顾客满意度调查控制程序-新能源车企

顾客满意度调查控制程序1.0目的通过调查了解顾客对公司产品和服务的满意程度，为公司的决策层提供产品决策时的顾客信息和市场信息，并作为质量管理体系改善的依据。2.0范围适用于公司轻型低速新能源汽车销售市场上的顾客（包括终端使用顾客、潜在顾客、代理商等）。3.0定义3.1顾客满意度：指顾客对公司产品的满意程度。4.0职责4.1销售部——负责组织实施顾客满意度调查全过程，并进行统计分析和反馈信息。5.0程序序号流程流程说明责任部门资讯输出（方向）主导参与1顾客满意度调查策划销售部确定需调查的对象：a)已有意向与本公司合作，且本公司已提交样品的顾客；b)本公司已批量供货的顾客。确定顾客满意度评价的信息来源可以包括以下输入：a)顾客满意度调查；b)来自顾客的关于交付产品质量方面数据；c)用户意见调查；d)流失业务分析；e)顾客赞扬；f)索赔和经销商报告；g)特约维修站等。确定时间和频次：a)至少每年汇总一次所搜集的信息，并分析结果，通常在12月份进行；b)顾客满意度的输入信息应每月有计划收集归档。销售部售后服务部《顾客满意度调查表》2顾客满意度调查项目调查的项目和内容包括：a)已交付产品的质量绩效；b)交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）c)交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。设计《顾客满意度调查表》。顾客满意度的指标由销售部在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。销售部相关部门《顾客满意度调查表》3顾客满意度监测方式a)问卷调查：可由销售部以《顾客满意度调查表》的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访或E-mail及请人携带的方式发出。b)电话、互联网等方式搜集顾客意见；c)走访顾客的意见；d)搜集新闻、报纸等媒介信息，经销商和特约维修站的反馈信息，及顾客赞扬等；e)搜集顾客售后投诉资料；f)售后服务部的客户回访记录；g)流失业务分析等；销售部相关部门4《顾客满意度调查表》发出后，销售部负责追踪反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在三周内应回收顾客满意度调查资料。电话、互联网收集的顾客意见应保留时间、联系人、顾客名称、评价意见等信息；销售业务对顾客的走访应填写《客户回访记录》，顾客的信息每月汇总至销售部；销售部应收集新闻、报纸等媒介信息，从售后服务部收集特约维修站的反馈信息，以及从经销商处收集信息；销售部从售后服务收集顾客投诉抱怨质量和服务信息；销售部收集流失业务分析的信息。如退货信息分析，收集在成熟顾客的招投标中失利的信息，意向顾客的中途退出信息等。销售部相关部门售后服务中心《顾客满意度调查表》《售后服务质量信息反馈表》《客户回访记录》《客户投诉处理记录表》《售后服务记录卡》5调查结果统计分析根据收集的信息，由销售部负责满意度评价，根据顾客反馈的调查结果做满意度和不满意度的统计分析，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面形成《顾客满意度调查分析报告》，内容包括：a)调查时间、范围和对象；b)调查情况简述；c)满意度数据统计分析；d)比较分析结果，包括与公司对应的目标，以及与上次调查结果的对比分析；e)顾客满意程度趋势分析，以及对不满意的问题的分析、需求和期望的分析。将分析报告送公司主管领导和相关部门，需要时，需以顾客的客观书面资料予以支持。销售部相关部门《顾客满意度调查分析报告》6相关单位收到销售部发出的关于《顾客满意度调查分析报告》后，应收集与此方面有关的相关资料按《纠正和预防措施控制程序》的规定进行满意和不满意度的原因分析，并针对分析后的主要因素制定持续改进和纠正与预防措施，然后将其呈报公司主管领导审查核准；如顾客有要求时应将顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表审查核准后，将其反馈给顾客；销售部负责监督纠正预防措施的实施。责任部门销售部《纠正和预防措施控制程序》7文件归档由销售部对文件做分类保存。销售部6.0相关文件序号文件名称文件编号1纠正和预防措施控制程序XX-PG-QP-067.0相关记录表单序号记录表单名称记录表单编号1顾客满意度调查表XS-QR-0082顾客满意度调查分析报告XS-QR-0093售后服务质量信息反馈表X