上海某景区景区安全管理与服务标准

[上海某景区]景区安全管理与服务标准第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[上海某景区]各类突发事件，提高景区快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[游客/居民/员工]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[社会/社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[上海某景区]实际，制定本实施办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。[上海某景区]设立应急管理指挥中心（以下简称指挥中心），作为景区突发事件综合指挥机构，统一领导、指挥和协调全景区的应急处置工作。建立健全预警信息发布、应急响应、指挥协调、信息报送等制度，确保突发事件发生后能够迅速启动应急程序，实现信息传递、决策制定、资源调配、行动实施等环节的高效衔接，做到快速响应、科学决策、果断处置。

2.分级负责与属地管理。景区管理机构、各职能部门及运营单位根据职责分工，承担相应的突发事件预防和处置责任。坚持属地管理原则，景区管理机构对辖区内突发事件的预防准备、监测预警、应急处置和恢复重建工作负总责；各职能部门及运营单位在其职责范围内落实具体防控措施。明确各级各类责任主体，形成权责清晰、协同联动的工作格局。

3.预防为主与及时控制。坚持“预防为主、防治结合”的方针，建立健全风险隐患排查治理机制，定期对景区内的基础设施、游乐设施、消防安全、食品卫生、环境保护、地质安全等开展全面排查，强化风险评估和监测预警。加强日常安全管理，强化隐患整改，做到早发现、早报告、早研判、早处置，将突发事件消灭在萌芽状态，最大限度减少危害和影响。

4.系统联动与群防群控。构建景区、相关部门、运营单位、社会力量及游客共同参与的应急联动机制。加强与公安、消防、卫健、应急管理、市场监管等政府部门的沟通协作，实现信息共享、资源整合、力量协同。动员和引导景区员工、志愿者及游客参与应急处置，形成政府主导、部门协同、单位负责、社会参与、游客配合的群防群控工作网络。

5.区分性质与依法处置。严格依照国家法律法规和本标准，结合突发事件的具体性质、特点和危害程度，采取相应的应急处置措施。在处置过程中，要充分尊重和保障游客的合法权益，坚持依法依规、公开透明、公平公正的原则，做到合情合理、措施得当、程序规范。维护现场秩序，防止次生、衍生事件发生，确保景区应急管理工作在法治轨道上运行。

第三条适用范围

本标准适用于[上海某景区]辖区内各类突发事件的预防与处置工作。本标准所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成游客身体严重损害、死亡，或景区财产受到损失，游客人身安全、财产安全及景区正常运营秩序受到影响，景区声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内或景区周边涉及游客、员工等的各类非法集会、游行、示威、请愿以及群体性事件，各类邪教的非法传教活动、政治性破坏活动，游客、员工的非正常死亡、失踪等可能会引发影响景区稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在景区内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安和刑事案件，针对游客、员工的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在景区内的建筑物倒塌、火灾、游乐设施故障、拥挤踩踏、安全生产事故，重大交通事故，大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成游客、员工健康严重损害的食品卫生安全、疫病传染等事件。包括：在景区内发生的突发公共卫生事件；景区外发生的、可能对游客、员工健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、高温、寒潮等）、洪水、地震、地质灾害（如滑坡、泥石流、地面塌陷等）及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用景区网络或信息系统发布有害信息，进行破坏活动；景区官方网站、APP等信息系统被攻击、破坏或瘫痪；窃取游客、员工个人信息或景区商业秘密，可能造成严重后果的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用性较弱，如涉及景区内特定培训或考试活动可适用）在景区内组织的统一考试或考核中，在命题管理、试卷印制、运送、保管等环节出现的泄密事件，以及在考试实施、阅卷等过程中发生的违规作弊事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响景区运营秩序和游客安全的事件，如大规模群体性滋事、重要设备设施大面积瘫痪、影响恶劣的舆情事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[上海某景区]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：景区主要负责人

副组长：景区分管安全、运营的负责人

成员：景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、后勤保障部、财务部、医务室、各运营单位负责人、合作商户代表等。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥景区各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在景区办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结景区处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各单位落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长由景区分管安全的负责人担任。

