【《Kano模型在服务质量管理优化中的应用案例分析》13000字（论文）】

Kano模型在服务质量管理优化中的应用案例分析1绪论 11.1研究背景 11.2研究意义 11.3研究思路与方法 21.3.1研究方法 21.3.2研究思路 32基本概念与相关理论 52.1基本概念 52.2相关理论 52.2.1Gronroos顾客感知服务质量模型 52.2.2服务质量评价的SERVQUAL量表 62.2.3Kano模型 72.2.4IPA分析法 82.2.5Kano-IPA分析模型 103W酒店服务概况 123.1W酒店简介 123.2W酒店发展历程 124W酒店服务质量现状调查 144.1研究设计 144.1.1确定服务质量评价要素 144.1.2问卷设计 164.1.3数据采集 174.2数据分析 174.2.1描述性分析 174.2.2信度分析 194.2.3Kano-IPA分析 195W酒店服务质量改进建议 275.1对客房条件进行改善和升级 275.2制定合理的价格 275.3加强员工的管理，提高服务响应速度 285.4对服务进行创新 29结论 30附录A 33参考文献 37PAGE15绪论研究背景从古至今，衣食住行对我们而言都是不可或缺的一部分，也因此而衍生出了古代的客栈，现代的酒店。随着我国经济的快速发展，酒店数量也日益增多，酒店发展所面临的竞争除了本土化，还有国际化。因此，顾客对于酒店的设施和服务等要求日渐提高，服务质量便逐渐成为了酒店行业最核心的问题，久而久之会形成一种局面：服务质量成为酒店不断发展下去的关键要素，激烈的市场竞争必然导致优胜劣汰的结果。《关于加快发展旅游业的意见》是国务院于2009年11月出台的政策，其中指出：要把旅游业培育成让广大人民群众满意的现代服务业和国民经济的战略性支柱产业。这就反应出了国家政策对于旅游业的不断支持，第三产业越来越受重视，人民的生活水平也日渐提高，因此消费需求的不断升级促进了第三产业的快速发展，酒店作为第三产业的重要组成部分之一，其发展水平自然就随之不断提高。W酒店作为高档型酒店，在全国拥有众多的分店，它比星级型酒店更加具有性价比，比经济型酒店更加具有质量感，因此它的发展前景非常可观。目前众多的顾客追求经济实惠，W酒店能快速扩张不断增加分店，并得到大众的认可，证明其是符合大众所要求的。研究意义服务质量是一家酒店发展的关键要素，如何提高服务质量和获得顾客满意，成为了酒店发展不断探讨的方向。简单来说，酒店的服务理念、服务方法和服务质量决定了该酒店在市场竞争中的地位。因此最为可行的方式就是：酒店结合自身的实际情况，根据当前市场的发展趋势，在不同方面上提高酒店的服务质量，从而提高顾客满意度，为酒店带来绵延不断的经济效益。W酒店作为高档型酒店，拥有一定的知名度，通过在酒店的实习，对其有一定深入的了解，发现对于分部的管理，仍有较大的欠缺，在一些操作之中，职员并没有按实际规定进行，导致效果大打折扣，例如，保洁阿姨并没有把所有的清洁做到位，会有懒惰、怠慢的心态，导致客房环境日益下滑；还有签订协议的人员，入住酒店前没有提前交钱或者交付定金，入住结束之后一直拖欠，带来了不好的影响。这一些都会造成酒店内部的工作效率低下，不可避免的会影响到酒店的服务质量。要在市场中找到让自身屹立不倒的方式，特别要注重维护品牌知名度和获得顾客满意度，这两点才是酒店成功的关键因素。通过深入分析W酒店当前的服务质量现状，进一步查找出存在的问题并针对问题剖析出原因，以Kano-IPA分析为理论基础，提出持续提升酒店服务质量的长效方法，为提升W酒店的服务质量制定出具体方案，进而希望能够起到改进W酒店的服务质量的作用。研究思路与方法研究方法论文以W酒店为研究对象，按照公司目前经营的状况，以SERVQUAL量表和各大文献研究为基础制作问卷，在问卷调查之后采用Kano模型和IPA分析法等进行分析，然后针对性地提出具体提升优化措施。论文主要运用了以下研究方法：（1）文献综述法通过查阅提高酒店服务质量的论文、报刊、书籍和网络资料各种相关文献，为研究如何提升W酒店的服务质量提供了良好的理论基础和依据。（2）问卷调查法参考SERVQUAL量表和相关文献制作问卷，针对客户感知的服务质量为内容，确认目标群体，通过实地发放和网络发布两种方式发放问卷，再运用相关知识对存在的问题进行分析，提出提升服务质量的方案和保障方式等。（3）定性定量分析法首先通过问卷获取数据进行调研；其次使用统计学工具SPSS22.0和SPSSAU20.0对问卷数据进行描述性分析、信度分析和Kano-IPA分析；最后根据分析结果得出W酒店服务质量提升改进策略。研究思路本文主要的核心在于找到提高W酒店服务质量的措施，以此为初衷安排各个章节的顺序。主要分为以下几个部分：（1）绪论。本文对研究的背景进行了介绍，对研究的意义进行了阐述，并针对当前W酒店的现状和研究内容分析出了一些重要论述。