房地产公司销售现场管理销售接待流程及服务标准

房地产公司销售现场管理销售接待流程及服务标准

一、电话接听

1、流程：

1）原则上电话铃响3声内应接听电话；

2）接听电话标准用语：“您好，泰宏建业国际城，很高兴为您服务！”，

须使用普通话；

3）如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写

来电表；

4）对于客户的疑问或要求，应准确、及时的给予回复或积极帮助解决客

户疑问；

5）标准结束语:“感谢您对泰宏建业国际城的关注/感谢您的来电，再见”,

在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。

2、服务标准：

1）接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；

2）每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客

户登记表》上，下班后交由代理公司销售经理保存；

3）不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；

4）如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回

复；事后第一时间向销售经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户；

5）如遇当天无法解决的问题，需在请示销售经理后，当天回复客户问题

能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；

6）对于在电话中询问销控的客户，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则

需谨慎处理并及时报备于销售经理；

7）代接同事的电话，须做好必要记录并及时转达，若接到另一代理公司

的电话应及时转给对方公司置业顾问接听；

8）接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打

声讯电话。

二、销售接待

1、流程与服务标准

流程1）.站位

服务标准：

＞站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；

＞站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；

＞销售人员应按代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持2名

销售人员站位，进行客户接待准备工作；

＞站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电

话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站

位岗以外位置通话）；

＞注爸站位人员的衔接，不得出现空位现象。

流程2）.迎宾

服务标准：

＞站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，

微笑相迎，立即主动上前;

