店铺管理制度店务管理手册

店铺管理制度—店务管理手册

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录目

店铺各岗位职责及平常工作流程LP2

•P2店铺组织架构图,

・P2店长岗位职责及平常工作流程,1.2

.P7资深导购岗位职责及平常工作流程,,,,,,,,,,,”,1.3

£9仓管岗位职责及平常工作流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1.4

.P10收银员岗位职责及平常工作流程,”1.5

*P11导购员岗位职责及平常工作流程,”””,1.6

P12退换货原则管理,

P14顾客投诉官理

P16店铺原则作业流程，“,““““”“””,4.

P18石议，管^^“"““““““”““,”““,“““““""5.

Pl9店绩效评估管理，

P19店稽核管理7.

P20文管

P21店表单管理”，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，“，，，”，，，，，，，八

P21店紧急应变管理，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，”，，，，，，，，10.

P26物料管理，”，，，，，，，“，，“，，，，，，””，，，，，，，，，，，，，，，，，，11.

P26附件12.

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终端店各岗位职责及平常工作流程一

店铺组织架构图1.

长店

助理店长

资深导购

收银员

仓管员

导购员（局、

与客流量比较销售状况及原因分析2.1.1.4

发现局限性，积极改善：2・1.1・2

尝试不停再错误中学习2A.1.2.1

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加强橱窗及店铺内陈列2.1.122

让员工都关怀生意，提供资讯2.1.1.3

让员工参与并提出好的提议（定目的日勺措施）：2.1.1.4

参照服装零售市场走势2.1.1.4.1

参照去年同期营业额2.1.142

参照上月营业额2.1.1.4.3

比较上月及本月之假日数2.1.1.4.4

参照当日与否有推广活动等2.1.1.4.5

货品方面：2.1.2

理解存货状况：2.1.2.1

清晰每日店铺存货状况2.1.2.1.1

清晰每日大仓存货状况2.1.2.1.2

留心存货销售比例2.121.3

掌握最住存货量：2.1.2.2

最佳存货量是销售存货比例成为一种最佳基数2.1.221

与成本及运送成本作比较2.1.2.2.2

掌握最新资讯：2.1.2.3

作出对应存货反应2.1.2.3.1

留心顾客反馈信息2.123.2

2.1.2.4货品陈列：

归类2.124.1

色彩搭配2.1.2.4.2

店铺整体与否有吸引力2.124.3

人事方面：2.1.3

理解员工日勺性格、能力、期望2.131

让员工理解企业的文化、方向、目的、制度、信息2.132

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让团体目的）一致2.1.3.3

消除同事负面心态2.1.3.4

2.135注意服务规定，制定一套完善服务原则

理解员工日勺心态，对其体现进行评核21.3.6

明确赏罚：2.1.3.7

对正面体现予以认同2.1.3.7.1

对负面体现予以纠正2.137.2

必须跟进、观测、评估、回应2.137.3

提高团体士气：2.1.3.8

以身作责2.1.3.8.1

2.138.2投入

提高同事积极参与性：2.1.3.9

气氛2.1.3.9.1

积极提问2.1.392

发明机会给同事发挥；2.1.3.9.3

理解员工进度，合理调感人员2.1.3.10

顾客服务：2.1.3.12

处理顾客投诉2.1.3.12.1

2.1.3.12.2建立顾客与专卖店之间曰勺友好关系，增进顾客对品牌日勺

信心

检察员工时服务质量，保证提供优质日勺服务2.1.3.12.3

财务方面2.1.4

保证专卖店的公共财产完好无损2.1.4.1

准备充足日勺零钱，与收银员兑换零钱2.1.4.2

监督收银员收款工作2.1.4.3

监督收银员交接班，收缴收银款无误2.144

