待人员出示有效证件（如就诊卡、身份证等）。接待人员询问来访事由，核实身份信息后，进行登记。登记内容包括姓名、性别、年龄、就诊科室、联系电话等。接待人员告知患者及家属医院的就诊流程、科室分布等信息，并提供必要的帮助和引导。患者及家属经门房保安检查无违禁物品后，方可进入医院。2.医院工作人员进入医院医院工作人员佩戴工作证到达医院门口。门房保安查验工作证，确认身份后予以放行。如遇工作证丢失或损坏等特殊情况，工作人员应向门房保安说明情况，并提供其他有效证明（如科室开具的证明等），经核实后可进入医院，但需在门房进行登记备案。3.外来人员进入医院外来人员到达医院门口，向门房接待人员说明来访事由，并出示有效证件。接待人员询问来访事由，核实身份信息后，进行登记。登记内容包括姓名、单位、来访事由、联系电话等。接待人员通知被访科室或人员，经同意后，告知外来人员前往的科室及路线，并通知门房保安放行。门房保安对外来人员进行必要的检查，无违禁物品后方可进入医院。外来人员离开医院时，门房保安应进行核实登记。（二）车辆出入管理流程1.医院内部车辆进入医院医院内部车辆到达医院门口，驾驶员向门房保安出示车辆通行证。保安核对通行证信息，确认无误后，引导车辆有序停放。2.外来车辆进入医院外来车辆到达医院门口，驾驶员向门房保安说明来访事由，并出示相关预约凭证或联系被访科室。保安核实预约信息或联系被访科室确认后，对车辆进行登记，登记内容包括车牌号码、来访事由、联系电话等。保安引导车辆有序停放，并告知驾驶员停车位置及注意事项。3.车辆离开医院车辆离开医院时，驾驶员向门房保安出示停车凭证。保安核对停车凭证信息，检查车辆是否有损坏或违规情况。如无异常，收回停车凭证，放行车辆。对于欠费车辆，保安应通知财务部门或相关科室，待处理完毕后放行车辆。（三）咨询解答流程1.接听咨询电话门房接待人员在电话铃响三声内接听电话，礼貌问候：“您好，医院门房。”认真倾听患者及家属的咨询内容，做好记录。记录内容包括咨询时间、咨询人姓名、联系电话、咨询问题等。2.解答问题对于常见问题，接待人员应迅速准确地给予答复。如遇复杂问题，告知患者及家属稍等，立即向相关部门咨询。向相关部门咨询时，要详细说明咨询问题，确保信息准确传递。咨询完毕后，及时回复患者及家属，并告知患者及家属可随时联系。3.记录反馈将咨询问题及解答情况进行详细记录，整理归档。对患者及家属提出的意见和建议进行收集整理，及时反馈给医院相关部门，以便医院改进服务质量。（四）安全巡查流程1.巡查准备门房保安在巡查前，准备好巡查所需的工具（如手电筒、对讲机等）。熟悉医院门房周边区域的环境和设施分布情况。2.巡查路线与内容按照规定的巡查路线进行巡查，巡查路线应覆盖门房周边区域、消防设施设备、水电设备、门窗等重点部位。重点检查消防设施是否完好有效，包括灭火器、消火栓、消防通道等；检查水电设备是否正常运行，有无漏水、漏电等情况；检查门窗是否关闭牢固，有无损坏。观察医院门口及周边的人员动态，有无异常情况（如打架斗殴、寻衅滋事等）。3.巡查记录与报告对巡查过程中发现的问题进行详细记录，记录内容包括巡查时间、地点、发现的问题、处理情况等。如发现安全隐患或异常情况，立即报告医院保卫部门，并采取相应的临时措施（如设置警示标识、通知相关部门维修等）。协助医院保卫部门做好安全隐患的排查和整改工作，跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。（五）应急处理流程1.突发事件报警门房工作人员在遇到突发事件时，立即拨打医院应急报警电话，向医院保卫部门报告事件发生的时间、地点、事件性质、危害程度等信息。详细记录报警信息，并保持电话畅通，以便与保卫部门随时沟通。2.现场应急处置门房保安在接到报警后，迅速赶赴现场。按照医院应急预案的要求，采取相应的应急措施。对于火灾事故，立即组织人员疏散，使用灭火器、消火栓等消防器材进行灭火，并引导患者及家属通过安全通道撤离。对于地震事故，迅速组织人员躲在桌子、椅子等坚固家具下方，待地震停止后，引导人员有序疏散到安全区域。对于暴力袭击等事件，及时制止暴力行为，保护现场，协助医院保卫部门控制嫌疑人，并安抚患者及家属的情绪。3.信息传递与协调门房工作人员及时向医院其他部门传递应急事件信息，协调各部门之间的工作。配合医院保卫部门做好现场秩序维护、伤员救治等工作，提供必要的协助。4.后续处理应急事件处理完毕后，协助医院相关部门做好后续工作，如事故调查、损失评估等。对事件进行总结分析，提出改进建议，完善医院应急预案。四、工作纪律1.严格遵守医院的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照医院规定办理请假手续。2.坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。在工作期间，要保持高度警惕，认真履行职责，不得做与工作无关的事情（如玩手机、聊天等）。3.严格遵守工作流程和操作规范，确保工作的准确性和及时性。不得敷衍塞责、推诿扯皮，对患者及家属提出的问题要认真负责地给予解答和处理。4.保守医院机密，不得泄露医院内部信息、患者隐私等。对工作中涉及的机密文件、资料等要妥善保管，不得随意传播。5.遵守职业道德，文明礼貌待人，不得与患者及家属发生争吵、冲突。对待患者及家属要热情、耐心、细致，树立良好的服务形象。6.爱护医院公共财物，不得损坏门房内的设施设备、办公用品等。如因工作需要使用医院财物，应按照规定办理手续，使用完毕后及时归还并做好登记。五、培训与考核1.培训计划制定详细的培训计划，定期组织门房工作人员进行业务培训。培训内容包括法律法规、医院规章制度、岗位职责、工作流程、应急处理等方面。邀请医院内部专家、保卫部门人员等进行授课，提高培训的专业性和实用性。根据门房工作的实际需求，适时开展针对性的培训，如服务礼仪培训、沟通技巧培训等，提升工作人员的综合素质。2.培训方式采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种培训方式，确保培训效果。鼓励工作人员自主学习，提供相关学习资料和学习渠道，如医院内部网络学习平台、专业书籍等。定期组织培训交流活动，让工作人员分享工作经验和心得，互相学习，共同提高。3.考核制度建立完善的考核制度，对门房工作人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。考核方式采用日常工作考核与定期考核相结合的方式。日常工作考核主要根据工作人员的出勤情况、工作任务完成情况、患者及家属满意度等进行评价；定期考核采用书面考试、实际操作等方式进行，全面评估工作人员的业务水平和综合素质