2025年城管执法群众沟通题及参考答案

2025年城管执法群众沟通题及参考答案一、试题题干2025年6月，某市城管执法局直属一大队接到12345政务服务热线转办的同路段3起关联集中投诉，你作为现场带队执法的副大队长，需统筹处置所有警情，全程规范开展群众沟通，确保执法合规、矛盾消解、无负面舆情、群众满意度达标，具体场景如下：1.流动摊贩执法场景：中心城区幸福路便民疏导点周边，3家鲜果切流动摊贩长期占用盲道经营，堵塞无障碍通道、随意丢弃果壳垃圾，先后被17名视障居民、22名小区业主投诉，此前执法队员已2次下达口头整改告知书均未落实。本次执法时，摊贩王大姐当场哭闹，自称是低保户，家中有瘫痪老人需赡养，疏导点300元/月的摊位费无力承担；现场聚集12名围观群众，另有1名本地生活类博主正在全程直播，扬言要曝光城管“欺负弱势群体”。2.加装电梯占道场景：同路段幸福里老旧小区3号楼加装电梯，施工方未办理临时占道审批手续，擅自占用人行道20㎡堆放建材，一侧是小学上下学必经通道，已接到19起行人通行受阻投诉。现场业主代表、施工方负责人抵触情绪强烈，称“社区已同意临时占道，城管故意刁难民生工程”。3.共享取餐柜占道场景：幸福路地铁站出口，3家餐饮商家联合私设共享外卖取餐柜，占用非机动车停放区1/3面积，导致外卖骑手乱停乱放堵塞出入口，已接到27起通行投诉、11起骑手违停申诉。商家称“物业已同意设置，是为了减少骑手超时投诉，拆除会引发骑手、消费者集体反对”。二、作答要求1.明确3项警情的处置优先级，说明排序依据；2.分场景撰写沟通全流程，要求兼顾法理情理，所有措施符合现行法律法规及2024-2025年国家、地方出台的城管执法相关政策；3.包含完整的舆情应对方案，确保无次生负面舆情；4.提出长效沟通管理机制，从根源上减少同类矛盾发生。三、参考答案（一）处置优先级排序及依据按照“舆情优先、民生优先、急事先办”原则，排序为：①流动摊贩执法场景→②加装电梯占道场景→③共享取餐柜占道场景。排序依据：第一场景存在现场直播，极容易引发断章取义的负面舆情，按照2024年住建部《城市管理执法舆情应对指引》要求，涉网涉众矛盾必须第一时间处置；第二场景涉及老旧小区加装电梯民生工程，且涉及小学生通行安全，属于urgent民生诉求，需次优先处置；第三场景属于新业态规范类矛盾，无即时安全风险、无即时舆情风险，可延后处置。全程落实“721工作法”（70%服务、20%管理、10%执法），所有环节开启双执法记录仪全程无死角拍摄，安排1名队员专门负责同步回应公众疑问、留存直播证据。（二）分场景沟通全流程场景1：流动摊贩+直播围观场景沟通沟通原则：先控舆情、再解民困、后讲法规，全程公开透明1.第一步：舆情控场沟通（面向围观群众、直播博主）话术：“各位现场群众、直播间的网友大家好，我是本次执法带队负责人、市城管执法局直属一大队副大队长XXX，我的执法证号为XXXXXX，本次执法全程录音录像，所有流程均符合法律规定，欢迎大家监督，但请大家完整传播事件全貌，若掐头去尾传播不实信息，我们将依法追究相关责任。现在我先向大家说明本次执法的背景：我们先后接到17名视障居民投诉，该点位盲道被占用后，上周已有1名视障群众被摊贩推车绊倒导致左臂骨折，这是投诉记录、就诊凭证及此前2次整改告知书的存根（同步出示佐证材料），请大家客观了解情况。”动作要点：主动亮证、主动出示全部佐证材料，全程平视拍摄镜头，不得抢夺拍摄设备，若博主恶意干扰执法，按照《治安管理处罚法》第23条规定通知公安机关处置。2.第二步：困难摊贩沟通（面向王大姐等3名流动摊贩）话术：“王大姐您先平复下情绪，您家的低保身份、老人瘫痪的情况我们之前已经核实过，确实有实际困难，我们本次来不是要处罚您、断您生计，而是要帮您解决合规经营的问题。根据2025年我市刚出台的《便民疏导点困难经营户补贴细则》第12条规定，低保户、边缘易致贫户、残疾人经营户的摊位费可享受80%财政补贴，您提到的300元/月的摊位费，补贴后仅需60元/月，我们还特意为您协调了疏导点靠近出入口的黄金摊位，人流量比您现在占盲道的位置高30%左右，疏导点还免费配备垃圾桶、洗手池，不用您再自己收拾垃圾。如果您今天同意搬入疏导点，按照《行政处罚法》第33条‘首违不罚、初次违法且危害后果轻微及时改正不予处罚’的规定，我们不会对您进行罚款，搬的时候我们队员可以帮您搬运物资，后续您家属如果符合公益性岗位条件，我们还可以协调疏导点保洁岗位，每月有2100元固定收入，能进一步缓解您家的经济压力。”动作要点：将摊贩引导至阴凉区域沟通，主动递水，避免在围观人群中争执，所有优惠政策均出示官方文件佐证，不做无依据承诺。3.第三步：后续舆情沟通待摊贩同意搬离后，面向镜头公示整改方案、优惠政策文件，邀请博主后续到疏导点跟踪拍摄王大姐的经营情况，主动提供官方渠道的素材，确保舆情正向传播。场景2：加装电梯占道场景沟通沟通原则：先共情肯定、再讲法规、后提解决方案，避免站在民生工程的对立面1.