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店长日工作流程2.3

、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及1

00:9

开店门

精神状态）

、卖场、后场状况2

店堂货品盘点、陈列、补货、促销准备、1）

清洁及盘点

收银员：收银台、零钱、备用品2）

9:15

、理解昨天营业状况（营业额、客流量、平均单3

价、购置额）

早会

（宣布当日工作重点）、早会4

、开店状况检查（货品、促销等就绪；门口、地面1

9:30

清洁、店堂音乐、温度、灯光照

明）

开店前准备工作检

、当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争2

查

店铺调查）

、营业分析（昨天销售额未达标原因、时段销售分1

10:00

开门营业

补货分析）/析、店铺缺货

、营业高峰期掌握2

人员调度安排（收银员、导购员））1

收银台备用金保证足用）2

平常事务处理

货品齐全及量感化）3

）4人员交接班迅速且不影响顾客服务

、卖场巡视、检核及工作指示3

16:00

竞争店调查（同步段的客流量、促销状）1

检查并协助交接

况、推介产品）

班

协调事项（各人员工作协调、怎样完毕）2

当日工作指标）

教育培训（新进人员在职培训、定期在）3

检查工作/协助营销

职培训、配合节庆或促销培训)

)4卖场人员、商品、清洁、促销等环境整

22:00

改指示。

关店下班/交接

、指示交接班注意事项1

、交代晚班营业注意事项2

、安排关店前检查事项及关店事宜。3

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3.资深导购

岗位职责：3.1

资深导购是终端店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产

生最直接

的影响，职责如下:

遵守店铺各项规定3.1.1

执行企业政策，并规定员工配合实行，直接对店长负责3・1・2

现场监督管理导购员日勺平常行为，并实行权力内的惩罚条例

3.1.3

对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生状况3.1.4

负责召开本班例会，理解本班的状况。尤其是导购员情绪问题，

如有此类3.1.5

状况应及时向店长反应

对于不配合工作的导购员，有权对其进行惩罚，请示店长将其调

离或开除3.1.6

对于销售状况应及时向店长反应，并理解库存量，对于数量或尺

码不全的3.1.7

货品应及时反应，并补足。

负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时

并无条件3.1.8

的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护企业形象与声誉为

原则。

现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场）3.1.9

汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜3.1・10

企业督导员在店内察觉终端店人员的失职状况，资深导购如在

场，承担同3.1.11

等惩罚

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。。1版本：02—DW.ZY文献编号：

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资深导购日工作流程

班晚班早

更换工作服

更换工作服

班前会

开店前准备工作

交接班

开门营业

营业工作

顾客服务

带动营销气氛

执行当班工作

关店准备工作

晚会

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遵守店铺的各项规定，积极参与销售工作；4.1.11

仓管员工作流程图

开店前准备工作

每日发货数据汇总

入录仓库帐目

帐目查对

卫生打扫/记录缺货状况/货架整顿

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协助卖场营销

仓库工作交接安排（两名仓管员）

打洋前准备工作

5

收银员5.

