雨课堂学堂在线学堂云《生活中的服务营销（沈阳师范）》单元测试考核答案

第1题开展关系营销()A有关领导积极参与高度重视B需要营销人员更加努力投入C只是营销与企业中的营销管理人员和决策者有关的重要工作D真正实施关系营销需要技术人员甚至送货司机都要积极参与才能取得成效正确答案：ABD第2题关系营销中的关系包括()。A企业与供应商的关系B企业与中间商、顾客的关系C企业与员工的关系D企业与赞助商的关系正确答案：ABCD第3题服务营销战略组合的要素包括()A4P(产品、价格、促销和渠道)B人员C过程D有形展示正确答案：ABCD第4题服务营销规划的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程,也是()过程。A顾客接受B顾客消费C顾客感知D顾客评价正确答案：ABCD第5题罗伯特·劳特伯恩强调每一种营销工具应从顾客出发,为顾客提供利益,提出与4Ps相对应的顾客4Cs,即()。A顾客方案的解决B促销C费用D便利E传播正确答案：ACDE第6题市场营销导向的核心就是正确处理()之间的利益关系。A组织B员工C顾客D社会E经销商正确答案：BCD第7题服务具有生产与消费不可分离的特征,服务的这种互动性特征包含以下含义()A顾客参与并影响交易B顾客之间相互影响C员工影响服务的结果D难以进行大规模生产正确答案：ABCD第8题服务具有难以储存的特征,服务的难以储存性包含以下含义()A服务不可储存B服务的供应与需求难以同步进行C服务不能申请专利D服务不能退货或转售正确答案：ABCD第9题下列属于隐性服务的是()A培训服务B咨询服务C微笑服务D环境服务正确答案：AB第10题市场营销导向的主要支柱包括()。A目标市场B顾客需要C整合营销D产品质量E赢利能力正确答案：ABCE第11题下列属于服务业的是()A广告公司B会计师事务所C律师事务所D煤气公司正确答案：ABCD第12题根据顾客对服务推广的参与程度,可以把服务分为()A高接触度服务B中接触度服务C低接触度服务D无接触度服务正确答案：ABC第13题某商厦为顾客提供免费送货服务属于()A增加产品价值B减低货币成本C降低体力成本D降低总顾客价值第14题下列关于关系营销与传统营销的区别的描述中,正确的是()。A关系营销不注重为顾客服务,传统营销注重为顾客服务B关系营销关心如何赢得顾客,传统营销强调保持顾客C关系营销把视野局限于目标市场,传统营销涉及的范围广泛D关系营销的核心是关系,传统营销的核心是交易第15题所谓服务营销规划,是指在()市场细分的基础上,根据顾客的需求与沟通状况来安排市场营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值,以满足每位顾客的特定需求。A市场分析B市场细分C市场定位D目标市场第16题某家俱生产企业宣称其生产的办公柜从十层楼上扔下来都不会摔坏。该家俱生产企业所奉行的营销管理哲学是()。A顾客导向B推销导向C产品导向D营销导向第17题与顾客建立长期合作关系是()的核心内容。A公共关系B绿色营销C服务营销D整合营销第18题下面对营销与推销的描述,正确的是()A推销注重买方需要,营销注重卖方需要B推销采用从内向外的顺序,营销采用从外向内的顺序C推销是卖给顾客所想要的,营销是卖给顾客所需要的D推销导向的理论基础是“消费者主权论”,营销导向的理论基础是“生产者主权论”第19题企业为了创建自己长期的竞争优势,可以充分借助服务的()。A无形性B易变性C差异化D时间性第20题服务的最基本特征是(),其他特征都是从这一特征派生出来的。A时间性B易变性C相连性D无形性第1题均值、众数、标准差这些都是差异分析中常用的指标,营销调研人员用它们来描述样本数据集。()第2题在线服务营销调研的不足就是无法控制样本。如果看不到受访者,调研人员很难知道受访者是些什么样的人。()第3题服务营销调研和产品营销调研在营销调研过程、目标及决策等方面相似的部分颇多,但是在高管态度、数据质量等方面还是存在差异。()第4题服务营销人员在预测未来发展趋势时,要具备敏锐的观察力,特别是要关注产生重大影响的时事,对那些微不足道的小事可以忽略不计。()第5题信息收集的渠道有很多,公开课或演讲、短视频以及书籍、博物馆、杂志报纸等等都是信息收集的渠道,但是私人会谈不适宜作为信息收集的渠道。()第6题服务营销调研过程包括()A界定营销调研问题B明确调研任务C编制调研计划D制定营销决策正确答案：ABCD第7题一般来说,进行营销调研的结果就是营销调研报告,调研报告通常包括()。A前言B正文C结尾D附录正确答案：ABC第8题服务企业收集原始数据的方法主要有以下几种()。A专家估计B观察研究C实验研究D调查研究正确答案：ABCD第9题服务营销调研范围主要包括()A市场确认与测量B市场特征分析C市场预估D个体市场运营成功的必要条件正确答案：ABCD第10题RFM分析法是挖掘客户价值的常用方法,这种方法是营销人员根据()来分析、预测客户行为。A最近的购买情况B购买频率C消费金额D购买时长正确答案：ABC第11题()是指用简单易懂、便于记忆的方式描述升华后的观点。这意味着选择以某种特定的方式与世界分享某个特定的观点。