第一步：共情沟通（面向业主代表、施工方）话术：“各位叔叔阿姨、施工方的负责人，大家好，加装电梯是解决老旧小区老人出行难的民生好事，我们局今年已经为全市126个加装电梯项目办理了免费临时占道审批，完全支持民生工程推进，今天来不是要刁难大家，而是接到19起行人投诉，该点位是旁边小学的必经通道，上周有1名二年级学生因占道走到机动车道，差点被电动车刮撞，这是投诉记录和现场照片（出示佐证），如果真的出了安全事故，不管是业主还是施工方都要承担责任，我们也是来帮大家规避风险的。”2.第二步：法规及解决方案告知话术：“大家提到社区同意占道，是因为社区没有告知大家审批绿色通道的政策：2024年我市出台的《老旧小区改造民生工程临时占道审批细则》明确规定，加装电梯、养老设施改造等民生项目的临时占道全部免费，3个工作日内办结，无需任何费用，而且我们提供上门审批服务，大家不用跑政务大厅。按照《城市道路管理条例》（2024修订版）第42条规定，未批先占人行道要处1万元以上2万元以下罚款，我们也不想让大家因为办好事受损失。现在的解决方案是：施工方现在把营业执照、施工许可证、占道范围图发给我，我现场转给审批科同事，今天就能给大家开具临时占道告知单，大家先把占道区域留出1.2米的无障碍通行宽度（符合《无障碍设计规范》GB50763-2024修订版要求），剩下的审批件我们3个工作日内上门送到施工方手里，另外我们还协调了小区西侧闲置的15㎡空地，可以免费提供给大家堆放建材，进一步减少人行道占用面积，大家看这样行不行？”3.第三步：面向投诉群众沟通话术：“各位过往的街坊，我们已经要求施工方今天内留出1.2米的通行宽度，后续我们会每天巡查该点位，要是再出现建材乱堆、堵塞通道的情况，大家可以打我们的值班电话XXXX，我们20分钟内到场处置。”场景3：共享取餐柜占道场景沟通沟通原则：先理解诉求、再讲法规、后提供替代方案，兼顾新业态需求和市容秩序1.第一步：诉求回应（面向商家、骑手代表）话术：“各位老板、骑手小哥，大家设置取餐柜是为了减少骑手超时、方便消费者取餐，这个需求我们完全理解，今年我们已经在全市地铁站、商圈周边划定了87个共享取餐柜专用点位，就是为了满足大家的需求。但现在这个取餐柜占用了非机动车停放区1/3的面积，导致骑手乱停乱放堵塞出入口，已经接到27起通行投诉，还有11名骑手因为违停被罚款，大家的初衷是好的，但确实违规了。”2.第二步：法规及解决方案告知话术：“按照《城市市容和环境卫生管理条例》（2024修订版）第14条规定，公共场地设置临时构筑物需要到城管部门审批，物业没有审批权限，未批先设的话要处5000元以上2万元以下罚款，还要强制拆除，我们也不想让大家受损失。现在的解决方案是：我们在地铁站西侧20米的位置，专门划定了15㎡的共享取餐柜专用点位，旁边还配了20个非机动车停放位，骑手取餐不用再怕违停，审批手续我们可以帮大家代办，3个工作日内办结，不需要任何费用，如果大家今天同意搬迁，我们可以协调志愿者帮大家搬运，不会影响今天的营业，大家看这样行不行？”3.第三步：面向消费者沟通话术：“各位市民朋友，新的取餐点离现在的位置只有20米，取餐更方便，不会再出现出入口堵塞的情况，大家后续有相关需求也可以通过12345热线给我们提建议，我们会优先统筹设置点位。”（三）舆情应对全流程1.即时处置：安排专人留存直播全程录像、执法记录仪录像，若出现不实传播，第一时间在官方抖音、公众号、视频号发布完整执法视频、政策文件、整改结果，2小时内发布官方通报，回应公众疑问。2.后续跟踪：24小时监测相关舆情，针对质疑逐一回应，主动邀请媒体到疏导点、加装电梯现场、新取餐点位采访，发布正面宣传素材，2025年以来我市城管执法局涉舆情事件的回应率为100%，舆情平息时长平均为4.2小时。3.公众互动：在官方公众号发布《便民疏导点补贴政策》《加装电梯占道审批指南》《共享设施设置申报渠道》，同步开放线上申报入口，主动接受群众监督。（四）长效沟通管理机制1.上门宣传机制：开展为期1个月的专项上门宣传行动，对全市所有流动摊贩、老旧小区改造项目、商圈商家逐一上门宣讲最新政策，提前化解矛盾，2025年以来通过上门宣传已提前化解127起同类矛盾，相关投诉量同比下降42%。2.季度回访机制：3天内回访王大姐等3名经营户、幸福里小区业主、地铁站商家及骑手，确认问题整改到位，满意度需达到100%，每季度对所有执法对象开展回访，收集诉求优化政策。3.沟通能力培训机制：每季度开展1次群众沟通专项培训，针对新业态、舆情场景、民生工程场景的沟通技巧开展演练，要求所有执法队员熟练掌握“共情-释法-解困”三步沟通法，全年培训覆盖率100%，目标2025年下半年执法投诉量同比下降30%以上。4.诉求响应机制：针对新业态需求、民生工程需求，开通24小时线上申报通道，共享设施设置、临时占道审批等事项的办结时限压缩至3个工作日以内，上门办理率100%，从根源上减少未批先设、违规占道等问题。四、评分细则（满分100分）1.优先级排序（10分）：排序符合舆情、民生优先原则得10分，排序错误不得分。2.执法规范度（20分）：全程