岗位职责：5.1

遵守店铺的各项规定；5.1.1

复核昨日销售单、备好发票、计算器、零估单，做好营业前的准

备；5.1.2

收银员准备好零钱，找小面额现金；5・1・3

生意成交，进行唱收唱付；（一定要看清商品价格，细心计算，

不管金额大小5.1.4

都必须作到收、付、找，并请顾客当面点清。）

收款后要查看金额数在加盖收款章；5.1.5

开具收据、发票时要作到字迹清晰，端正，日期精确，大小写金

额相符；5.L6

所有收据字迹不得涂改，否则一律作废，因需要作废发票时，须

高级导购员、5.1.7

收银员二人签字；

5.1・8每日下岗前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现

金溢缺，应做好当

日志录，溢缺不得互相抵消；

视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次交给财务人员（离

企业近的店5.1.9

铺），过夜现金要放进保险箱没有保险箱可交于长；

协助资深导购做好卖场每日的进、销、调、存报表，交终端部记

录；同步根5.1.10

据报表查对商品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐货相

符；

因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以5.L11

上级主管签字方可生效，不可私自打折；

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购员代值。

收银员工作流程图

工作交接

收银工作中

其他整顿工作接到所需购置货品

祝愿/送宾收钱唱收/报价

将货品交付给顾客（洗涤打印电脑收银单

保养简介）

唱付/收银单交付给顾客

包装货品/

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协助仓库人员补货、收货、退货；6.1.2.2

做好盘存工作，及时预备补货资料；6.1.23

顾客服务：6.1.3

6.1.3.1销售货品、提供优质服务，适时积极的使用礼

貌用语和购置提议；

以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠

诚度；6.1.3.2

协助处理顾客投诉；6.L3.3

导购员工作流程

开店前准备工作

清洁卖场/盘点货品

陈列/货品销售/补充货品

交接整顿/团体协作

进退货）/数据确认（销售

换货及退货原则管理二

重要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理规

定。1.

换货原则（如质量问题，请根据从宽从速处理的原

则）2.

资深导购检查后状况属/如顾客投诉所购置的货品有质

量问题，经店长2.1

实，参照下列程序处理：

换取店铺同款同色同码，且无质量问题的货品，一件

换一件；2.2

如客人无法接受同款货品，可提供加钱（或等值）换

购一件或一件以上2.3

货品的服务，但有如下注意事项:

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如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上

日勺正价2.4

或特价货品。

如客人需换货品已减价，则按换货当时货品在店铺所标价格，换

取特2.4.1

价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店

铺里

未减价日勺商品（可一件换多件）。

如客人未能挑选到足额货品调换，或对其他货品均无法满意，可

考虑2.4.2

退还差额，甚至是全额退款（此项仅限于店长级以上人员掌握，

顾客

需有购物证明单据，同步记录详细资料给企业）

如顾客投诉所购置日勺货品非质量问题，参照下列程序处理：2.5

顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货；2.5.1

2.5.2货品要保持吊牌标签完整，并未经穿着、弄污、人为损坏、

洗涤及修

改，如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗涤、修改正，专

卖店

有权不予换货；

如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上

日勺正价2.5.3

或特价货品（可一件换多件，需补足差额）；如客人需换货品已

减

按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一

价,则

件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价日勺商品

（可一

件换多件）。

非质量问题日勺货品调换不享有退款服务！2.5.6

如未能现场鉴定与否质量问题，可连同货品收据及换货汇报，送

交企业质2.6

检部检查；需提醒客人此过程要的时间:殳（一般需天时间）。假

如是7

外地顾客需及时处理则可虽然请示店长或上级主管。

在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物

日起七2.6.1

天内以便处理换货服务；

pos顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。其他程序需

参照《2.6.2

收银机系统操作规定》

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的二次销售及能明确原购置金额的前提下，可在店长

掌握下予以换货！

三顾客投诉管理

做生意不仅要发明顾客，更要留住顾客。

听顾客诉埋怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗

嗦、讨厌。因此，常常有导

购员视埋怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉

来处理埋怨。而专卖店也将顾

客的埋怨想得极为简朴，或置之不理，或马马虎虎地

处理，以至于终为顾客所弃而

不知。

其实，埋怨是极为宝贵的顾客心声，导购员对顾客的

埋怨不应一味地敷衍、逃

避或搪塞，应从正面去处理，以求得顾客的信赖。

今天的顾客，到专卖店购置的是多层次的需要，而不

仅仅是有形的商品自身。

顾客不仅但愿能买到称心如意的商品，更但愿得到接

待人员的关怀与尊重。能否留

住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购

员的服务态度、售中服务态

其中关之时一环,在于导购员怎样对，度、售后服务及

时兑现等等的期望与否实现

待、怎样处理顾客时埋怨。

顾客投诉的重要六大原因：L

店员口头承诺不小于实际行动。L1

产品品质或服务水准让顾客不能接受。L2

顾客规定多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店

员不能提供。L3

顾客感到被忽视或忽视。1.4

服务态度令顾客感到不满。L5

店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。L6

顾客在投诉时想得到什么2.