A命名B聚合C升华D调研第12题由于服务的无形性、易变性和时间性等特点,新服务开发过程中难以精确地进行测试,服务质量难以准确测定。这是服务营销()方面的特点。A企业高管B数据质量C行业特征D概念界定第13题()是指通过互联网调查、在线焦点小组、基于网络的实验或者追踪消费者在线服务购买和消费行为,来收集原始数据的营销调研过程。A定量调研B定性调研C在线营销调研D复合调研第14题()是根据对一个群体中小部分成员的观察而对总体做出概括性的陈述。A描述分析B推断分析C差异分析D相关分析第15题某制造公司派一些人去观察不同工作岗位上的木匠,以便更好地了解木匠是如何使用这些工具的,据此推出创意新颖、设计良好、安全可靠的工具。这是()A亲自观察B间接观察C结构化观察D非结构化观察第16题在超市的天花板上安装摄像机,追踪顾客在店内的购物过程。这是通过()收集信息。A观察研究B实验研究C调查研究D专家估计第17题服务营销调研的真正价值是()A建立客户关系B维系客户关系C获得顾客洞察D搜寻客户信息第18题对未来趋势进行预测可划分为5个步骤。基于个人见地或者动机对信息做分门别类的处理,而不是以行业或群体为标准对信息进行处理,这个步骤是()A收集信息B聚合C升华D求证3章习题第1题绩效风险是指由于服务提供不当而给顾客带来身体上的伤害。()第2题认知控制是指通过调节、控制公众对事物、企业或者个人的看法,来使人们改变行为方式及决策,最终获得公众的认同的过程。()第3题服装、家具和珠宝等产品有形有质,具有较强的体验特征;而瘦身、度假、餐饮、理发、幼儿看护等具有较高的信用特征。()第4题如果一个创新产品比现有产品具有更高的比较优势和兼容性,并且容易演示和介绍,那么它的扩散速度会比较慢。()第5题人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映,叫做感觉()。第6题消费者作为风险的承担者要面临()A财务风险B绩效风险C物质风险D社会风险正确答案：ABCD第7题影响消费者购买决策的因素包括时间、金钱以及购物者情绪。购物者情绪取决于()两个因素A快乐因素B排斥因素C接纳因素D激励因素正确答案：AD第8题根据菲利普·纳尔逊等人的解释,区分顾客对有形产品和无形服务的评价过程,主要依据()。A搜寻特征B体验特征C认知特征D信用特征正确答案：ABD第9题消费者对服务评价过程具有鲜明的特点。主要表现在()等方面。A价格波动B创新扩散C风险认知D品牌忠诚正确答案：BCD第10题消费者服务购买行为与决策要受到()等因素的影响。A心理B社会C文化D个人正确答案：ABCD第11题上课时聚精会神的听讲,骑车时注意交通安全等等,这都是()这种心理现象。A感觉B知觉C想象D注意第12题在风险较高的情况下,购买者更乐于听取亲戚朋友的意见和建议,这些意见和建议为消费者购买决策提供了信心保证。这体现了()对顾客减少风险的作用。A意见领袖B口碑C品牌D调研第13题泽斯梅尔根据不同类型产品的特征提出了顾客评价谱系图。其中建立了一个从“易于评价”到“难以评价”的序列,在序列左端的产品大多是有形产品,这类产品具有较多的()特征。A认知B体验C信用D搜寻第14题当飞机晚点时,航空公司应该及时向乘客解释飞机为何晚点以及何时能起飞等。这是运用消费者购买决策中的()A多重属性模型B顾客评价理论C风险控制理论D认知控制理论第15题在营销管理实践中,当工作绩效的要求或标准已众所周知而需要用人的观察来提高效率时,通常运用()。A心理控制B绩效控制C行为控制D认知控制第16题消费者购买决策可以划分为问题认知、搜寻信息、评价备选方案、()以及购后评价等不同阶段。A购买决策B市场细分C市场定位D环境分析第17题病人去医院看病,他们通常缺乏足够的医疗知识来辨别医生服务水平的高低,而只能相信医生的诊断。这说明医疗服务具有()特征。A认知B体验C信用D搜寻第18题下列属于体验特征的是()A价格B医术C颜色D质感第19题相对于一般消费品,顾客在购买服务时选择余地要()。A大B小C无法比较D不相上下第20题肚子饿扁的你,突然闻到了香气扑鼻的饭菜,这时候就非常容易激起你“立马去吃”的冲动,这是()A感觉B知觉C认知D思维4章习题第1题SWOT方法用于对企业内外部环境的综合分析。处于劣势，但外部环境尚有机会，企业要采取（），淘汰过时的服务，推陈出新。A扩张性对策B退出性对策C多元化对策D防御性对策第2题经销商,是从事商品购销活动,并对所经营的商品拥有所有权的中间商,比如批发商、零售商。()第3题愿望竞争者是能够以各种方法满足购买者某种愿望的产品提供者。()第4题公众是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的任何群体或机构。()第5题自然环境是企业无法控制的外部变量,所以自然环境对企业不会产生影响。()第6题服务营销的宏观环境因素包括主要的自然及社会力量,代表企业不可控制的变量。()第7题迈克尔.波特在20世纪80年代提出,行业中存在决定竞争规模和程度的五种力量。