（2）论文的概念和定义。重点深入探讨了与客户实际感知有关的服务质量理论，并就Kano模型和IPA分析法展开具体研讨。（3）对W酒店进行介绍，以及其相关的发展历程。（4）问卷的设计和数据分析。阐述问卷设计的由来，剖析问卷数据带来了什么信息，为寻找有效对策做铺垫。（5）W酒店提高服务质量对策。提出改善酒店的客房条件、定价、产品服务和创新四个方面的建议。（6）结论。根据本文得出的总结，并找出了缺点。基本概念与相关理论基本概念酒店服务质量的含义：服务质量是服务型行业里评估其竞争力和顾客满意度的重要因素，质量通常被认为产品的等级能够在多大程度上满足顾客的需求，是对市场上符合市场要求的产品的同质性与可靠性水平的评估。酒店服务质量是一种符合程度的体现，即酒店看得见的有形产品和看不见的无形服务与顾客预期之间是否符合。服务质量越好，则与顾客预期的符合程度越高，酒店服务质量的满意度也就越高，成正相关关系，因此高服务质量可以带来高顾客满意度，也就能够带来更好的收益。有形产品质量是由酒店所存在的硬/软件设施、环境、物品等组成的，是酒店无形服务产品的重要依据和推动力，是酒店服务的基础要件；而服务的效率、员工的态度等属于无形服务。无论是有形的环境质量、设施质量、食品质量、产品质量还是无形的服务，都直接关系到顾客入住酒店时的感受。相关理论Gronroos顾客感知服务质量模型“顾客感知服务质量”这一概念最早是由Gronroos于1982年提出的，他是芬兰瑞典的经济管理学教授。在该模型中认为服务质量是一种消费者主观上的认识，而对服务质量的认知来源于顾客的期望服务和感知服务之间的差异（见图2-1）。顾客预期主要受两个方面的影响：第一是受到企业在过去的营销口碑，和对顾客做出的承诺；第二是受到顾客过去的消费经验、消费观念和消费思维的影响。顾客感知服务是顾客对服务绩效（ServicePerformance）的主观感知，而服务绩效可以划分为操作性绩效（Instrumentalperformance）和表现性绩效（Expressiveperformance），前者注重服务过程的技术层面，后者则是注重消费者的心理层面，无论技术有多厉害，消费者感到不满意，那么服务质量的最终感知也是不满意。因此，可以将服务质量划分为两个维度，即技术质量（TechnicalQuality）以及功能质量（FunctionalQuality）。技术质量是与参与服务的技术相关，可以较为客观的评价；功能质量是与服务过程相关，是消费者主观的感知，两者结合则可以给企业提供客观的问题和主观的感受。图STYLEREF1\s2SEQ图\*ARABIC\s11顾客感知服务质量模型服务质量评价的SERVQUAL量表服务质量与顾客感知都是抽象的难以量化的评估对象，因此出现了不少理论模型来量化服务质量概念，而其中最主要是量表测量法和综合评价法，在量表测量法中比较成熟的经典量表就是SERVQUAL量表。该量表包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，以及22个问题（见表2-1）。表STYLEREF1\s2SEQ表\*ARABIC\s11SERVQUAL量表运用SERVQUAL量表测量顾客感知服务质量时，需要顾客将预期的服务和接受到的服务相比较，即通过调查问卷的方式，让用户从SERVQUAL量表的5个维度对每个问题的三个值，也就是：期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，从而得到最终对服务质量的评价。Kano模型Kano模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)发明，是一种实用工具，用于对用户需求分类和优先排序，并分析用户需求对用户满意的影响，Kano模型体现了用户满意与产品性能之间的非线性关系。该模型根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，对产品服务的质量特性分成五类：（1）兴奋（魅力）型质量：此质量要素完善程度高，顾客满意度会明显上升；如果没有该要素，顾客满意度下降不明显；（2）期望（意愿）型质量：此质量要素与顾客满意度成正比，完善程度高，顾客满意度会上升，如果没有该要素，顾客满意度会下降；（3）基本（必备）型质量：此质量要素完善程度高，顾客满意度上升不明显，如果没有该因素时，顾客满意度会明显下降；（4）无差异型质量：此质量要素与满意度之间无明显关系；（5）反向（逆向）型质量：此质量要素与顾客满意度成反比，完善程度高，顾客满意度反而会下降。