副组长由安保部负责人担任。

成员单位：景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、医务室、各运营单位负责人。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责景区内涉及社会稳定、群体性事件、邪教活动等的应急处置；维护现场秩序，防止事态扩大；协调相关部门进行劝导、疏散和调查处置；及时上报事件情况。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。

组长由景区分管安全的负责人担任。

副组长由安保部负责人担任。

成员单位：景区办公室、安保部、游客服务部、医务室、各运营单位负责人。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责景区内治安案件、刑事案件、恐怖袭击事件的应急处置；实施现场警戒、人员疏散、证据保护；配合公安机关开展调查取证；维护现场秩序，保障游客和员工安全。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长由景区分管运营的负责人担任。

副组长由后勤保障部负责人担任。

成员单位：景区办公室、安保部、游客服务部、后勤保障部、财务部、医务室、各运营单位负责人。

办公室地点：设在后勤保障部。

主要职责：负责景区内安全事故（如游乐设施故障、火灾、拥挤踩踏、交通事故等）、灾害事故（如设施损坏、环境污染等）的应急处置；组织抢险救援、人员疏散、伤员救治；查明事故原因，评估损失；协调资源进行处置和恢复。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长由景区分管安全的负责人担任。

副组长由医务室负责人担任。

成员单位：景区办公室、安保部、游客服务部、后勤保障部、医务室。

办公室地点：设在医务室。

主要职责：负责景区内突发公共卫生事件（如传染病疫情、食物中毒等）的应急处置；开展流行病学调查、密切接触者管理；组织医疗救治、消毒隔离；发布健康提示，维护现场秩序，保障游客和员工健康安全。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长由景区主要负责人担任。

副组长由景区分管运营、安全的负责人担任。

成员单位：景区办公室、安保部、游客服务部、后勤保障部、各运营单位负责人。

办公室地点：设在景区办公室。

主要职责：负责应对景区内发生的自然灾害（如台风、暴雨、暴雪、地震等）及其引发的次生灾害；组织人员疏散、避险；开展抢险救援，维护设施安全；评估灾害影响，协调资源进行恢复重建。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长由景区分管信息、宣传的负责人担任。

副组长由办公室负责人担任。

成员单位：景区办公室、市场营销部、医务室、各运营单位负责人。

办公室地点：设在景区办公室。

主要职责：负责应对景区信息系统被攻击、网络中断、有害信息传播等事件；进行网络应急处置、系统恢复；监测舆情，发布权威信息，维护景区声誉和正常运营。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用性较弱，如涉及景区内特定培训或考试活动可适用）

组长由景区分管运营的负责人担任。

副组长由相关活动组织部门负责人担任。

成员单位：景区办公室、安保部、游客服务部、相关活动组织部门。

办公室地点：设在相关活动组织部门。

主要职责：负责应对景区内组织的各类考试或评价活动中出现的突发事件（如试卷泄密、考试作弊等）；开展事件调查，确认事件性质和影响；采取措施控制事态，维护考试秩序，确保考试公平公正。

8.信息工作组。

组长由景区分管办公室工作的负责人担任。

副组长由办公室负责人担任。

成员单位：景区办公室、市场营销部、安保部、医务室、各运营单位负责人。

办公室地点：设在景区办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类突发事件相关信息；起草信息报告、新闻稿等；协调媒体报道，发布权威信息；及时、准确、全面地向上级主管部门和相关部门报送信息，为应急处置提供信息支撑。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[上海某景区]突发事件，确保信息报送及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握事件动态。