下列属于这五种力量的有()A市场价格B替代品的威胁C现有竞争者之间的竞争强度D行业新进入者的威胁正确答案：BCD第8题企业的内部资源包括()A物质资源B知识和学习资源C一般组织资源D财务资源正确答案：ABCD第9题服务营销的微观环境包括()A经济环境B政治/法律环境C营销中介D顾客正确答案：CD第10题服务营销的宏观环境包括诸多因素,其中经济因素包括()A消费者收入B消费者支出模式C市场规模D人口出生率正确答案：ABC第11题服务营销的宏观环境包括()A人口环境B技术环境C营销中介D竞争者正确答案：AB第12题当供方所提供的投入要素价值构成了买主产品总成本的较大比例或对买主产品生产过程非常重要时,供方对于买主的潜在讨价还价力量会()。A减弱B增强C不变D没有影响第13题()是指在一定的时间和条件下,与生产、营销、服务相关的各种消息、情报、数据、资料的总称。A市场信息B市场动态C调研信息D营销资料第14题()是指为了提升营销系统的整体绩效,由企业、供应商、经销商、代理商、最终顾客等构成的相互密切合作、致力于传递顾客价值的网络系统。A营销中介B顾客价值传递网络C服务营销战略D服务市场定位第15题服务营销经理出众的能力、受过良好培训、干劲十足而且忠诚的营销人员都是助力企业营销的()A物质资源B财务资源C知识和学习资源D人力资源第16题服务营销()是指对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量,由影响企业顾客服务能力并且与企业密切相关的因素所组成。A外部环境B内部环境C微观环境D宏观环境第17题近年来,互联网和移动网络的普及推动企业在经营管理中使用云计算、大数据等新一代信息技术,这对于改善企业资源配置、提升企业经营管理水平具有很大的促进作用。这是()对企业的影响。A技术环境B社会文化环境C经济环境D政治/法律环境第18题我国政府制订了“互联网+”行动计划,这一战略迅速推动了互联网与传统行业的融合,带动了产业升级和创新。这是()对企业的影响。A技术环境B社会文化环境C经济环境D政治/法律环境第19题由于人口老龄化,市场对摩托车、体育用品等年轻人用品的需求将()A日益减少B日益增加C不变D没有影响第20题一些国家的人口出生率下降对儿童食品、儿童用品、儿童服装、儿童玩具等行业是一种环境()。A机会B威胁C优势D劣势5章习题第1题实力较弱的小企业无力与大企业竞争,但其灵活性强,可以见缝插针地在大中型服务企业不参与、竞争不激烈的某个狭小的细分市场上立足,可以采用差异营销战略。()第2题与无差异营销战略相比,差异营销战略要比无差异营销战略投入更低的研发费用、市场调研费用等,这就使企业总的经营成本偏低。()第3题采用无差异营销战略的优势是可以获得规模效益,它是一种与大规模生产和标准化生产相适应的营销方法。()第4题成本领先战略的运用条件是:市场需求具有较大规模并且有差异明显的顾客群体,同时,服务特点适宜专业化经营。()第5题如果服务的品质相同,顾客不会因为差异化选择其他替代性服务,在这种情况下可以考虑成本领先战略。()第6题服务市场定位的步骤包括()A明确定位层次B明确关键特性C定位图标识D评价定位选项正确答案：ABCD第7题作为一个系统的服务市场,定位一般包括()这几个层次。A行业定位B企业定位C服务组合定位和个别定位D业务定位正确答案：ABC第8题选择目标市场的战略包括()A成本领先战略B无差异营销战略C差异营销战略D集中营销战略正确答案：BCD第9题心理细分是指企业将影响顾客购买行为的心理因素作为市场细分的依据。下列属于心理细分的是()A生活态度B教育程度C生活方式D忠诚程度正确答案：AC第10题市场细分是一个将异质市场划分成若干个同质市场的过程,这个过程包括()A界定市场B甄别市场C确定细分依据D划分市场正确答案：ABC第11题服务营销的核心服务一般被各种各样的附加要素包围着,下列属于附加服务的是()A信息服务B咨询服务C营销服务D保管服务正确答案：ABD第12题企业的营销战略包括()A营销组合B营销计划C营销问题D目标市场正确答案：AD第13题()就是要在顾客心中形成区别并且优于竞争者服务的独特地位和形象。A服务营销战略B服务市场选择C服务市场定位D服务市场细分第14题按照性别、年龄、教育程度,家庭人数等区分顾客群体属于()。A人口细分B地理细分C心理细分D行为细分第15题在服务营销过程中,同样可以借助人口、地理等来进行市场细分。但是,必须注意目标市场中顾客之间的()。A差异性B相容性C互扰性D相斥性第16题()是指企业将全部资源集中用于某一技术、某一市场或某一品牌的服务并取得领先优势。A差异化战略B成本领先战略C聚焦战略D多元化战略第17题()就是根据消费者不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群体的过程。A市场定位B市场选择C市场细分D市场调研第18题航空公司发现,有必要对顾客许多医疗和饮食方面的需要做出响应。这属于()A例外服务B账单服务C支付服务D咨询服务第19题()是一种内涵积累式战略,是指通过降低成本的努力,使成本低于竞争对手,以便在行业中赢得总成本领先的优势。A差异化战略B成本领先战略C聚焦战略D多元化战略第20题()是指企业根据对市场机会的预测、分析和判断,选择目标市场,结合内部资源和能力为目标市场安排切合实际且行之有效的营销组合,以及为一定时期内营销发展所做出的总体设想和规划。