但愿受到认真的看待；2.1

但愿有人聆听；2.2

但愿立即见到行动（立即处理问题，或能感觉到商家

对问题的处理有紧迫感）；2.3

但愿获得赔偿；2.4

但愿得到受感谢的态度。2.5

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接受投诉的六大要素：3.

建立良好的关系；3.1

要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；3.2

分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的规定；3.3

要理解并表明（达）企业的立场；3.4

可以尽量满足顾客的规定；3.5

提供后续资源，迅速处理售后的服务问题。3.6

妥当处理投诉的重要性：4.

寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；

4.1

顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经

历；4.2

一种顾客投诉不等于只使一种顾客不满，会使更多的

顾客不满；4.3

企业可从顾客的投诉中改善产品品质和服务质量；4.4

4.5吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；

妥当的处理可节省更多的时间；4.6

培养我们长期而忠诚的顾客群体；4.7

投诉未得到对的处理的后果5.

顾客自身所想；5.1

，D中产生不良印象；5.2

一次性购置或不再购置；5.3

不再向分阶段推荐；5.4

大肆进行负面宣传。5.5

对专卖店导致的影响6.

专卖店的信誉下降；6.1

专卖店的发展受到限制；6.2

专卖店的生存受到威胁；6.3

竞争对手获胜。6.4

有效处理投诉的原则7.

树立“顾客永远是对时”的观念；7.1

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克制自己，防止感情用事；7.2

牢记自己代表的是专卖店的形象；7.3

迅速；7.4

诚意；7.5

阐明事件的原由。7.6

投诉处理过程中的“禁句”8.

“不也许，绝不也许发生这种事儿”“这种问题连小孩

子都懂得”8.1

“这是厂家的问题，您可以去问生产厂家，我只负责

卖货”8.2

“我绝对没有说过那种话”“嗯,,,,，这个问题我不大清

晰”8.3

“这是本店的规定““改天我再和你联络”“不会”“没措

施”“不行”8.4

“你先听我解释”“我们没发现这个毛病呀“他人穿得

挺好的呀”“8.5

“你怎么这样发言”“你也有不对的地方”“我们一直都

是这样卖的”8.6

“爱告哪儿就告哪儿”“这事没措施““你去找消协吧，

这是他们的8.7

顾客投诉处理程序：9.

接待顾客，并找到当班主管予以处理；9.1

9.2记录顾客投诉事项，并处理权限内的事项，如超过

权限范围，则上报高级主管处

理。

将顾客投诉处理登记表定期反馈到店管课立案，作为

后来店铺处理参照！9.3

以上是处理顾客埋怨应当防止使用的“禁句”，由于这

些话语轻易在故意或无意

中刺伤顾客的心，从而产生埋怨，因此，导购员必须

严禁使用。相反，在接受顾

客的埋怨时，必须要从顾客的角度说话，在埋怨处理

中，有时候一句体贴、温暖时

话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

顾客的投诉，是一种较危险的消极原因。假如处理不

妥，就会影响专卖店的信誉。

有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的J一句

埋怨。因此，导购员要积极承担

责任，妥善处理好埋怨挽回忆客对专卖店的信任感，

从而留住顾客。

终端店原则作业流程四

目的：有效明确店铺平常运作程序，合理安排人员工

作1・

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开业为例），9:30签到9:00内容：（时段以2.