图STYLEREF1\s2SEQ图\*ARABIC\s12Kano模型IPA分析法IPA分析法：重要度-满意度分析法(lmportance-PerformanceAnalysis,IPA)，又称重要性-绩效表现分析法，由Martilla&James(1977)提出，其核心观点是顾客对产品或服务属性的重视程度，主要来源于绩效表现情况带给顾客对产品或服务的满意感。通过IPA分析之后，需要绘制出IPA矩阵，它由重要性作为横轴X，满意度作为纵轴Y，再以重要性、满意度评价的总平均值来分别作为X轴、Y轴的分割切线，因此将空间分成4个象限（如图2-3）。由于该方法简单实用，结果也较为直观易懂，因此可以较为有效地帮助企业理解顾客满意感，也对服务质量改进的先后顺序进行明确的排序。图STYLEREF1\s2SEQ图\*ARABIC\s13IPA分析矩阵第I象限为持续保持区：指顾客感知的满意度和认为的重要性都较高，该象限的质量要素很重要，要持续保持；第Ⅱ象限为表现过度区：指顾客对其重视程度较低但感知到的满意度较高，该象限的质量要素虽然重要性比较低，但却可以带来较高的满意度，企业可能会因满意度高而错误的过度投入；第Ⅲ象限为低优先级区：指顾客感知的满意度和认为的重要性都不是很高，该象限的要素都不太重要，可以适当放弃；第Ⅳ象限为重点改进区：指顾客感知到的满意度虽较低，但是其认为重要性很高，顾客比较重视，该项的质量要素企业要重点改进，从而提高顾客满意度。Kano-IPA分析模型Kano模型主要侧重于顾客感知测量的总体结果，而没有详细到每个质量要素重要性满意度的感知；IPA分析法是根据被调查者认为的重要性和满意度来衡量各评价要素的意义。将Kano模型和IPA分析法结合就可以互补双方的缺点。Kano模型与IPA分析法结合之后，会通过顾客的感知角度来判断酒店的服务要素，将对应的服务质量要素进行排序，形成优先级决策表。Kano-IPA分析的决策规定如下：（1）对于Kano类别的排序。排序第一的是必备质量（M），因为是顾客认为企业必须要拥有的质量要素。排序第二的是意愿质量（O），是酒店提供的需求与顾客预期相符，并让顾客感到满意的质量要素。排序第三的是魅力质量（A），是让顾客感到惊喜的，进而提高满意度，但是没有也不会降低满意的要素。（2）处于同一Kano类别，不同IPA象限的质量要素。在IPA矩阵中，位于第I、II象限的，意味着质量要素的满意度较高，属于维持型策略，因重要性的不同，第I象限的质量要素优于第II象限。位于第III、IV象限的质量要素的满意度都比较低，属于改进型策略，因重要性不同，第III象限的质量要素优于第IV象限。（3）处于同一Kano类别和同一IPA象限的质量要素，要引入新的评定系数，也就是I/P系数（重要度与满意度之比）。I/P系数越大，则优先级越高，其中I/P系数大于1的质量要素要优先于I/P系数小于1的，因为I/P系数大于1的重要度要比满意度高。表STYLEREF1\s2SEQ表\*ARABIC\s12Kano-IPA服务质量要素优先级决策表Kano归类IPA象限I/P系数改进策略排序维持策略排序aMIIIIIIIV大小大小大小大小————34121234————OIIIIIIIV大小大小大小大小————78565678————AIIIIIIIV大小大小大小大小————11129109101112————备注：由于无差异质量（I）并无明显差异，及文中也没有涉及到逆向质量（R），加上在大多数酒店的服务应用中较少使用，所以这两个质量要素本文将不予考虑。W酒店服务概况W酒店简介W酒店创立于1993年，核心价值揽括了舒适、美食、品质、安全、艺术和健康六大内容，旗下拥有四大品牌，截止目前为止，在全国拥有众多的分店，已超30000间客房，每年新开分店的速度达到60-80家，是大众信赖的品牌。它不仅仅依靠舒适的酒店环境取胜，在品牌形象的塑造上也很成功，即便没有住过，大多数人也听过W酒店的名声，W酒店的发展在一定程度上值得肯定。W酒店发展历程W酒店成立于1993年，隶属于W酒店有限公司，是有限服务中档商务连锁酒店品牌。转折于2008年，因为开放特许加盟，为其后来快速发展奠定了基础。扎根于2016年，在其他公司的投资和分店快速发展的情况下，W酒店提前完成了“百城千店”的战略，发展前景非常可观。表STYLEREF1\s3SEQ表\*ARABIC\s11W酒店的主要发展历程W酒店截至2019年9月，该所属公司在全国502座大中小城市，运营或在建3000多家分店，超过36万间客房，W酒店每年以新增80～100家门店的速度发展。虽然其主要分布在一、二线城市，但目前正积极向三、四线城市覆盖。W酒店服务质量现状调查研究设计确定服务质量评价要素查阅有关酒店服务质量的相关文献和研究，发现构建酒店服务质量评价体系主要参考的是SERVQUAL量表与SERVPERF评价方法。本文对于酒店的服务质量要素的确定，是在SERVQUAL量表的基础上，接着参考范吉珊范吉珊.