A营销计划B营销组合C营销战略D营销规划6.1习题第1题新服务开发可以利用闲置产能、应对季节波动,但难以改变服务结构。()第2题缩减服务组合是指全部或部分改变服务原有的市场定位档次。()第3题以下属于新服务的是()。A全新服务B新市场服务C延伸服务D改进服务正确答案：ABCD第4题品牌包括()。A品牌文化B品牌名称C品牌标志D商标正确答案：BCD第5题扩大服务组合指拓展服务组合的()。A宽度B长度C深度D高度正确答案：AB第6题以下属于服务包的内容的是()。A核心服务B便利服务C支持服务D新服务正确答案：ABC第7题()是指企业告知消费者服务品牌信息、劝说购买品牌以及维持品牌记忆的各种方法,是服务企业满足顾客需要,培养顾客忠诚的有效手段。A服务品牌建设B服务品牌升级C服务品牌定位D服务品牌传播第8题某品牌获得公众信任、支持和赞许的程度被称为()。A品牌联想B品牌知名度C品牌美誉度D品牌忠诚第9题()是指一个企业所提供服务大类的多少,即服务线的条数。A服务组合长度B服务组合宽度C服务组合深度D服务组合第10题()是服务在市场上存在的原因。A便利服务B核心服务C支持服务D服务包6.2习题第1题随行就市定价法是指根据市场需求状况和顾客对服务的感知差异来确定价格的方法。()第2题声望定价法是指服务企业根据自己所提供的服务在顾客心目中的声望高低来定价。()第3题投资回报率定价法是指在销量既定的条件下,服务企业的服务价格必须达到一定的水平才能达到盈亏平衡、收支相抵。()第4题以下属于服务定价策略中的心理定价策略的是()。A声望定价法B撇脂定价法C整数定价法D零头定价法正确答案：ACD第5题服务定价方法中的竞争导向定价法包括()A随行就市定价法B需求导向定价法C差异形象定价法D声望定价法正确答案：AC第6题服务定价的方法中,以下属于成本导向定价法的是()。A感知价值定价法B边际成本定价法C盈亏平衡定价法D投资回报率定价法正确答案：BCD第7题既不利用价格来获取高额利润,也不会让价格制约企业占领市场的定价方法被称为()。A招徕定价法B撇脂定价法C渗透定价法D适中定价法第8题()是指采取低于市场通行的价格来吸引顾客购买和消费服务产品。A招徕定价法B撇脂定价法C渗透定价法D适中定价法第9题服务价格的确定以需求为依据,首先强调适应顾客需求的不同特性,而将成本补偿放在次要的地位的定价方法称为()。A需求导向定价法B差异形象定价法C需求差别定价法D感知价值定价法第10题把单位服务变动成本和可接受价格的最低界限,作为定价依据的定价方法被称为()。A成本加成定价法B边际成本定价法C盈亏平衡定价法D投资回报率定价法第11题服务定价的三种利润目标包括最大利润目标、投资回报目标和()。A市场份额目标B顾客满意度目标C适当利润目标D最低利润目标6.3习题第1题代理和代销一样,可以销售很多同类服务,且没有地域限制。()第2题消耗性产品同样可以被租赁。()第3题代理分销是中介分销的常见类型之一。()第4题共享经济的发展过程是去中介化和再中介化的过程。()第5题租赁是一种以一定费用借贷实物的经济行为,出租人将自己所拥有的某种物品交与承租人使用,承租人由此获得该物品的使用权和所有权。()第6题共享经济的步骤主要包括()。A搜寻过剩资源B搭建共享平台C让共享者通过平台获得回报D签订共享合同正确答案：ABC第7题网红经济的运营优势包括()A顾客忠诚B营销精准C利润奇高D无需售后正确答案：AB第8题()网络分销渠道设计的目的,是通过网络吸引公众对服务产品的关注,从而增加现实中交易的机会。A信息传播型B广告促销型C付费订阅型D在线销售型第9题()是指某些提供网上批发服务的网站或者服务企业与想做网店代销的人达成协议,为代销人提供服务内容、服务质量、服务场景的图片等数据,并以代销价格提供给网店代销人销售。A网店代销B代理分销C虚拟渠道分销D经由中介分销第10题借助虚拟或真实的交易平台,促成买卖双方或多方之间的交易,平台收取费用或赚取差价而获益的商业模式被称为()A共享经济B平台经济C网红经济D在线销售第11题()是指以获得报酬为目的,陌生人之间的物品使用权暂时转移的一种商业模式。A租赁B共享经济C平台经济D销售第12题()是指借助互联网技术联络客户、发布信息、预订服务以及递送服务的过程。A直销B经由中介分销C虚拟渠道分销D网络促销6.4习题第1题在服务促销过程中,为了达到更好的促销效果以及获得更多的关注度并激发顾客的购买意愿,尽量延长或不限定促销的截止日期。()第2题与其他促销方式相比,公共关系的可信度更高。()第3题当服务企业目标改变时,其所采取的促销组合也要有所变化。()第4题促销中的顾客信息有可能来自广告、现场推销人员、期刊文章还有报纸上的优惠券,不同来源的信息可以是有差异的。()第5题以下属于服务广告的任务的是()。A树立企业形象B展示服务个性C建立顾客认同D引导员工行为正确答案：ABCD第6题以下属于公共关系营销的是()。A会议推广B事件营销C服务广告D宣传报道正确答案：ABD第7题服务促销预算的方法包括()。