店铺运营管理人员工作流程(初稿)

第一节店长工作流程

☆店长是管理者而不是销售者

1.1店长角色认知

1》对店铺一一店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；

2»对公司一一是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；

是树杆，树枝（员工）通过它赐予树根（公司）氧气，树根赐予树枝水

分及养分；

3》对市场一一是眼睛，将外界信息刚好地反馈到公司、员工。

1.2店长素养要求

・诚恳守信、责任心、团队合作、执行力

1.3店长实力要求

•自信、主动性、亲和力、沟通实力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、

耐性、人际理解力、团队管理、支配实力、培育下属、激励下属、危机处理实力、

数据敏感度

1.4店长学问专业要求

・消费者心理学、陈设学问、店铺管理学问、店铺库存管控、顾客服务学问、产品学

问、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈设整改技能

1.5作为“工作管理者”简单失败的缘由

・没有独创理念

・无法驾驭情势的改变

•无法思索又欠缺坚决力

・无法得到相关部属的帮助

・无法完成日常业务

•无法如期完成支配

・无法圆满地授权

•和部属接触不足

・无法驾驭部属的心态

以上是店长站在工作管理立场失败的9大缘由，从反而看事，管理者应具备哪些

实力即可一目了然

1.6岗位说明

1》岗位目标；

1-1店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到公司的标

准要求

1-2销售指标：妥当限制店铺盈利，并带领全店员工完成公司选定的店铺销售指标

2》工作职责；

2-1人事管理：

♦以身作则，执行公司制度、纪律；

♦将公司政策传达给各下属同事；

♦管理及领导店内全部员工能同心同德，达到公司所定目标及工作指标；

♦支配各同事的工作职责；

♦能够培训、指导下发，提高店铺人员素养，支配适当时间按时间支配给员工实习

♦评估店铺下属员工的工作表现；

♦人员支协作理，包括编制及评核更表、每日入手的支配等；

♦上传下属同事及顾客反映的看法；

♦为下属同事解决疑难；

♦保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气；

2-2货品管理

♦支配及限制货品的销售、补货、退货、存货等；

♦确保店铺存货记录精确，有足够存货应付每口的销售：

♦熟识产品的特性、优点、好处、洗涤方法；

♦敏捷调整货品舞伴，支配推广活动；

♦关注店内的库存状况，合理的调整畅、滞销品；

2-3货场管理：

♦支配货场的一切日常运作（店堂整齐、货品整齐、环境良好、电器系统平安运

用）；

♦处理店铺的突发事务（如：停电、高买、火灾等）；

♦处理店内顾客投诉及看法；

♦定时向上级汇报店铺内各项动作状况、人事变动及资讯；

2-4销售管理：

♦为顾客供应优质服务，反映顾客看法；

♦营造高涨销售气氛；

♦定期沟通销售技巧、专业的销售技巧培训；

♦留意市场动向（如：竞争对手状况），刚好做反应（调场、加强促销语、服务

等）；

♦制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标;

♦依据天气、环境、货品、客户须要等刚好做出调整；

♦分析店铺销售状况并总结上交上级；

2-5帐务管理：

♦监控收银员的工作流程；

♦严格执行《账务管理流程》；

♦收集并整理好全部单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等；每10天

邮寄给账务；

♦建立货场及仓库精确的地进、销、存台帐，支配专人每日记帐；

♦对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到账帐相符、帐物相符、帐款相符;