＞平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观

泰宏建业国际城”；

＞轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，

不得拖拉推诿；

＞客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接

待；

＞严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。

客户问岗

标准3句话：

1.您好，欢迎参观泰宏建业国际城！（几位是一起的吗？）

2.请问您是第一次过来吗？

3.你来之前是否有同事给您打过电话发过短信？

B岗未审位完毕，A岗禁止插话引导客户，客户说销售姓张，销售员

：是不是张**。违者罚款100元/次°A岗有权利监督B岗问位是否

后安排原置业顾问所属代理公司的其他销售人员接待。更换

服务原则为同公司内部更换，未经开发商案场经理同意，同

一客户更换对方代理公司销售人员，一律视为恶意抢客。处

罚制度：一旦台账/明源确定客户归属，经查实，若因客户的

真实意愿换成对方销售员的，由有效台账/明源录入方销售经

理或主管出面接待和服务，另一方“被客选”的销售人员需

要全力配合，否则，“被客选”的销售人员停岗一周，若客

户无所谓谁接待，并说是XXX让我找这个销售员的，一概不

成立，仍然由有效台账/明源录入方进行接待，另一方“被客

选”的销售人员必须配合安抚客户完成看房，成交工作，以上

两种情况发生后，一经判定，被宣布退出方不允许在任何时

候跟进回访客户，否则，对恶意抢客的销售人员处以3000元

罚款，停岗一个月处理。同时，经查实销售人员有承诺客户

帮其操作老带新或给予额外优惠或我认识甲方的等承诺话

语，导致客户只找他时，一经发现，直接开除，当属代理公

司罚款3000元。对开发商造成重大损失的，将追究法律责

任。

g）台账/明源是唯一判客依据。保护期之内的视为老客，保护期

之外视为新客。重新轮序。

h）所有现场的争议一经判定，立即由甲方案场经理更改台账/明

源的归属方，并且由归属方销售人员密切跟踪服务，另一方

销售人员立即自动退出。

流程3).沙盘区介绍：品牌介绍项FI区位沙盘户型模型

服务标准：

＞区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行,

说辞范围不得超出《销售手册》；

＞介绍中严禁乱夸大，乱承诺；

＞不得诋毁其他开发商或楼盘；

＞对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不

争辩；

＞对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售经理询问清楚再

回复，切忌乱承诺。

流程4).推荐户型和房源

服务标准：

＞询问客户置业目的；

＞如客户为自住，询问客户需求多大面积？儿个人居住？

＞根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜

爱，重点推荐户型和具体房源；

＞不得向客户强推某种户型或房源。

流程5).亲自带领客户参观示范区和样板间

服务标准：

＞必须亲自引导所有来访客户参观示范区和样板间(如现场客

户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自

行前往参观样板房；如客户表明先看环境再看示范单位，销

售人员应根据客户意愿设置参观路线）；销售人员引导客户

参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任（如客户拍照、

客户坐沙发应委婉拒绝）；

＞如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均

须示以微笑；

＞参观行走过程中，销售员走在客户右前方，并且与客户更离

保持在三步之内；

＞销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理

员示以微笑并亲切问候“您好”；

＞在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、

交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。

流程6）.参观工地

服务标准：

＞销售人员不得在未经项目工程部经理、销售部经理许可的情

况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此

造成的客户伤亡及给甲方公司带来的损失均由乙方承担，甲

方有权进行索赔及视情况依法追究法律责任；只有达到参观

条件并得到甲方项目负责人通知允许进入的工地区域，方可

进入工地参观；

＞进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；

＞进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。

流程7）.客户落座，为客户推荐房源，计算价格

服务标准：

＞在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；

＞落座后立即招呼保洁员端上茶水，并注意招呼保洁员加水；

＞房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，

再针对性推荐房源；

＞用印刷的《置业计划》表格为客户核算价格，算价流程标准

化：

注明一一项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠

说明、成交单价及总价、按揭付款明细；

告知一一该单位具体位置、按揭费用、维修基金费用，交

付需缴纳费用。

＞凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等，双手递

到客户手中；

＞交谈中，保持中等语速，语气亲切；

＞严禁与客户争吵、厮打或使月侮辱性语言。

流程8）.请客户填写《来访客户登记表》

服务标准：

＞双手递上《来访客户登记表》请客户填写：

＞如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标

准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是--•，您

的电话是・・・"，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白

处作标注;

＞客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；

＞如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断,

予以补充，尽最不空缺；实在无法填写的才可空缺；

＞向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。

流程9）.送客户离开

服务标准：

＞客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；

＞再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；

＞送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时

再过来参观”；

＞目送客户离去。

＞客户离开后，半小时之内发送本项目统一短信感谢客户的光

临。

2、注意事项

1）销售口径：

＞销售人员人手一本经甲方会签的《XXXX（项目名称）销售手

册》，介绍项目时应严格按照该手册进行，不得随意更改、增加、

减少有关信息，造成对客户的错误引导。

＞对于超出销售手册范围的问题,应及时向代理公司销售经理报告，

确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含

糊不清的说法。

>销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、

促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，

必须由甲方项目负责人以书面或电子邮件的形式知会代理公司项

目销售组，由代理公司销售经理负责传达相关内容，必要时应召

开现场会议统一知会。代理公司项目销售组应在接到通知后根据

甲方要求及时进行相应调整。若因代理公司项目销售组未能及时

对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，相

关责任及后续工作跟进由代理公司项目销售组承担。

>代理公司无权预留任何单位，所有预留单位均由甲方项目负责人

以书面或电子邮件形式知会。代理公司不得以任何理由对已推出

单位不推荐或不进行推荐。上述行为一经发现，甲方将视情况的

严重性追究当事人的责任。

2）表单填写：

>每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，接待完毕后却时

将客户信息填写在《来访客户登记总表》上，并录入台账/明源销

售系统（老客户来访要及时更新及源销售系统记录）。

>应尽量促成来访客户填写《来访客户登记表》，下班后交由代理

公司销售经理保存。

3）接待顺序:

>每天接待顺序按前日尾卤依次接待，如昨日最后一岗是A,那今

早一岗为A,但发现接访时间，该公司没有按时值岗时，则归B公

司接待，不计轮排，亦不存在再次上前问岗。

代理公司自己的二级及三级转介的客户可由本公司销售人员接

待，不计入现场接待轮序名额。转介客户由本公司内部同事接待。

轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在轮序签到本上替前

一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户

的次序；总接待人完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接

待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、

媒体、政府人员等重点客户）。如客户为老客户或指定要某销售人

员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己

的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮

候。

客户进门时总接待人第一时间确认客户是否第一次到现场看楼。

如是老客户，应主动询问第一接待人，如第一接待人在，则应交由

第一接待人接待；如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，当

天成交业绩分配由该方公司内部协调。如是新客户，应首先详细在

模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况,主动询问客户关心的户型,

针对客户的问题及时做出解答。

在有其它销传人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接

待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，该职业顾问接待

老客户，新客户由同一代理公司其他销售员接待。客户到售楼现

场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮

序接待。

当值销售人员严禁无故空岗，若一家公司空岗，另一家公司可直

接接待，不算轮序。

电话接听为每家代理公司5部热线，严格按照接电流程接听电

话，做好来电登记，如若发现电话接听不规范，取消该公司当天接

电资格

来访已归属客户的有效期为14天,判断有效期的时间以甲方备

案的记录时间/明源为准，如已归属客户在其他销售人员手上成交,

如过保护期且由对方成交的，此单分配归成交销售人员。所有销售

服务流程归成交销售人员负责。（如销售期间为达成自己成交，出

现诋毁对方代理公司或销售人员、稻放未经甲方允许的折扣优惠等

信息，则视为恶意抢客，此单归原销售人员，对方公司罚款3000

元，此销售人员离场，永不得再进甲方所有案场）

离盘同事所接待的客户：若已成交或者未过保护期则算老客，未

成交且已过保护期

则算新客重新轮序。

直系亲属的客户同时到访，但让两个销售接待：当场成交两销售

五五分单，第二天及以后成交以甲方备案的记录时间先后判客。

本项目为联合代理，日常事务性工作比如数据报表等由联合代理

公司分别汇总，并由甲方指定的其中一家代理公司完成。联合代理

公司工作人员需严格按章执行，如有疑问应第一时间向直接上级反

馈，由甲方销售经理出面协调，不得在销售厅内争执、争吵。一旦

发现，争执人员勒令辞退，并不考虑在甲方其他楼盘录用。

销售人员在接待客户时不得挑客户、争抢客户，必须一视同仁地

热情接待每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接

其他的客户，如有特殊情况必须接待其他客户，须征得当事客户同

意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户

的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。甲方现场

负责人需对销售人员行为进行监督和管理，出现违规情况应及时予

以纠正弁视情况给予处罚。

>展销会、周末、广告期间客流量极大的情况下的接待安排：

■前台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告

知现场管理人员，由管

理人员负责安排；

■由现场销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销

售人员不得有任何怠慢

情绪，并发挥出最佳接待状态；

■看房团、看房车的接待服务：

A位公司指定置业顾问讲解。看房团客户按组交替接待，分别用

不同标示区分。

4）客户权属确认：

>按制度规定，客户权属以第一登记为原则（直系亲属视为一组客

户），发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到开发商销售负

责人处，以甲方营销负责人判定为准。

>客户到售楼现场接受销售人员接待后，所有的客户来访接待和

电话接听都要登记到来访、来电登记表中，甲方备案的记录/明源

系统是鉴定客户的唯一依据。如出现市调人员时，不计轮岗，归A

岗公司同事接待。已归属客户：由所属销售人员负责跟踪、服务,

成交所得业务提成由该销售人员获得。如出现已归属客户坚持要

求更换原销售人员（客户提出换销售人员是由于原销售人员接待

流程不完整或不规范而造成的客户不满意），则按照轮排次序接待

客户，成交归属由现场销售经理判定，如已购买客户出现此情况，

客户属于原成交代理公司，但需由项目经理直接接待。

接听电话：接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记