基于SERVUQAL模型的M酒店服务质量提升研究策略[D].西南科技大学，2020通过实地调查和顾客调研将顾客对酒店的质量要素分为1范吉珊.基于SERVUQAL模型的M酒店服务质量提升研究策略[D].西南科技大学，2020蔡林鹏.BEM酒店服务质量提升研究[D].华侨大学，2020陈丽萍.基于Kano-IPA分析模型的三亚会议型酒店服务质量提升研究[D].海南大学，2019表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s11酒店服务质量评价体系框架序号评价维度评价指标1234567有形性客房设施设备现代化，使用方便；大堂环境整洁、豪华、舒适、美观；员工服装整洁、考究、得体，仪态端正；酒店内所有指南、标识清晰美观，中英文同时标示；餐厅干净、整洁、卫生；餐饮美味可口、赏心悦目；周边配套设施齐全、使用方便续表4-1酒店服务质量评价体系框架序号评价维度评价指标89101112可靠性前厅登记入住快速准确；酒店能够准时地为顾客提供承诺的服务；能够主动帮助顾客解决困难，询问顾客的服务意愿；能够完成与承诺相符合的服务内容；酒店很可靠、信誉良好；1314151617保证性酒店服务人员服务技能熟练；酒店服务人员服务态度礼貌、友好、公平；酒店服务人员值得依赖；酒店所有交易都让顾客感到放心、安全；酒店员工能从酒店得到支持，为顾客提供更好的服务；18192021响应性酒店服务人员任何时候都能及时回应顾客需求与求助；酒店服务人员能够及时、快速地为顾客提供服务；酒店服务人员能够准确告知服务时间；酒店总机总是畅通，随时有人服务；22232425移情性酒店能够以顾客为关注焦点，首先关注顾客的利益；能够主动了解顾客的个性化服务需求；能够为顾客提供个性化服务；预订途径多样化，预订时间方便26272829补救性酒店为顾客提供了方便快捷的投诉方式；酒店为客人提供了恰当、合理的补偿方式；酒店服务人员能够快速、诚恳的为自己的失误道歉；酒店能够将失误原因明确地解释给顾客对于维也纳酒店的质量要素确认，在咨询了维也纳内部工作人员之后，再结合以上的框架基础，确定了其13项关键的服务质量影响要素：表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s12维也纳酒店的关键质量要素汇总表序号质量要素具体内容服务的设计要素E1E2E3E4周边环境地理位置品牌形象价格合理性酒店周边的治安、自然环境等良好，且周围已形成一定规模的酒店圈，周边拥有众多其他酒店；酒店位置优越，出行方便，有美食圈，交通便利；酒店品牌形象具有一定的吸引力和可信度；酒店的餐饮、场地设备租赁、超时续费、客房等定价合理；服务的控制要素E5E6E7E8户外场地客房数量客房条件餐饮条件酒店拥有沙滩、草坪、小型游乐场或室外露台等户外场地；酒店的客房数量充足；酒店客房干净整洁，温湿度适宜，降噪效果好；酒店就餐环境、餐饮质量及餐饮的多样性能满足顾客的需求；服务的传递要素E9E10E11E12E13酒店配合度服务效率礼貌态度入住/退房效率车位数量酒店能积极配合顾客的一些特殊需求；酒店人员能及时、高效率、高响应顾客提出的需求；酒店服务人员礼貌待人、态度诚恳、热情友好；酒店办理入住、退房手续效率高；酒店的停车位数量充足，且停靠方便；问卷设计问卷由两部分组成：第一部分是调查顾客基本信息，属于人口统计学部分，第二部分是调查顾客对酒店的满意度和重要性的感知情况。从IPA分析法中设计问卷，以里克特5分量表对重要度和满意度进行量化赋值。重要度从“非常不重要”到“非常重要”和满意度从“非常不满意”到“非常满意”分别对应“1-5”五个等级分值。同时结合Kano模型，在问卷中设置了“满足”和“不满足”两种顾客感知评价，对应设定了“不喜欢”、“可以忍受”、“无所谓”、“必要的”、“喜欢”这五种看法。表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s13问卷设计格式题号问题描述：若酒店在提供该项服务情况下，您对此认为的重要度和满意度的真实感知评分不喜欢可以忍受无所谓必要的喜欢1.周边环境酒店周边的治安、自然环境等良好，且周围已形成一定规模的酒店圈，周边拥有众多其他酒店，您会觉得?如果不满足上述周边环境的条件，你会觉得？你认为上述周边环境对你而言的重要性和给与你的满意度？重要性12345满意度12345数据采集本问卷共收回问卷226份，问卷通过网络和实地（通过酒店前台的帮助让愿意答题的顾客扫码填写）两种方式发放电子问卷。结束收集后，剔除答题时间超过300秒(笔者答完该份问卷需用时180秒)和低于100秒，并删除无效问卷后，最后得到185份问卷用于数据分析。