2-6参与组织例会

♦要求店员组织每日早会、晚会；

♦组织每周例会；

♦参与主持公司每周店长会议；

3》工作职权：

3-1安排工作：按各员工的岗位、个人实力合理安排工作；

3-2检查工作：对安排到个人的工作定期检查，起监督作用；

3-3业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解

员工的销售实力、工作状态；

3-4奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工刚好赐予激励

或嘉奖，对表现差或违规者决不姑息；

3-5人员编排：合理限制店铺的人数，避开人员紧缺或过剩；

3-6节源开流：限制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的运用全部店铺费

用；

1.7店长工作流程

・上班时间：9：00〜22：00（所定时间可随上班时间变动，但必需满8小时，平常每

周一~周四上早班，周五~周日上晚上）

•工作流程：

《店长工作流程执行状况的检查表》检查人：第1页

服

务

序

执行须要成果

号

日常工作流程执行标准工具对（或

时间时间V

象X）

1、进入店铺富有激情的

店

黑

与员工打招呼；2、员工

10常员

1视查员工形象形象符合公司标准；3、10:30范

分钟规工

员工神情愉悦，精神饱

、在

除

1、检查工具运用状况，

店

填写完整有重点；2、明15店铺日

2查阅营运手册10:40铺

确当日目标，进行人员分钟记

跟进；

统计昨H销售类店铺H

15员

3别、与助店确定设定目标的技术10:55记、销

分钟工

今日目标件数售报表

检查店铺营运系OA系统的正常运用，15电脑系员

411:10

统报表、库存的正确性分钟统工

店铺

日

为

常

店铺陈设、卫生符合公15行员

5检查店铺形象11:25

如

司要求分钟范工

1、查看新办卡是否刚好

登记：2、填写是否符合VIP顾

检查前一天贵宾10员

6标准；3、资料是否刚好12:40客资料

卡的填写状况分钟工

上交；4、员工销售状况本

是否有改变，从而作出

标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期

大

对于每日目标的时段完14占

八

成状况进行跟进，每位17占15店铺日员

15时段总结2,

员工都应随时了解店铺0占分钟志1：

状况，提高整体意识『

店长应带领两班助店，两

班

每天在交接时沟通店铺10店铺日

16开交接班会15:00助

全部人员、货品、管理分钟志

店

状况

15-

30

分

上午班的早会，15:10钟店铺日员

17例会技术;

下午班的检讨会15:405志工

分

钟

1、技效评估的技术；员

2、对每位员工的表现进30店铺运工

18总结一天工作自定

行考核记录；3、自身管分钟营手册店

理工作进行总结；铺

上周销售、人员、货周一店

自身

19店铺每周报告品、市场反应、竞争品22点周报表铺

所需

牌等状况的综合报告前交

3日店

上月销售、人员、货

22点自身铺

店铺每月报告品、市场反应、竞争品月报表

20交

百所需公

牌等状况的综合报告

司

店

1、设定目标的技术；3日铺

自身

21店铺每月支配2、从目标到行动支配的22点月报表公

所需

技术前交司

位

1沟通技术；2、反馈技每

员

术：3激励技术：4、设工成长记员

22员工的成长沟通自定

定目标的技术；5、从目20钟录本工

分

标到行动支配的技术；

标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期

1沟通技术；2、反馈技

1个

术；3激励技术：4、设例会技员

23每月店铺例会自定半小

定目标的技术；5、从目巧工

时

标到行动支配的实施；

第3页

服

务

序执行须要成果

日常工作流程执行标准工具对（V或

号时间时间象X）

1、沟通技术；2、反馈

半

技术；3、激励技术；小

周一例会技员

24每周店铺例会4、设定目标的技术;5、时

9点巧r.