录，由该销售人员进行客户跟进，并应及时登记/录入明源，甲方

备案的记录/明源系统为判定客户归属的依据。在电话中可自我推

荐姓名，客户如有短信记录或进门喊销售人员名字时，归原销售接

待，原销售不在时，可由该代理公司同事代为接待，否则按新客接

待。

到过销售现场但未作登记的客户属于无归属客户，再次上门时

视为新客户，按正常轮序接待。

登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）视为一批

客户，以有效期内第一登记为准。核对资料姓名全名，电话，身份

证号码，满足2项即可

已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场：

■指定某位售楼人员接待时，老带新归原销售人员接待，不在

时由原代理公司同事接待，视为一组，如出现老带新中新客

户己有销售人员联系，则不视为老带新，新客归联系的销售

人员接待，老客户销售人员大得干涉

■如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不计入

接待指标，仍可参与之后的排序。

■已购房客户来访.，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则

由该公司的销售人员义务接待。

违规情况处理：

■销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天

接待客户的资格，情节严重者调离岗位或辞退。

■在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消

当天接待客户资格，警告一次，如成交为由现场销售经理判定。

■已归属客户到现场，原接待人员不在时，该公司销售人员应认

真做好义务接待，如出现客户不满则从即日起停盘三天（停盘

期间正常上班做公共事务）并通报批评，情节严重者调离岗位

或辞退。

■台账/明源登记以真实来访或来电为准，如出现来电录或客户

从未到访而录成来访，发现一次当属销售人员停岗一周，所属

公司罚款1000元。

其它情况权属认定，

■看房团、参观团、展销会适用本制度，由现场经理根据实际情

况进行安排，应力争做到公平、公正；

■客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；

■直系亲属是指配偶、父母、子女;

■如有未尽事宜，应友好协商解决；

■当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售

人员。

三、认购

1、服务标准：

1）认购前：

①告知客户认购单位情况，以及与样板房（或交楼标准展示间）存

在的户型细的差异、交楼标准差异。

②对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示：

＞询问购房人的家庭已购房情况；

＞询问购房人的个人征信情况是否符合购房条件；

＞根据以上情况，初步确认购房人的可按揭比例、应执行的贷

款利率、需提供的按揭资料。

2）认购时：

①确认房号。客户落定前一定要与销控人员即时核对销控，明确该

房号可售。认购书需由双方代理公司的销控人员同时签字确认。

②为客户填写《认购书》上的购房人信息，并请其确认；保证所填

认购客户资料的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件

的地址，《认购书》须由购房者本人签署。

③为客户解读认购资料，解读要点：

■确认认购单位信息:

>房号

>面积

>标准总价

>优惠方式

■确认付款方式

■对按揭付款的客户作按揭提示

■告知：签约时须提交的证件和资料

不同付款方式的优惠内容

买方单方面解除本认购书并不返还定金的情况

委托签署的相关规定

客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效

④向客户确认合同附图、交楼标准。

⑤引导客户签署认购资料。

©引导客户交纳定金。销售人员销控单位和收取客户定金前要知会

销售经理，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，需要填写《第三

人代为履行合同义务的确认书》。特殊情况（经甲方销售经理统

一），收取定金不足时，应及时补足，超过补定时间而未补定，

原则上视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归

甲方现场经理所有）。1.如遇到特殊房源如挞定，内部保留等释

放时，双方公司必须同时知晓；

2.甲方关系户来访或定房，按新访接待。

⑦认购资料加盖甲方合同专用章。

⑧如客户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒”：

＞由于银行按揭政策紧缩，贷款事宜的主动权在银行方，按揭

过程中可能会要求补充提供其他资料，需客户全面配合；

＞客户一定提供真实的个人资料或证明，否则将影响到客户的

按揭办理进程；

＞按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解；

＞最终的按揭成数、年限以银行最终批复为准。

⑨如客户选择按揭购房，指导客户全面真实填写《个人征信调查表》;

⑩销售价格及折扣政策应严格按照甲方规定，不得随意调整。

3)认购后“4步骤”：

①引导客户填写《成交客户问卷》。

②出示《购房须知》并为其解读：

＞签约时间、地点

＞客服人员或签约联系人签约须携带资料及签约流程

＞按揭客户须提交资料及按揭流程

＞按揭费用明细

＞缴款提示

③封装认购资料：将认购