首报意识：发现突发事件或风险隐患，第一时间向直属上级或指定部门报告。

真实性：报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容完整。

续报要求：事件情况发生变化或处置过程中，应及时续报最新进展。

2.信息报送流程

[辖区内]各部门、运营单位发现突发事件或风险隐患后，应立即向本单位负责人报告，并第一时间向景区办公室报告。

景区办公室接到报告后，应立即核实信息，初步研判事件性质和级别，并立即向突发事件处置工作领导小组组长（或其授权副组长）报告。

领导小组组长根据事件级别，决定是否启动应急预案，并向上级主管部门（如市文旅局、市应急管理局、市卫健委等）报告事件情况。

根据事件发展和处置需要，景区办公室或指定工作组负责持续向上级主管部门报告事件处置进展。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大突发事件后，景区办公室或事发单位应立即以电话方式向市委办公厅、市政府办公厅报告事件基本情况（时间、地点、性质、初步影响等）。

同时，必须在2小时内将包含完整应急信息核心要素的书面报告（或电子报告）报送至市委办公厅、市政府办公厅。

4.应急信息核心要素清单

时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

地点：事件发生的具体地理位置（精确到具体区域或设施）。

规模：事件影响范围、涉及人数（游客、员工等）。

伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

起因：事件发生的初步原因或直接诱因。

评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

措施：已采取的应急处置措施和效果。

进展：事件发展变化情况、处置进展和下一步计划。

联系人：负责信息联络的人员姓名及联系方式。

5.重大突发事件即时报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向市委办公厅报告，2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害（如台风、暴雨、暴雪、地震等造成重大损失或威胁）；

(2)重大事故灾难（如重大生产安全、特种设备事故，重大火灾、拥挤踩踏，重大交通事故等造成重大损失或威胁）；

(3)重大公共卫生事件（如传染病疫情大规模爆发，重大食物中毒事件等）；

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

(5)可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及[企业内]各部门应加强应急机制的日常管理与维护，持续优化和完善各类突发事件应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

1.应急机制日常管理。各工作组及[企业内]各部门依据职责分工，落实常态化预防工作，定期排查[辖区内]安全隐患，强化风险评估与监测预警，健全信息收集与分析机制，确保应急信息渠道畅通。

2.应急预案持续完善。定期组织对各类应急预案的评估和修订，根据法律法规更新、实际情况变化、演练评估结果等，及时补充、调整预案内容，形成动态管理机制。

3.应急队伍建设。加强应急队伍的规划、建设和管理工作，明确队伍构成，优化人员结构，开展专业技能和应急处置能力培训，提升队伍的整体素质和实战能力。

4.应急培训和演练。定期组织不同层级、不同类型的应急培训和模拟演练，包括桌面推演、实战演练等，检验预案的有效性，提升[企业内]各部门及工作人员的应急响应和协同处置能力。

5.应急物资储备管理。做好关键应急物资（如应急照明、通讯设备、防护用品、医疗急救物资、生活必需品等）的储备、管理和维护工作，制定物资清单，明确储备数量和更新周期，建立严格的出入库管理制度，确保应急物资数量充足、质量可靠、随时可用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指对[辖区内]公共安全和严重社会秩序造成特别重大危害，造成或可能造成特大人员伤亡或重大财产损失，或严重影响景区声誉和稳定的事件。判定标准包括：造成10人以上死亡或危及30人以上生命安全；造成直接经济损失1亿元以上；发生造成重大影响的恐怖袭击事件；发生7级以上破坏性地震等特大自然灾害。

II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指对较大范围内公共安全和社会秩序造成重大危害与威胁，造成或可能造成重大人员伤亡或重大财产损失，或严重影响景区声誉和稳定的事件。判定标准包括：造成3人以上10人以下死亡或危及10人以上30人以下生命安全；造成直接经济损失5000万元以上1亿元以下；发生较大影响的恐怖袭击事件；发生5级以上7级以下破坏性地震等重大自然灾害。

III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指对一定范围内公共安全和社会秩序造成一定危害与威胁，造成或可能造成一定人员伤亡或较大财产损失，或对景区声誉和稳定造成较严重影响的事件。判定标准包括：造成3人以下死亡或危及10人以上生命安全；造成直接经济损失1000万元以上5000万元以下；发生较影响的恐怖袭击事件；发生4级以上5级以下破坏性地震等较大自然灾害。

IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指对较小范围内公共安全和社会秩序造成轻度危害与威胁，造成或可能造成人员伤亡或财产损失，或对景区声誉和稳定造成一般影响的事件。判定标准包括：造成人员伤亡但危害程度较轻；造成直接经济损失1000万元以下；发生一般性安全事故或自然灾害。

2.各级事件应急响应程序

事件发生后，[企业内]各部门应立即核实情况，初步研判事件等级，并第一时间将简要信息报告至景区办公室。

景区办公室接到报告后，应立即核实信息，进行初步研判，并立即向突发事件处置工作领导小组组长报告。

领导小组组长根据事件等级和性质，决定启动相应级别的应急响应，并指定牵头部门和负责人。

根据领导小组指示，景区办公室或指定工作组立即开展现场处置和信息报告工作。

（1）特别重大事件（I级）应急响应

[企业内]各部门在接到报告后20分钟内将初步核实情况报告至景区办公室，景区办公室立即启动I级应急响应预案，并在20分钟内向突发事件处置工作领导小组组长报告。

领导小组组长确认I级事件后，立即宣布启动I级应急响应，成立现场指挥部，并立即向市委办公厅、市政府办公厅报告事件情况。

景区办公室在接到I级响应指令后1小时内，将详细情况报告至市委办公厅、市政府办公厅及上级主管部门。

核心动作：立即成立现场指挥部，启动应急预案，调集应急资源，开展现场处置（人员疏散、警戒隔离、伤员救治、信息发布等），及时向上级报告事件进展，并根据上级指示开展处置工作。

（2）重大事件（II级）应急响应

[企业内]各部门在接到报告后20分钟内将初步核实情况报告至景区办公室，景区办公室立即启动II级应急响应预案，并在20分钟内向突发事件处置工作领导小组组长报告。

领导小组组长确认II级事件后，立即宣布启动II级应急响应，成立现场指挥部，并立即向市委办公厅、市政府办公厅报告事件情况。

景区办公室在接到II级响应指令后1小时内，将详细情况报告至市委办公厅、市政府办公厅及上级主管部门。

核心动作：立即成立现场指挥部，启动应急预案，调集应急资源，开展现场处置（人员疏散、警戒隔离、伤员救治、信息发布等），及时向上级报告事件进展，并根据上级指示开展处置工作。

（3）较大事件（III级）应急响应

[企业内]各部门在接到报告后20分钟内将初步核实情况报告至景区办公室，景区办公室立即启动III级应急响应预案，并在20分钟内向突发事件处置工作领导小组组长报告。

领导小组组长确认III级事件后，立即宣布启动III级应急响应，成立现场指挥部，并立即向市委办公厅、市政府办公厅报告事件情况。

景区办公室在接到III级响应指令后1小时内，将详细情况报告至市委办公厅、市政府办公厅及上级主管部门。

核心动作：立即成立现场指挥部，启动应急预案，调集应急资源，开展现场处置（人员疏散、警戒隔离、伤员救治、信息发布等），及时向上级报告事件进展，并根据上级指示开展处置工作。

（4）一般事件（IV级）应急响应

[企业内]各部门在接到报告后20分钟内将初步核实情况报告至景区办公室，景区办公室立即启动IV级应急响应预案，并在20分钟内向突发事件处置工作领导小组组长报告。

领导小组组长确认IV级事件后，立即宣布启动IV级应急响应，成立现场指挥部，并视情向市委办公厅、市政府办公厅及上级主管部门报告事件情况。

景区办公室在接到IV级响应指令后1小时内，将详细情况报告至市委办公厅、市政府办公厅及上级主管部门。

核心动作：立即成立现场指挥部，启动应急预案，调集应急资源，开展现场处置（人员疏散、警戒隔离、伤员救治、信息发布等），及时向上级报告事件进展，并根据上级指示开展处置工作。

3.现场指挥部核心任务

控制事态：迅速采取有效措施，控制现场局势，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序，保护游客和员工安全。

掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、汇总、分析相关信息，准确研判事态态势，为决策提供依据。

及时报告：按照规定时限和内容要求，及时、准确、全面地向上级主管部门和相关部门报告事件情况和处置进展。

适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展，适时通过官方渠道发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护景区声誉和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖景区[辖区内]的信息收集、监测、分析、传递、报送、处理等全流程工作机制，确保信息渠道畅通、信息报送及时、信息处理高效。完善有线、无线、卫星等多种通讯方式，配备必要的应急通讯设备，并定期进行检查维护，确保突发事件发生时通讯畅通无阻。

完善信息报送体系，明确各类信息的报送渠道、时限和流程，确保信息报送的规范化和制度化。建立信息通报制度，确保相关信息及时准确地传递给相关部门和人员。

加强网络安全保障，建立网络安全事件应急预案，配备必要的技术防护措施，定期开展网络安全检查和演练，确保信息系统安全稳定运行。

第十二条物资与资金保障

[企业内]将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置资金保障到位。资金使用遵循“专款专用、严格管理、规范使用”的原则，确保资金使用的效率和效益。

建立健全应急物资储备制度，制定应急物资储备目录，明确储备规模、品种规格、更新周期等，确保应急物资储备充足、结构合理、管理规范。定期对应急物资进行检查、维护和更新，确保物资处于良好状态，随时可用。

明确应急物资的保管、维护、调配和补充机制，指定专人负责，建立台账，确保物资数量准确、质量可靠。特殊应急物资实行专人专柜保管，并落实安全责任，确保物资安全。

建立应急资金使用审批制度，规范资金使用流程，确保资金使用符合规定，并接受监督。加强资金使用绩效管理，提高资金使用效益。

第十三条人员与技术保障

组建由景区管理层、各部门负责人、专业技术人员和熟练员工组成的常备与预备相结合的应急队伍，明确各队伍的职责分工、人员构成及培训要求，确保应急处置力量充足、结构合理、素质过硬。

建立健全应急队伍管理制度，明确队员的选拔、培训、考核、奖惩等机制，并定期组织应急演练，提升队伍的实战能力。

加强应急技术保障，配备必要的应急处置装备和设施，并定期进行检查维护，确保技术装备处于良好状态。建立应急技术支持体系，为应急处置提供技术指导和援助。

积极引进和推广先进的应急处置技术，提升应急处置的科技含量。

第十四条培训与演练保障

[企业内]建立常态化的应急处置培训制度，定期组织应急知识、技能培训，提高员工的应急处置意识和能力。

制定年度应急演练计划，定期组织开展不同规模、不同场景的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提升协同作战和快速反应能力。

建立健全应急演练评估机制，对演练过程和效果进行评估，总结经验教训，不断完善应急处置工作。

加强与外部机构的交流合作，学习借鉴先进的应急处置经验，提升应急处置水平。

第十五条加强保障建设

[企业内]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保突发事件应急管理工作规范化、常态化、高效化。

1.制度建设。建立健全覆盖突发事件预防、预警、响应、善后等全流程管理的规章制度体系，明确各环节的工作职责、操作规程、应急处置权限和责任追究机制，为突发事件应急处置提供制度保障。

2.组织建设。完善应急管理组织体系，明确各级应急组织的职责权限，优化人员配置，加强队伍建设和能力提升，确保应急指挥体系高效运转。

3.物资储备。建立并完善应急物资储备制度，明确物资种类、数量、保管要求、维护保养、补充更新等，确保应急物资充足、完好、可随时调配使用。

4.软硬件建设。加强应急通讯、信息平台、指挥系统、救援装备、应急车辆等软硬件设施建设，并定期进行检查维护，确保其完好可靠，满足应急处置需要。

5.机制建设。建立健全信息报告、信息共享、指挥协调、资源调配、信息发布、舆情引导等机制，确保突发事件信息畅通、决策科学、处置有力。

6.经费保障。将应急处置经费纳入年度预算，确保资金投入，并建立严格的经费使用审批、管理和