A量力而行法B销售百分比法C竞争对等法D目标任务法正确答案：ABCD第8题以下属于销售促进工具的是()。A样品赠送B数量促销C互联网广告D口碑传播正确答案：AB第9题()是指针对某一事件、价格或顾客群体的营销活动,通过提供额外利益鼓励顾客或营销中介做出直接的反应。A市场营销B销售促进C中介分销D中介促销第10题()是指服务企业派出销售人员与潜在顾客接触,进行展示服务优点的口头陈述,说服顾客大量购买、积极购买服务的过程。A营销B促销C分销D推销第11题()是指服务企业向消费者传递有关本企业及服务产品的各种信息,说服或吸引消费者尽快、大量、重复购买其服务,扩大服务消费量的活动。A服务营销B服务促销C服务分销D服务推销6.5习题第1题内部营销运作层的系统设计旨在组织内部形成一种顾客导向和服务意识的企业文化,这种顾客导向包括外部顾客导向和内部顾客导向,并使组织员工积极执行和维护这种文化观念。()第2题服务绩效管理是指企业有效协调、调控员工的态度,提高员工服务顾客的意识,并对自觉服务的行为给予激励的管理过程。()第3题顾客满意度是指顾客对企业或品牌形成的信任、承诺、情感维系和情感依赖。()第4题内部营销是外部营销的先决条件。()第5题内部营销支持层旨在为整个内部营销体系的有效运行提供必要的支持,其内容主要为()。A管理支持B资金支持C技术支持D知识支持正确答案：ACD第6题内部营销系统可以划分()。A内部营销导向层B内部营销运作层C内部营销支持层D内部营销监督层正确答案：ABC第7题内部营销的起点是(),是组织的内部市场及其顾客。A员工B生产者C销售D管理者第8题()是指管理者、一线员工和后勤人员了解顾客需求,整合各种资源,传递信息和交流思想,更好满足客户需求的过程。A态度管理B沟通管理C信息管理D营销管理第9题由于服务的(),服务人员与顾客在服务生产和递送过程中的互动效果,直接影响顾客对服务过程质量的感知。A无形性B易变性C时间性D相连性6.6习题第1题顾客感官对有形物体的感知及由此所获得的印象,将直接影响顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。()第2题建筑物属于服务环境中的内部环境。()第3题顾客在购买和享用服务之前,不会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息对服务做出判断。()第4题服务环境设计中,应坚持以人为本,主要包括()A重视人的感受B鼓励员工参与C减少员工工作D培养员工技能正确答案：ABD第5题电子服务场景的建设过程中,需要关注()。A美观性B参考性C功能性D安全性正确答案：ACD第6题将计算机生成的虚拟信息,叠加到现实世界中,并进行有效应用属于()。A虚拟现实B增强现实C想象D抽象第7题()是指服务企业利用服务价格的高低来展示服务功能、质量、价值,建立顾客信任、调整顾客预期的行为过程。A有形展示B价格调控C价格展示D市场调控第8题()是指能承载品牌精神,内蕴品牌内涵,反映品牌个性,密切品牌与消费者联系的品牌要素体。A品牌标志B品牌名称C品牌商标D品牌载体第9题()是指在服务营销范畴内,一切可以用来传播、展示服务特色及优点的有形事物。A有形展示B广告C营销D感官营销6.7习题第1题蓝图法是一种以训练员工按照统一的规范要求为顾客提供标准化、程序化的服务,不断提高服务效率和规范化程度为目标的方法。()第2题服务的生产和传递过程是一个顾客和企业的互动过程,这个过程完全可以受控于服务双方中的任何一方。()第3题顾客在网站上进行信息浏览、预定、到前台办理入住、领取房卡、入住酒店,入住结束后,把房卡交回前台退房。整个过程几乎是每个人入住酒店的基本流程,但对于酒店来讲,这就是酒店的服务过程。()第4题顾客容忍区是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中,顾客认为所接受的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。()第5题服务便利是指顾客在决定是否购买、何处购买以及花费多高成本购买的过程中,付出较少的感知时间和较少努力。()第6题服务互动是指顾客与服务提供者之间、顾客与服务环境之间、顾客与服务过程之间彼此联系、相互作用的一系列活动,但顾客与顾客之间,不存在互动。()第7题服务过程包括()A实现服务供求均衡B管理服务互动过程C控制服务质量D保证服务销量正确答案：ABC第8题帕拉苏拉曼、泽斯梅尔和贝里研究发现,顾客对于服务持有()预期。A理想服务B优质服务C超额服务D适度服务正确答案：AD第9题企业授权应该从分权、()、知识共享和报酬共享四个方面开展。A市场共享B信息共享C责任分担D利润共享第10题服务流程再造的核心是面向()的业务流程。A企业战略B顾客忠诚C企业利润D用户满意度第11题顾客在获得服务的核心利益的过程中付出较少的感知时间和努力被称为()。A获益便利B渠道便利C购后便利D交易便利第12题顾客在联络、咨询、接触、到达服务企业的过程中花费较少的感知时间和努力被称为()。A决策便利B渠道便利C购后便利D交易便利7章习题第1题潜在顾客:你们公司从来不投放电视广告!