数据分析描述性分析从填写问卷的顾客来看（见表4-4），男性占35.7%，女性占64.3%；女性比例比男性高出几乎一半，原因可能是女性相对于男性更愿意表达；从年龄来看，18-24岁的占84.9%，25-35岁的占10.3%，36-45岁的占2.7%，46-50岁的占2.2%，问卷填写大多数为青年人，第二为中年人；从受教育程度来看，初中或以下占4.3%，高中占7.6%，专科占15.1%，本科占70.3%，硕士或以上占2.7%，学历主要是本科生为主；从职位/业分布来看，学生占69.7%，在职人员占23.2%，其他占7%，以学生和在职人员为主；从每年入住酒店的次数来看，<4次的占55.7%，4-6次的占21.6%，7-9次的占8.6%，>9次的占14.1%，参与调研的人员超大部分入住酒店在4次以下，其次是入住酒店在7次以下；从入住酒店的原因来看，旅游的占65.9%，出差的占9.2%，考试的占4.9%，其他的占20%，也就是参加调研的人员大部分都因为外出旅游而入住酒店。表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s14维也纳酒店服务质量调查的人口统计特征人口统计特征次数百分比(%)人口统计特征次数百分比(%)性别男6635.7女11964.3年龄18-24岁15784.925-35岁1910.336-45岁52.746-50岁42.260岁以上00受教育程度初中或以下84.3高中147.6专科2815.1本科13070.3硕士或以上52.7职位/业学生12969.7在职人员4323.2其他137每年入住酒店的次数<4次10355.74-6次4021.67-9次168.6>9次2614.1入住酒店的原因旅游12265.9出差179.2考试94.9其他3720调查结果显示，女性比例高于男性，年龄以18-24岁的青年为主，受教育程度普遍较高，具有一定的综合素质。大部分是学生，且入住酒店次数小于4次，入住的原因是旅游，符合社会的分布规律，具有一定的可信度及合理性。信度分析信度（Reliability）检验是对量表测量的一致性以及稳定性的检测，目的在于研究样本数据是否真实可靠。本次研究将通过α系数（Cronbach’sAlpha）即内部一致性系数，进行信度检验。一般来说，α系数应大于0.7，其中0.6-0.7为可接受范围，低于0.6时则应考虑修改量表。本文使用SPSS22.0对数据进行分析，结果如下表所示，问卷的总体信度为0.929，满足信度要求。并且4个问题量表的信度均大于0.8,，说明量表具有较高的可信度和较好的内部一致性。表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s15问卷信度分析量表Cronbach’Alpha项数问卷总体信度.92952正向问题量表信度.86213反向问题量表信度.94613重要性量表信度.87813满意度量表信度.90413Kano-IPA分析（1）Kano分析对于Kano模型是使用SPSSAU20.0对数据进行分析，将问卷量表的结果进行汇总（见表4-6），对13个服务要素进行归类，其中E1、E3、E6、E8、E9、E12、E13归为无差异质量要素（I），E5归为魅力质量要素（A），E4归为必备属性（M），其余要素归为期望要素（O）。表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s16服务质量要素归类及SI-DSI汇总表质量要素Kano服务质量特性对应分类A/%O/%M/%I/%R/%Q/%归类SIDSIE1周边环境E2地理位置E3品牌形象E4价格合理性E5户外场地E6客房数量E7客房条件E8餐饮条件E9酒店配合度E10服务效率E11礼貌态度E12入住/退房效率E13车位数量2824141852200143616142412444142812126832164848262620614280121612814188124620542430541438361816264600002200000002642442444464IOIMAIOIIOOII32.6572.3429.1746.9468.0932.6569.3947.9254.1766.6764.5853.1939.58-24.49-53.19-29.17-57.14-12.77-24.49-85.71-45.83-25-64.58-68.75-46.81-39.58A：魅力属性,O：期望属性,M：必备属性,I：无差异属性,R：反向属性,Q：可疑属性，SI：增加后的满意系数，DSI：消除后的不满意系数从以上结果得出各质量要素的Better-Worse系数（即SI-DSI），SI是质量要素增加（或满足）后的满意系数，指提升该方面的质量要素，顾客的满意度可以得到较大幅度的提升；DSI是质量要素减少（或取消）后的满意系数，指取消该质量要素，顾客满意度将会大幅度降低。