时明说目项段

、签到前18:45-

更换制服、佩带工作牌，修饰好仪容仪表，完毕后方可签到；

准备工作9:00

每日营业前导购员对卖场货品进行清点，由资深导购查对数量，如数、清

点货品数29:00-

9:10量不对，应及时进行核查。量

针对销售及存货状况，由资深导购汇总补货单给仓管员，进行先10・

、补货3

卖场货品的）补足9:15

、地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生1

、擦抹门、玻璃、保持洁净明亮2

、清洁及整4

9:00-

理

、检查衣服上与否有灰尘，并及时处理洁净3

9:15

、检查衣服陈列与否符合规定，并进行整顿（注意：合格证、4

吊牌、价格牌）

、店长（或资深导购）对昨日的工作进行总结；1

、传达企业的最新资讯；2

、同事之间互相交流工作经验；3

9:15-

、简介昨日的畅销货品及营业额；4

、早会2

9:30

、理解工作现存的问题并及时处理；5

、店长（或主管）对工作进行布置及定目的；6

、调整员工心态。7

、按店铺服务规范接待顾客，进行售货1

、妥善处理好顾客的投诉和异议，维护七匹狼品牌的形象2

、顾客服务1

、以销售为中心，努力完毕营业指标3

、提高警惕，防止卖场货品丢失4

、店长监督收银员将营业款存入企业指定的银行，并作存款1

确认；

、收银工作2

、收银柜的钥匙只容许店长、收银员持有2

、接待顾客作结帐服务及包装商品3

营业期间随时保持货品、货柜及卖场场地的清洁、并及时进

、即时清洁3

管理）TPM行整顿（

、货品售出后，导购员应及时（或定期）补足货品，保证货1

9:30-

品充足，货架饱满

、补货4

22:00

、顾客需要的货品及时向终端部商品课祈求调配2

店长编定午、晚餐就餐时间，资深导购安排店员轮番用餐，

、用餐5

分钟30用餐时间不得超过

、店长根据实际状况编排店员的上班时间表1

、交接班须对卖场货品进行清点、交接2

、接班导购员须提前3分钟到岗，对货品按区域或种类进15

行清点，并详细填写交接班表

、交接班6

、数目清点有误，由交班导购员进行复核，复核仍有误，由4

店长或资深导购签字确认，先履行交接班程序保持正常营

业，并于事后第一时间查明原因

、交接班时，收银员查对帐务、现金、票据等，及按规定交5

接营业款，特殊事宜应及时转告

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、结算销售量和销售额1

、收银员结算1

、查对销售小票和清点现金，及其他票据2

道/、清点货品2

店员清点货品，由店长或资深导购复核清点，做到帐、物相符

具

对卖场、货品、货架等进行清洁、整顿、整顿卖场3

由店长（或主管）对当日工作进行简朴总结、下班例会4

22:00-

、店长（或主管）检查卖场及仓库的所有门、窗、水、电1

等，并保证所有关闭

、离店时不容许带走店内所有物品（如手提袋、包装袋、物料2

等），不容许借用、挪用店内货品或营业用品

、离店下班5

、店铺人员离店时，由店长（或主管）检查所有员工手袋，更换

13

作服，店员离店

、保证所有人员离店，店门上锁！4

终端店会议管理五

o）分钟内15限时（并完毕早会记录，早会:由店长（或资深导

购）主持L

店长（或资深导购）对昨日的工作进行总结；

传达企业的最新资讯；1.2

各功能组别互相交流工作经验及提醒注意事项；1.3.