营销人员:是啊,你的想法我非常理解。但是,我们的研究表明,免费体验、贴心服务与口碑可能更为有效。营销人员在处理顾客异议时采用的策略是()。A因势利导B感同身受C绕道迂回D拖延战术第2题潜在顾客:你知道,这套ERP软件系统非常昂贵。如果超出预算的话,我将无法向董事会交代。

营销人员:我理解你的感受,事实上M公司的马经理也这么认为,但一旦他们启用了这套系统,他们就发现不仅管理效率提高了,而且降低了二次开发费用,并且操作方便。事实上公司董事会对马经理引进这套系统相当满意。营销人员在处理顾客异议时采用的策略是()。A因势利导B感同身受C绕道迂回D拖延战术第3题若要通过有效沟通,提升营销绩效,就必须弄清楚自己和顾客的沟通风格。这是提高沟通技巧和应变能力的第一步。按照性格内向与外向、行为主动与被动,可以将沟通风格分为四类,包括()。A驾驭型B表现型C平易型D分析型正确答案：ABCD第4题营销人员在处理拖延时,可采用的技巧有()。A要求阐明原因B尝试其他方式C专门度身定制D进行对比分析正确答案：ABC第5题营销人员在顾客提出反对意见时要采取的态度是()。A间接反驳B认真倾听C仔细分析D直接反驳正确答案：BC第6题营销人员在处理顾客价格异议时,可采用的技巧有()。A重价值轻价格B购买投资回报C转销低价商品D进行对比分析正确答案：ABCD第7题营销人员为了与()的顾客有效沟通,需要显示出对他们及其家人的关心,尤其加强对他们个人的关注,适度放慢交易的速度,并为他们实现目标提供具体而实在的建议与支持。A驾驭型B分析型C表现型D平易型第8题营销人员为了与()的顾客有效沟通,需要导入情感,放宽时间限制,给予顾客考虑的时间,同时给予对方激励与机会,让对方有充分表现自我才能的机会。A驾驭型B分析型C表现型D平易型第9题当顾客对营销人员的推销表现冷漠时,最好的处理方法是借助提问题来引导顾客意识到潜在利益和内在价值,要提一些()的问题。A开放性B封闭性C表现性D平易性第10题顾客对产品或服务产生怀疑,说明他们对公司及其服务还是缺乏了解。处理这种异议的基本策略是()A因势利导B感同身受C提供证明D拖延战术第11题营销人员与()类型的人沟通时,必须以专业水准与其交流,表达必须准确,内容突出;资料齐全,逻辑性强,最好以数字或数据说明问题,以自己的专业性去帮助其做出决定。A驾驭型B分析型C表现型D平易型第12题与()类型的人沟通,首先要刺探其想法,提供各种备选方案若决定不适合,可以提供其他方案,投其所好,趁其不备,提出新点子。A驾驭型B分析型C表现型D平易型第13题某营销人员与人沟通时注重实效,当机立断,精力旺盛,节奏迅速,说话直截了当,动作有力,表情严肃,要求沟通对象具有一定的专业水准和尝试,其沟通性格特征属于()。A驾驭型B分析型C表现型D平易型第14题某营销人员与人沟通时擅长推理,一丝不苟,具有完美主义倾向,严于律己,对人挑剔,做事按部就班,严谨且循序渐进,对数据与情报的要求特别高,沉默寡言,不大表露自我情感,面部表情单一,其沟通性格特征属于()。A驾驭型B分析型C表现型D平易型第15题某营销人员与人沟通时具有协作精神,支持他人,喜欢与人合作,并常常助人为乐,对公司或顾客忠诚,擅长外交,其沟通性格特征属于()。A驾驭型B分析型C表现型D平易型第16题某营销人员与人沟通时性格外向,热情、生气勃勃、魅力四射,喜好在销售过程中扮演主角,控制性及敏感性较强,其沟通性格特征属于()。A驾驭型B分析型C表现型D平易型第17题当异议来自于顾客对产品或服务的理解时,营销人员可以直截了当的告诉潜在顾客他们的认识是错误的。这种处理顾客异议时采用的策略是()。A直截了当B捷足先登C绕道迂回D拖延战术第18题营销人员在处理顾客拖延时,可采用的技巧有()。A提供证明B专门度身定制C转销低价商品D进行了对比分析8章习题第1题以退为进促成交易策略的基本出发点是由于社会成员间存在着互动共荣的特点。第2题一诺千金策略是指如果潜在顾客现在决定购买的话，营销人员可以做出某种特殊供货的承诺。

第3题成交：只是关系营销的开始。第4题采用投石问路策略是一种探测潜在顾客情绪反应的锦囊妙计。第5题在成功地实现一项销售目标后，营销人员的所有工作就已经结束了。第6题循序渐进式策略成功的关键在于初次交易能够激发起顾客的自信,进而促进第二次和第三次更大交易的成功。这种促成交易的策略适用于()沟通风格的顾客。A驾驭型B分析型C平易型D表现型正确答案：AD第7题促成交易的对比平衡策略,也称为“T”型法,即运用对比平衡方式来促使顾客做出购买决策。这种方法适用于()沟通风格的顾客,因为这符合他们强调理性的沟通风格。A驾驭型B分析型C平易型D表现型正确答案：AB第8题顾问式销售是建立顾客关系网络的基点,它通过良好的顾客服务达到。