SI处于前4位的分别是:E2地理位置、E5户外场地、E7客房条件、E10服务效率，对应的数值是：72.34、68.09、69.39、66.67。如果W酒店希望顾客的满意度可以得到较大幅度的提高，可以改善和提供上述服务质量要素。DSI位于前4的分别是:E4价格合理性、E7客房条件、E10服务效率、E11礼貌态度、，对应的数值是：-57.14、-85.71、-64.58、-68.75。也就是说如果酒店取消上述服务要素，顾客满意度将会大大的降低。（2）IPA分析通过分析顾客对各质量要素重要性—满意度的感知评价，运用SPSS22.0得出其均值（见表4-7）。从数据分析可以得知，重要度的总均值是4.048，满意度的总均值是4.051。eq\o\ac(○,1)均值分析：表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s17重要性—满意度评价情况质量要素感知重要度感知满意度平均值标准差平均值标准差E1周边环境4.1080.87184.1890.8418E2地理位置4.3140.76554.2540.8111E3品牌形象3.8320.94353.8430.9454E4价格合理性4.3300.83044.2650.8723E5户外场地3.4431.20163.7781.1081E6客房数量3.6430.07483.6160.0714E7客房条件4.6220.67374.4760.8147E8餐饮条件3.9890.97803.9890.9668E9酒店配合度3.7241.01333.8051.0242E10服务效率4.3460.77274.2810.8641E11礼貌态度4.3680.82424.3460.8842E12入住/退房效率4.1300.93514.0810.9994E13车位数量3.7731.07963.7411.0873总均值4.0484.051在结果中（表4-7），我们可以得知重要度的均值在3.443-4.662之间，位于前4项的质量要素是：E7客房条件、E11礼貌态度、E10服务效率、E4价格合理性，对应的数值是：4.622、4.368、4.346、4.330；说明顾客非常注重酒店客房的舒适程度，工作人员的礼貌态度，酒店效率的及时性和高响应性以及酒店的价格是否合理的问题，酒店可注重这四个方向的改善。排名后4项的质量要素是：E5户外场地、E6客房数量、E9酒店配合度、E13车位数量，对应的数值是：3.443、3.643、3.724、3.773；酒店可以不必过多的放精力于此。我们可以得知满意度的均值在3.616-4.476之间，排名前4项的质量要素是：E7客房条件、E11礼貌态度、E10服务效率、E4价格合理性，对应的数值是：4.476、4.346、4.281、4.265；说明舒适的客房条件，工作人员良好的态度，酒店的高效率和高响应以及价格的合理可以给顾客带来较高的满意度，酒店要注重从这几个方面满足顾客的需求。排名后4项的质量要素是：E6客房数量、E13车位数量、E5户外场地、E9酒店配合度，对应的数值是：3.616、3.741、3.778、3.805；酒店可以不过分关注。eq\o\ac(○,2)IPA矩阵分析根据均值分析制作出IPA矩阵，先绘制二维坐标图，是以重要度为横轴、满意度为纵轴；其次以两者总体均值为中心分割线，分成4个空间，画出IPA分析矩阵；最后各质量要素根据其重要度与满意度的分数，分布描绘于不同的象限内（见图4-1）。图STYLEREF1\s4SEQ图\*ARABIC\s11IPA矩阵图第Ⅰ象限为继续保持区，表示顾客认为的重要性和感知的满意度都比较高，包括E1周边环境、E2地理位置、E4价格合理性、E7客房条件、E10服务效率、E11礼貌态度、E12入住/退房效率。说明以上是顾客认为这些质量要素对其感知程度具有重要的推动作用，W酒店不仅要满足这些需求，还要不断的维持和提高。第II象限为表现过度区，即如果提供的话，顾客的满意度会增加，但是不提供的话，也不会影响顾客的满意度水平，因此是可以保持的要素。W酒店暂时没有这一现象的要素。第Ⅲ象限为低优先级区，表示顾客认为的重要性和感知的满意度都比较低，包括E3品牌形象、E5户外场地、E6客房数量、E8餐饮条件、E9酒店配合度、E13车位数量。说明顾客对以上这些质量要素的重视程度要比其他要素低，意味着不应该过多的集中于这些方面来进行改善。第Ⅳ象限为重点改进区，顾客认为其重要性很高，但感知到的满意度却较低。在这一象限的要素要重点改进，因为是顾客认为很重要但却感知不到满意，得不到相匹配的满意度。在顾客眼里，W酒店没有处于这一象限的要素。（3）Kano-IPA分析通过Kano模型和IPA分析，得出了各方面的数值，但是缺少衔接，没办法对各要素的优先级进行排序判断，因此使用Kano-IPA分析模型，结合数据将其结果分析出来，得到13项质量要素的优先级排序。