简介昨日的畅销货品及营业额；L4

理解工作现存的问题并及时处理;1.5

店长（或资深导购）对当日的工作进行布置及定目的（天气、节

假日、货品L6

等）；

调整员工心态。1.7

分钟内）15交接班例会：由资深导购或店长主持，（限时1・8

交接班注意事项1.9

对当班工作进行总结2・0

各功能组别互相交流工作经验及提醒注意事项2.1

提醒晚班工作重点2.2

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.周例会2

小3各终端店店长至办事处招开会议（时间约30:14

由终端部主管主持，每周二下午

时）。

跟进上次会议事项2.1

对本周工作总结2.2

销售分析2.2.1

人事分析2.2.2

平常营运分析2.2・3

费用状况224

周围竞争状况2.2・5

店铺就本周存在及需改善问题作出提案2.3

下周工作计划2.4

3,月会：

小时）由店长主持。2日在店铺内招开会议（时间约

30/31终端部主管可参与，每月

团体游戏3.1

每月生意分享（回忆及布署）3.2

组别分享（服务组、卫生组、货品组、陈列组）及跟

进3.3

事务（规章制度、督导稽核内容总结等）3.4

总结3.5

下月工作安排3.6

优秀员工表扬3・7

终端部绩效评估措施六

注：终端部绩效评估措施细节详见附件

终端部稽核管理措施七

目的JL

增长对专卖店督导的认识；1.1

掌握专卖店督导的工作程序及技巧；L2

店铺管理制度一店务管理手册

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（不含封面）P-20/26

设定措施及环节处理跟进事项L4.L2

设定这次店铺探访的目的1.4.1.3

预算这次店铺探访所需时间1.4・1.4

评核内容：1.4.2

范围：卫生、设备、物料、服务、行政、陈列、安

全、商品、帐务L421

跟进事项：L4.2.2

设定改善行动及达到曰期L4.221

防止反复错误1.4.2.2.2

更新产品知识L4.223

测试店铺员工对产品知识时掌握L422.4

发掘找协助处理店铺问题L4.2.2.5

辅导有困难的同事L422.6

注：终端部稽核评估措施细节详见附件

终端部文献管理措施八

立档1.

;终端部店铺管理制度1.1

店铺历史资料；L2

企业下发告知、往来资料L3

店铺其他资料（如财务报表，平常表单文献等）L4

以上文献均需由店长分档保管，部分文献则由店长指

定人选保管！

借阅2.

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碰到突发事件时同事们须注意到四大要点：L3

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保障自己及员工安全；132

顾及其他人安全；133

立即让其他同事懂得发挥团体精神，共同合作去处理。134

安全须知1.4

店内客人多时，全体同事要团结互助。141

发现有可疑客人时，应告知主管或其他同事。142

顾客退换货时，要认真检查货品，防止被调换。143

记下可疑客人的特性。144

持续假日、特殊气候（风雨夜）、附近施工时，要提高警惕，尤

其是关店时更要留145

心。

大钞应随时收入保险柜，收银机内不要放置大量现钞。L4.6

关店/开门147

开门或关店均要大家一同进入或拜别。147.1

关店前应检查厕所、仓库及其他易藏身处。14.7.2

碰到火警发生时1.5

应当做日勺事项：1.5.1

名单，并送交一份给上级有关主管备查。］店铺消防防护小组八

编制1

、定期保养及检查各项消防设备，假如灭火设施发生故障或性能

过期，应随时向上级2

有关主管反应，以做立即之处理。

、由店长定期集合全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方式,

以及逃生日勺基本常3

识。

、常常检查所有疏散信道级安全门，不可阻塞、遮住逃生标示,

或在营业时间将安全4

事前门上锁。

工作

提醒员工建立下列观念：时、5

★「星星之火，可以燎原」，不要忽视任何小火苗°

★绝对严禁乱丢烟蒂。

★养成下班前，随手关瓦斯、抽风机，和各项电器设备的习惯。

★注意电源插座及电线插头有无松动或损坏，如有应随时汇报店

长（主管）处理。

6、定期（至少每季）举行防火演习，并规定专柜人员一同参

与，每次演习时应告知各

辖区消防主管单位派员指导。

发生重大火灾时：、1

第一环节

★立即汇报店长（视状况转报上级有关主管）。

事中

报案。119★即刻打

工作

★告知所有员工按平时训练时程序操作。

★立即疏散店内顽客迅速离开现场。

A弟^r一-----环丁丁十七

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★听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。