而良好的顾客服务需要从4Ps,这里面的4Ps,具体是指()A职业风范(Professionalism)B工作业绩(Performance)C坚持不懈(Persistence)D公共关系(PublicRelationship)E独特个性(Personality)正确答案：ABCE第9题在与顾客沟通的过程中,有以下技巧,包括()A赞赏B幽默C委婉D寒暄E暖场正确答案：ABCD第10题与顾客沟通时,要()A使用简洁明了的语言B使用形象的词语C使用顾客一听即懂的词语D使用可以激发顾客基本心理需要的词语E使你的语速与顾客的语速合拍正确答案：ABCDE第11题寻找潜在顾客的原则是()。A量身定制原则B持之以恒原则C循序渐进原则D关注重点原则E积极主动原则正确答案：ACD第12题寻找潜在顾客的程序()。A社会网络B内部顾客C打电话D面对面交谈E现有顾客正确答案：ABE第13题仅仅有可能购买产品或服务的顾客称为()。A准顾客B潜在顾客C目标顾客D现实顾客正确答案：AB第14题人际沟通与交往中,非言语沟通包括()。A副言语B表情和目光C体姿D服饰与发型E肢体言语正确答案：ABCDE第15题营销人员将以前拜访潜在顾客中双方已经达成的共识一一加以复述,从而促使潜在顾客尽快做出购买决策。这种促成交易的策略叫()A综合提炼B对比平衡C循序渐进D感同身受第16题营销人员应该经常跟顾客打打招呼,聊聊天,每逢顾客生日或者节假日时,给顾客打电话问候或者微信问候,或者发一封电子邮件,以此增进与顾客的关系。这就是()A赞赏B幽默C委婉D寒暄第17题营销人员在与顾客进行沟通中,风险最小、最易掌握的一种技巧是()。A赞赏B幽默C委婉D寒暄第18题许多营销人员采用以闲聊的形式开始他们的会谈,讨论一些与销售本身关系不大的主题,如业余爱好、体育等,这种方式称之为()。A委婉B寒暄C暖场D同理心第19题消除潜在顾客树立屏障的最佳方法是()。A感同身受B讲明利益C表明立场D保持沉默第20题在某一特定范围内,首先寻找并争取较大影响力的中心人物为顾客,然后利用中心人物的影响与协助把该范围内可能存在的潜在顾客发展成为顾客的方法()。A建立关系网B顾客引荐法C中心辐射法D“收养孤儿顾客”法第21题在寻找潜在顾客的方法中,被销售界认为是最好的寻找顾客的方法()。A逐户寻访法B顾客引荐法C中心辐射法D“收养孤儿顾客”法第22题营销人员对潜在顾客进行评估,了解其是否有足够的购买力和购买决策权,评估合格的潜在顾客才会成为实际销售的对象,称为()。A准顾客B潜在顾客C目标顾客D现实顾客第23题在人际沟通与交往中,不属于言语沟通的()。A讨论B电话C通知D表情9章习题第1题对谈判目标的描述不能模棱两可,含糊不清,要尽可能用数字来明确谈判目标,如价格的高低,数量的多少等。()第2题善于控制谈判的进程是赢得谈判的重要一环。()第3题谈判中各方利益不同,看问题的视角有异,因此对谈判条款不要进行修改。()第4题碰到谈判老手,千万不要为对方所迷惑,而要始终记住自己的底线。遇到让自己再心悦诚服的对手,也要记住:守住底线不会错。()第5题有时谈判者一着急会用威胁的方式试图强迫对方就范。事实证明,威胁只能招来对抗和不合作。()第6题谈判是各方协调利益最终达成一致的过程,因此谈判中争论与争吵是不可避免的。()第7题营销谈判分为两个阶段:第一阶段是暖场,第二阶段便是正式谈判。()第8题为了确保营销谈判的顺利进行,营销人员要在开始时就抛出自己的底线。()第9题营销谈判时提问要言简意赅,问完之后就要耐心等待对方回答。()第10题营销谈判时要多问一些开放性的问题,而不是封闭性的问题。()第11题谈判与争论的区别在于()。A谈判是可协商的,而争论是对立的;B谈判是柔性的,争论是刚性的;C谈判中作让步是正常的,争论则从不作让步;D谈判的目的是赢,但同时也以适当满足对方的要求为条件,而争论则完全忽视对方的需求和愿望。E谈判的结果是输赢,争论的结果是对错。正确答案：ABCD第12题营销人员在营销谈判时要注意把握提问的时间,即何时提问,下列提问技巧正确的是()。A应在对方完成陈述并更多了解对方之后提问B只有把提问建立在了解的基础上才会使提问更有意义C中间打断对方的陈述是很不礼貌的,也会使自己丧失更多了解对方的良机D在自己陈述完毕或答复完毕之后,提出有利于使谈判顺利通向本方目标的合适问题E如果发现对方游离主题或故意顾左右而言他时可以提问正确答案：ABCDE第13题营销人员要练就“五位一体的倾听技巧”,是指()。A全神贯注B善解人意C言简意赅D感同身受E深思熟虑正确答案：ABCDE第14题新时代的营销人员,需要树立谈判的新理念:你并不需要熄灭别人的灯以使自己更加明亮;成功的谈判是建立在他人成功的基础之上。如何理解这种营销谈判的新理念?