表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s18W酒店服务质量要素优先级排序表Kano归类IPA象限质量特性I/P改进顺序维持顺序MIIIIIIIVE4价格合理性———1.01524———————1———OIIIIIIIVE2地理位置E7客房条件E10服务效率E11礼貌态度———1.01411.03261.015180.0051——————————4235———AIIIIIIIV——E5户外场地———0.9113———1—————从表4-8可以得知，属于维持型决策并位于前三的是E4价格合理性、E7客房条件、E10服务效率，后两个要素是E2地理位置、E11礼貌态度。也就是说，酒店首先要注意调整价格的合理性，不要过高也不要过低，做到性价比合适；其次要保证客房条件的舒适，做到客房整洁、干净，温度适宜、隔音好；最后是要保持高效率、高响应的服务效率，及时满足顾客的需求。除此之外，在酒店地理位置、服务人员的礼貌态度也要做到相应的提高，投入成本可以低于前三位。而改进型决策中只有E5户外场地，也就是顾客对于W酒店大部分的要素感知都比较满意，但是对于户外场地能否带来好的体验感的重视程度比满意度要高，所以酒店要在此方面进行改进。W酒店服务质量改进建议本章将依据各质量要素的优先排序表的情况（表4-8），针对维持要素的前三项，即客房条件、价格合理性、服务效率，以及改进要素的一项户外场地来提出改进建议。对客房条件进行改善和升级改善客房条件的最根本就是完善酒店设置。（1）首先要确保酒店的基础设施有没有问题，例如：门锁感应是否灵敏；无线、宽带等信号是否稳定；淋浴设施体验感是否良好；空调制冷制热效果是否正常等，这些可通过加强巡房，做好清单记录来保证基础设施的完善。（2）其次就是对舒适度的完善，比如客房内的毛巾、浴巾和洗漱用品是否完善，摆放的位置是否合理，有没有额外多备枕头、被单、床单等供顾客使用。（3）最后是升级酒店设施，酒店对于顾客来说可能就只是一个睡觉的地方，因此除了环境舒适，有趣或者有新颖点的酒店也会吸引客人再次光顾，所以酒店可以引入新智能产品，给顾客新鲜的体验。例如：在客房引入可以节约成本的智能空调和新风系统；在浴室引进冲淋服务的智能马桶和音乐花洒；在设备上引进可声控的床帘、灯具和电视等。制定合理的价格（1）参考实际成本。价格制定的起始点就是实际成本，想要盈利就要以高于实际成本的价格出售，不可盲目定价，价格过高会丢失顾客，价格过低则导致亏损。（2）确定目标群体。酒店要先确定目标群体，才可制定一个价格的上下浮动范围。例如目标瞄准的是学生群体，可以推出低于200元的普通标间；如果目标瞄准的是商务人员，可以推出高于200甚至高于300元的行政套房。（3）确认市场需求。酒店要先确认市场的需求大不大，从而来决定是升价还是降价，如果需求大的话可以进行升价，反之则降价。例如节假日期间，在旅游行业的促进下，酒店的市场需求非常大，这时候可以进行适量的升价，从而获得更高的利益，但是不要过度提高。（4）了解竞争情况。酒店的数量日益增多，酒店行业的竞争也日趋激烈，因此了解竞争情况是很重要的。在同等级的酒店里，了解了竞争情况之后才能采取不同的战略来针对不同的情况，例如低价战略、差异化战略，不能为了获得顾客而盲目降低价格。加强员工的管理，提高服务响应速度（1）对员工管理进行加强。酒店需要制定和完善服务质量管理，定期对酒店的服务质量进行考评，记录员工的服务情况，对其做出相应的工作评定。对于服务好、评价高的员工给与奖赏，对于服务差、评价低的员工进行处罚。同时，管理层要加强与基层的沟通，了解员工的需求，倾听员工的诉求，建设良好的沟通渠道，形成良好的工作氛围，推动酒店的高效管理。（2）对员工管理进行提升。酒店服务质量竞争的核心就是员工的竞争，对员工的培训是酒店留住人才、提高效率、降低成本的最有效方法之一。酒店要提升员工的综合素质，对员工进行培训，加强他们的业务能力和职业认同感，为晋升发展奠定基础，提升员工的工作自觉性，从而提高酒店的服务效率。对服务进行创新（1）创新服务。顾客对户外场地的需求其实更多的是对创新的追求，如果不在指定的地方建立酒店，户外场地的要求是很难达到的，例如在海边建立沙滩酒店，在游乐园建立乐园主题酒店等。所以我们可以对酒店的产品以及服务进行创新。现在顾客越来越追求个性化，酒店要满足顾客变化的需求。例如：对前台服务进行创新，出现登记高峰期时，可以给顾客一杯饮料或一朵小花让其耐心等待；对餐饮产品进行创新，布置不同房间的餐厅主题，可以根据房间的主题和当下的节气，应用不同的水果、谷物等打造独特的转盘文化；对客房产品进行创新，对不同的群体开发不同的主题房间，为情侣设置情侣房；为小朋友设置星空房、漫画房；为商务人员设置专属商务房，有阅读桌、打印机等。