★保持镇静按照平时消防演习，执行自身工作C

★迅速将现金及宝贵财物放进保险箱上锁。

★听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。

★保持镇静按照平时消防演习，执行自身工作。

★迅速将现金及宝贵财物放进保险箱上锁。

★除电灯外，关掉所有电器设备。

★在不危害自身安全下，协助以灭火设备救火。

★受伤之顾客或员工立即送医处理。

一般火警处理程序：、2

★发现小火警，立即向店长汇报。

★运用就近日勺消防设备，迅速扑灭火势。注意事项：

★安全第一。

不要由于搜集现金或救火，而危急自身安全。

★避烟。

公20如有浓烟出现时，应匍匐在地上爬行迅速离开现场。（虫

于离地面

分，氧气仍存在，不会阻碍呼吸）

★尽量避开电器设备，不要用手或身体触摸。

★不要使用电梯，尽量由逃生门或楼梯疏散。

发生重大火灾时：1.

★离开卖场后，到附近指定地点集合。

★总指挥（店长）应于抵达指定地点后，迅速清点人员。

入火灾现场。★未得消防人员许可，不可重行进

事后

工作

一般火警处理：2.

★如店长未到，火势已扑灭，仍须向店长汇报通过。

★店长应于理解状况后，向上级有关主管提出汇报。

清点财物日勺损失，编列清册。3.

应变处理过程之缺失，已为后来改善之根据及检讨火灾

发生的原因，4.

方向。

碰到电源中断时1.6

应当做日勺事项：1.6.1

紧急照明灯，手弓筒等事先通量储备。1.

事前

装置必要之自动发电机。2.

工作

掌握电力企业有计画日勺停电讯息，并预做准备3.

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事中

发生停电现象时，店长应立即打给电力企业营业所，问询停电

原因及停电时间1.

工作

多长。

作好下列保安措施：2.

店长立即将金库及店长室锁好。3.

4.收银人员迅速将收款机抽屉关好，仅以电算机记帐，并加派员

工疏散顾客。

店长应迅速将人员分派至收银台附近及卖场里，防止顾客有趁机

盗窃的行为发生。5.

以客气日勺语气安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便。6.

指派副店长或其他干部二人以上在后门把关，防止人员因有机可

乘，而发生不良之7.

行为。

检查店铺内外与否有异常日勺状况。1.

事后

清查店内日勺财物和商品c2.

工作

待一切恢复正常之后，再开始营业。

碰到水浸时1.7

应当做日勺事项：1.7.1

、保持每日予以检查有关水源开关；1

事前

、应注意检查店铺各个排水口。2

工作

、如是漏水，立即：1

★关闭总水掣

★用布块或胶带扎好水管裂缝

、假如是厕所淤塞，立即：2

★用麻包、纸皮置于厕所

★停止使用厕所

事中

工作

、是店外爆水管或豪雨导致水浸，立即：3

★用防水闸、木板或沙包置于店前知行政部尽速清理店前渠道,

以便疏通水流

★分派职工继续抹干水浸地方

★关闭有也许受水浸影响日勺机器电掣

、有也许受水浸影响之货品搬移较高地方4

、如有需要，请顾客临时离开5

6、不应当做日勺事项：

★切勿以湿物触动店内任何电器

★切勿在湿滑地面上走，以免滑倒

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事后

、填写尤其事项汇报表1

工作

、告知上级领导或有关人员2

碰到盗窃时1.8

、保持警惕性，如觉得有可疑客人时，应告知主管或其他同事。

事前

、顾客退换货时，要认真检查货品，防止被调换。2

工作

观测。1.

发现窃嫌时，立即盯稍并注意其行踪。并且确定窃嫌离开收银柜

台之

后，商品仍在窃嫌身上。假如不确定，绝不可将窃嫌拦下。

只有在窃嫌离开店铺营业范围后来，才可拦截，并且立即告知店

长报警。制止嫌犯时，2.

应由两位以上的人员执行，认为人证。其中一位应与窃贼同性

别。

拦截要礼貌地请窃嫌到指定日勺处理地点I不要在街上或店内讨

论。