()A当今新时代是合作与双赢的时代。B没有人能够靠单打独斗成功。C合作,是对谈判双方的互利互惠。D合作时代的谈判理念是双赢。E谈判时要运用一定的策略与技巧。正确答案：ABCD第15题营销谈判包括以下哪些基本要素()A谈判各方B谈判的目标C谈判时间D谈判地点E谈判的策略与技巧正确答案：ACDE第16题销售谈判目标的制定有如下特点()。A简洁明了,言简意赅B轻立场,重利益C明确具体,避免含糊D双管齐下,兼容并蓄E轻重缓急,主次分明正确答案：ACDE第17题销售谈判的三大双赢原则是()。A轻立场,重利益B对事不对人C买卖双方的互利互惠D建立关系E努力寻找各得其所的解决之道正确答案：ABE第18题()是营销谈判的基础。A提问B赞美C倾听D真诚第19题给自己的要价设定一个最低目标,使自己的利益最大或损失最小,属于销售谈判的哪种策略()。A折中求和策略B底线设置策略C剥笋策略D设定期限策略10章习题第1题妥善处理企业与公众、媒体的关系,充分利用媒介传播信息渠道,将有利于企业危机营销的信息传播出去,并虚心接受媒体和公众的监督。()第2题危机营销的及时性与全面性将会影响企业危机营销的效果。()第3题全员危机营销指的是使企业内所有营销工作人员都参与到危机营销的工作中来。()第4题企业应建立有效的危机预防机制,在问题发生但还没形成危机时就应该做好相关的预防处理工作。()第5题新媒体传播的高效性将传统媒体环境下危机公关的最佳24小时缩短至4小时,甚至更短,因此,企业需对自身的危机化解能力提出更高更深的要求。()第6题由于危机隐蔽性以及初期弱小性的特点,企业建立一套危机防御系统能够有效地帮助企业在危机潜伏期识别危机,并及时采取有效措施,将危机扼杀在潜伏期。危机预防机制的建立应该注意()。A企业制度层支持B企业员工认可和支持C企业管理层支持D企业供应商支持正确答案：AC第7题企业开展危机营销,在与媒体进行沟通交流时要注意以下几点:()A要遵守“完全开放”原则B要遵守“同一口径”原则C要善于运用多种信息传播渠道D企业的态度必须坦率和诚实正确答案：ABCD第8题关注外部公众的核心诉求,给予其物质和精神上的关怀了解、尊重,并且满足外部公众的核心利益诉求,从而提高消费者满意度,这是企业应对危机的另一重要措施。这里面的外部公众包括()。A消费者B竞争者C公众与媒体D政府与权威部门正确答案：ABCD第9题企业应发挥内部公众的作用,做到全员危机营销。这里面的内部公众包括()A消费者B经销商C供应商D员工正确答案：BCD第10题危机营销,是企业能够运用有效信息交流手段与相关公众之间持续维持良好关系,处理好()之间的信息交流和沟通。A企业B媒体C公众D消费者正确答案：ABCD第11题企业应当学会与拥有专业性及公信力的第三方合作,以专业、权威来缓解大众的戒备心理。这是危机营销的()原则。A依靠权威B真诚沟通C权威证实D系统运行第12题要在危机事件发生之初及时控制住事态发展,抢占舆论制高点来引导公众。这是危机营销的()原则。A承担责任B真诚沟通C速度第一D系统运行第13题企业应当及时成立针对本公司企业文化、预警协调的专业危机营销小组,遇到危机事件能够全方位贴合企业文化及企业核心出发点来进行。这是危机营销的()原则。A承担责任B真诚沟通C速度第一D系统运行第14题企业应利用互联网评论、回复等方式,主动、真诚地对公众关注的问题进行回复,以打消公众疑虑。这是危机营销的()原则。A承担责任B真诚沟通C速度第一D系统运行第15题危机事件发生后,企业要敢于面对自身问题,积极承担责任,以此来获得公众信任。这是危机营销的()原则。A承担责任B真诚沟通C速度第一D系统运行第16题当企业经营出现危机时,企业应该最主要关注()的反馈,稳定企业在()心中的形象。A消费者B目标市场C政府D大众媒体11章习题第1题企业的营销管理团队是企业常设机构,不能是临时性的“专案团队”。()第2题当前企业之间的竞争主要取决于人才,特别需要团队意识和合作能力强的人才。()第3题系统的整体功能之所以大于局部功能之和,是因为系统内部成员的互补与协调。()第4题当今时代的服务营销组织,由传统的倒金字塔式转变为金字塔式。()第5题当前企业之间的竞争主要取决于人才,特别需要团队意识和合作能力强的人才。()第6题顾客导向型服务营销组织在具体表现形态上有以下几种,包括(),这些营销组织有一个共同之处,就是利于分工与合作的协调进行。A服务职能导向的营销组织B服务地区导向的营销组织C服务产品导向的营销组织D服务市场导向的营销组织E服务品牌导向的营销组织正确答案：ABCDE第7题市场导向型的倒金字塔式组织结构,可为服务企业带来了如下实质性的变化()。A运营核心转移B角色定位转变C员工业绩提升D营销观念创新E企业效率提高正确答案：ABCE第8题倒