（2）提高服务。提高服务的要点是提高员工的服务意识，将服务顾客这一工作要求转变为日常的行为习惯，例如门口迎接客人；电梯让客人先进。其次是完善服务细节，例如为入住的顾客提供一张布局图，并耐心告诉顾客楼层、电梯、餐厅、客房和应急通道等位置；为带有孩子的顾客提供儿童洗漱用品和小浴衣等细节性的服务，通过细节性的服务来提高酒店的服务。结论随着人们生活水平的提高以及第三产业的快速发展，酒店行业成为人们出行必居之地，这为各大酒店带来巨大商机和效益的同时也对服务质量提出了更高的要求。本文通过文献研究总结了构成酒店服务质量的不同质量要素，各大酒店在提高自身服务质量时要总体考虑各类不同的要素，这样才能更加全面的满足顾客的需求。同时，通过调查结果和分析各项质量要素的数值发现，客房条件的舒适整洁成为顾客最基本的需求，价格合理性和服务效率紧随其后，而户外场地这一要素则成为顾客的期望需求，这类需求虽然不是顾客特别需要的，但如果能满足的话可以更大程度上的提高顾客对酒店服务的整体满意度。因此，W酒店应该在满足客房条件整洁、舒适的同时注重价格的合理性以及不断提高服务效率，酒店要注重对人员的培养，无论是基层人员还是管理层人员，增强他们的服务意识，提高他们的服务能力，从而达到提高酒店的整体服务效率，对于市场的变化和竞争的强弱要有一定的敏锐性，这样才能为酒店制定合理的价格，同时要注重创新，增加户外场地，留住顾客。由于自身研究水平以及研究条件等因素十分有限，本文的研究也存在一定的局限。首先，本文的问卷模型构建基于SERVQUAL模型及对文献总结的基础上，结合W酒店的情况和特点提出，所以缺乏专业评估以及多次测量改进，对于其他酒店的适用性也存在一定的局限性。其次，在问卷调查研究中，样本选取的覆盖范围有限。在描述性统计分析中可以发现，本次调查中的样本在年龄分布上集中在于18-24岁，职业分布上集中于学生群体，由于不同的年龄群体有不同的要求和见解，这些因素在一定程度上影响顾客对酒店服务质量的感知和期望。最后，更好的研究应增加其他因素，从而得出更加精确的数据，尽量减小个体差异对重要性满意度评价结论的影响。对维也纳酒店的顾客满意度调查您好!非常感谢您能够抽出宝贵的时间来填写此份问卷。这是一份高校论文研究问卷，研究目的是了解顾客对维也纳酒店服务质量的满意度。本问卷针对维也纳酒店的服务来进行调查，请您回顾在维也纳酒店的居住经历，依据自己对每个题项的实际感知进行打分，填写出您真实的想法即可。本问卷将采用匿名的方式，您所提供的信息仅供学术研究之用，绝不向第三方透露，敬请您放心填写，在此向您至上衷心的感谢!第一部分基本信息1.您的性别是:A.男B.女2.您的受教育程度是:A.初中或以下B.高中C.专科D.本科E.硕士或以上3．您的职业/位是:A.学生B.在职人员C.其他4.您的年龄是:A.18-24B.25-35C.36-45D.46-60D.60以上5.您每年入住酒店的次数大概是:A.<4次B.4-6次C.7-9次D.>9次6.大多数情况下，您入住酒店的原因是:A.旅游B.出差C.考试D.其他第二部分正式调查【填写说明】下面对不同题号设置“满足”与“不满足”两种情况，并设定五种感受:不喜欢、可以忍受、无所谓、必要的、喜欢。在满足该项条件情况下，对重要性和满意度评分时，1为最低分，依次递增，5为最高分。对重要性而言，1对应“非常不重要"；5对应“非常重要"；数字越大，表示越重要。对满意度而言，1对应“非常不满意”；5对应非常满意”；数字越大，表示越满意。您只需按照您的真实想法在相应的位置上打“√”即可。题号问题描述：若酒店在提供该项服务情况下，您对此认为的重要性和满意度的真实感知评分不喜欢可以忍受无所谓必要的喜欢1.周边环境酒店周边的治安、自然环境等良好，且周围已形成一定规模的酒店圈，周边拥有众多其他酒店，您会觉得?如果不满足上述周边环境的条件，你会觉得？你认为上述周边环境对你而言的重要性和给与你的满意度？重要度12345满意度123452.地理位置如果酒店位置优越，出行方便，有美食圈，交通便利等，您会觉得?如果不满足上述地理位置的条件，你会觉得？你认为上述地理位置对你而言的重要性和给与你的满意度？重要度12345满意度123453、品牌形象如果酒店品牌形象具有一定的吸引力和可信度，您会觉得?如果不满足上述品牌形象的条件，你会觉得？你认为上述品牌形象对你而言的重要性和给与你的满意度？重要度12345满意度123454.价格合理性如果酒店的餐饮、场地设备租赁、超时续费、客房等定价合理，您会觉得？如果不满足上述价格合理性的条件，你会觉得？你认为上述价格合理性对你而言的重要性和给与你的满意度？重要度12345满意度123455.户外场地如果酒店拥有沙滩、草坪、小型游乐场或室外露台等户外场地，您会觉得?如果不满足上述户外场地的条件，你会觉得？你认为上