从目标到行动支配的技

术

1、沟通技术；2、反馈

店铺运

技术；3、激励技术；

公司8小营K公

25每月公司例会4、设定目标的技术;5、

通知时册、月司

从目标到行动支配的技

报表

术

公

个人类别销售分析，作司

26下月员工排班表月底1天考勤表

为每位员工的排班依据员

工

周日

晚结

查看货品库存，了解补

束营销售报店

货状况，以销售表畅销

27每周店铺陈设业或随时表、道铺

为主线，进行数据化陈

星期讯系统

设整场大调整

一下

午

店铺用品必需符合店铺1

E、

店铺用品领用与实际所需，并在公司标店铺运店

2811当天

报销准之内。正确填写领用营手册铺

E、

单和报销单按流程办理

21日

所

公司

各

需

5日类

衣

每份表单按公司规定填前交成公

公司表单上交当天、

29料

辅

写每周表司

格

道

系

讯

盘

店铺货品进销存每月30日店铺盘存，后每月统账

30当天、

表

表二日前交货品进销存表30日点务

一

一

•其次节助店工作流程

•2.1开店程序：

♦店外一一在开启店门之前，巡察店外四周状况是否有异样；

♦店内一一开启店内正常照明灯光，并确保照明足够；将空调开启到25℃；起先

营业前打算：开启视觉系统（音乐、VCD、电脑等）：

・2.2关店程序；

♦到关店时间后，检查店内是否还有顾客未离开；

♦支配全部员工离开货场；

♦关闭店内一切照明、空调、视觉系统；

♦再次检查店内的平安；

♦在门口处相互检杳同事带离开的包袋：

♦确认锁门后全部同事统一离开；

3.3日常跟进表；

1》每日工作：

早班A助店

♦08:40——09:20

08:40——09:00整理仪容仪表、开启视觉系统、填写《工具箱》一一早会内容、随

时留意进店同事致以招呼；

考勤、检查员工仪容仪表；开启空调

召开早会；

收银交接、卫生；

09:00开门营业

♦09：00——11:30

仓库来货刚好验收；

09:00一一10:15电脑营运系统处理、巩固'跟进《店长工具箱》全部内容

10:15——10:30店铺现场的调配及跟踪；

静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、刚好；

店铺营业款存入银行；

10:30——11:30发觉员工销售问题、解决问题；处理顾客投诉、跟进解决；

刚好跟进员工个人销售、赐予回应、与员工共享；

♦11:30——13:00

支配员工分批“充电”，并确保店内人手足够。“充电”时间为每人30分钟。

♦11:30——14:45

标记处数文件号签字口期标记处数文件号签字口期

12:55——13:05与店长沟通

店铺现场的调配及跟踪：静场，店铺运作跟进；旺场，补位是否合理、刚好；发觉员

工销售问题、解决问题；刚好跟进员工个人销售、喝予回应、与员工共享；处理顾客

投诉、跟进解决；

14:00由店长或助店进行员工的时段总结

♦14:45——-16:00

14:45--15:00总结早班人员生意、服务、货品、运作状况；

15:00——15:10店长与2名助店开交接班会：

15:10-——15:30整理数据、核对帐目、打算晚会内容；

15:30--15:40召开早班人员的晚会；

15:40——16:00收银交接、早班人员和晚班同事打招呼，击掌打气后离开卖场

晚班B助店

♦15:00--15:30

15:00-——15:10与同事打响、整理仪容仪表、了解早班状况打算晚班的例会内

容、监督晚班同事出勤状况；

15：1C——15:15店长与2名助店开交接班会

15:15——15:30召开晚班的早会

♦15:30--22:00

15:30-一一15:40收银交接

15:40-——16:00电脑营运系统处理、巩固'跟进《店长工具箱》全部内容

16:00-——21:30店铺现场的调配及跟踪

静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、刚好。

发觉员工销售问题、解决问题；

刚好跟进员工个人销售、赐予回应、与员工共享；

处理顾客投诉、跟进解决：

17:30-一一19:00员工分批“充电”，确保店内人于足够；“充电”时间为

每人30分钟；

17:00-―20:00由店长或助店进行员工的时段总结

♦21:30—-22：00

21:30-——22:00核账、电脑营运系统处理、巩固'跟进《店铺运营手册》全部内

容、支配员工整理货品、点数；

21:30-——22:00一天工作最终巡察，做总结，点数汇总；

召开晚会

22:0022:10更换工服

22:10最终平安检查关门，一天工作完结;

2》每周工作流程；

周一：一周销售、货品分析，陈设调整，开每周例会;

周二：店铺库存分析，仓库整理；

♦周三：分店间的货品调配；

♦周四：畅销品的补足；

♦周五：查看下周员工班表，迎接本周旺段（须协作本周推广）；

♦周六、日：一周销售旺段，本周业绩最终冲刺，全部员工全力销售；

3》每月工作流程；

上旬

♦月例会打算及召开；销售指标的完成支配；班组成员的状况分析；

货品分析及确定重点推广货品：将上月的文档进行清理，店长确定作废的

应处理掉。

中

♦对本月目标进行跟进、并作相应调整；

下旬

♦自我检视总结；制定下月目标；支配月末盘点；销售目标的最终冲刺；

第三节导购工作流程

导购是一线真正的执行者，是顾客对于公司品牌的第一印象。

3.1导购的职责

♦引导顾客购物及热忱接待顾客；

♦努力学习业务学问，提高导购技能；

♦做好店内清洁卫生，保持整齐、干净；

♦帮助店长做好商品陈设工作；

♦做好每月、每日的盘点作业；

♦对店内物品要妥当保管，不得损失或遗失；

♦懂得顾客埋怨与投诉的应对和汇报；

♦仔细对待每次例会和培训，不得借故不参与或不重视；

♦做好每天的交接班作业；

3.2店员素乔

♦诚恳守信、责任心、团队合作、执行力。

3.3店员实力

♦自信、主动性、亲和力、沟通实力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导

向、耐性、人际理解力。

3.4店员技能

♦消费者心理学；陈设学问；顾客服务学问；产品学问；FAB；店铺销售技能；顾客

服务技能。

3.5店员