2026年城市轨道交通运营客运服务管理实施方案

2026年城市轨道交通运营客运服务管理实施方案一、总则1.1编制目的为深入贯彻国家关于建设交通强国的战略部署，全面落实城市公共交通优先发展战略，持续提升城市轨道交通运营客运服务品质，满足人民群众日益增长的美好出行需求，特制定本实施方案。本方案旨在明确2026年城市轨道交通客运服务管理的总体目标、重点任务、实施路径和保障措施，指导各城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）系统化、精细化、智能化地提升客运服务水平，构建安全、便捷、高效、绿色、经济的现代化城市轨道交通客运服务体系。1.2编制依据本方案依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国反恐怖主义法》、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）、《关于推动城市轨道交通高质量发展的指导意见》（国办发〔2023〕X号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（GB/T22486）等国家法律法规、部门规章、政策文件及技术标准编制，并结合行业发展趋势与各城市运营实践。1.3适用范围本方案适用于全国范围内已开通运营城市轨道交通线路的城市。各城市交通运输主管部门应依据本方案，结合本地实际，制定或修订本地区的实施细则。各运营单位应依据本方案及地方细则，制定具体的工作计划并组织实施。1.4基本原则安全第一，预防为主：始终将乘客安全放在首位，健全风险防控体系，强化应急处置能力。以人为本，服务至上：以乘客需求为导向，优化服务流程，改善服务体验，提升乘客满意度。标准引领，精细管理：严格执行国家和行业标准，推动服务流程标准化、管理过程精细化。科技赋能，智慧服务：积极应用大数据、人工智能、物联网等新技术，创新服务模式，提升服务效率。绿色低碳，可持续发展：践行绿色发展理念，推广节能环保技术，引导绿色出行方式。协同共治，社会参与：加强政府监管、企业主责、社会监督的协同，鼓励公众参与服务评价与改进。二、总体目标到2026年底，全国城市轨道交通客运服务整体水平显著提升，具体实现以下目标：安全可靠性目标：运营安全事故发生率较2023年下降10%，列车正点率不低于99.8%，运行图兑现率不低于99.9%。关键设施设备可靠度达到99.5%以上。便捷高效性目标：全网平均进站安检等候时间不超过3分钟。高峰时段主要换乘站换乘步行时间持续优化。轨道交通站点与公交、慢行系统衔接换乘效率提升15%。服务舒适性目标：车站及列车车厢环境合格率保持100%。车厢拥挤度实时监测与预警覆盖率达80%以上。乘客投诉处理及时率100%，乘客满意度指数达到90分以上。智慧服务性目标：移动支付过闸覆盖率100%。主要城市实现APP“一码通行”、智能客服机器人全覆盖。基于大数据的客流预测与智能调度系统应用率达到70%。绿色低碳性目标：单位客运量能耗较2023年下降3%。新建及改造车站绿色建筑标准执行率达到100%。乘客绿色出行碳积分激励体系在超大城市初步建立。三、重点任务3.1健全安全管理与应急服务体系3.1.1强化安全风险分级管控与隐患排查治理运营单位需完善安全风险辨识、评估、管控和隐患排查治理双重预防机制，每季度开展一次全面风险排查。针对大客流、设备故障、恶劣天气等主要风险源，制定并动态更新专项管控措施和应急预案。建立隐患排查治理信息化平台，实现隐患录入、整改、销号的全流程闭环管理。3.1.2提升安检效能与安保水平推广应用智能安检设备（如太赫兹成像仪、液体检测仪），提高违禁品检出率和通行效率。优化安检点位布局和流线设计，推行“分类安检”、“信用安检”等差异化安检模式试点。加强安保人员专业化培训，完善车站及列车巡逻防控机制，强化警企联动。3.1.3完善应急预案与演练体系修订完善火灾、大客流冲击、列车脱轨、恐怖袭击等各类专项应急预案，确保预案的针对性、可操作性。每半年至少组织一次综合应急演练，各车站每季度至少组织一次现场处置方案演练。推动应急预案数字化、可视化，实现与城市应急管理平台的互联互通。3.1.4加强乘客安全宣传教育利用车站PIS屏、列车广播、官方新媒体等渠道，常态化开展安全乘车、应急逃生知识宣传。在车站醒目位置设置安全警示标识和应急疏散图。定期开展“安全乘车宣传日”等主题活动。3.2优化客运组织与运输效率3.2.1深化客流监测与智能调度完善客流实时监测系统，实现对车站、车厢、通道等关键点位客流密度、流向的精准感知。基于历史数据和实时客流，优化列车运行图，在高峰时段增开上线列车，推行“大小交路”、“快慢车”等灵活行车组织方式。建立客流预警与响应机制，当监测到大客流时，自动启动相应的客流管控措施。3.2.2优化车站客流组织对常态化大客流车站，开展流线优化专项研究，通过增设导流设施、调整闸机布局、优化商铺位置等方式，减少客流交叉和冲突。高峰时段在关键点位（如扶梯口、换乘通道、站台门处）增派工作人员进行引导和秩序维护。完善车站引导标识系统，确保标识清晰、连续、准确，特别是在换乘路径和应急疏散路径上。3.2.3提升换乘衔接效率开展轨道交通与地面公交、自行车、步行等交通方式的接驳评估与优化，推动实现时刻表协同、信息共享。推动新建线路换乘站实现同台换乘或短通道换乘。对既有换乘不便的车站，研究实施改造可行性。在枢纽站推广“无缝换乘”导向系统，提供一体化的跨交通方式出行规划服务。3.3提升服务品质与乘客体验3.3.1改善车站与列车环境严格执行车站、列车卫生保洁标准，确保公共区域整洁无异味，卫生间设施完好、清洁。优化车站通风、温控和照明系统，营造舒适的候车环境。开展列车空调滤网清洗更换专项行动。加强车站商业设施管理，确保规范经营，不得影响乘客通行和安全疏散。3.3.2拓展便民服务举措全线网车站提供无障碍通行服务，确保无障碍设施完好可用。推广预约式无障碍服务。在重点车站增设母婴室、第三卫生间、自动体外除颤器（AED）等便民服务设施。提供行李搬运、失物招领、雨具租借等基础便民服务。鼓励在大型枢纽站引入便利店、自助打印机等商业服务。3.3.3规范服务人员行为修订客运服务人员岗位标准和服务规范，加强服务礼仪、沟通技巧、应急处置等专项培训。推行微笑服务、主动服务。设立服务示范岗，开展星级服务员评选活动。统一一线服务人员着装和工牌，树立专业、友善的服务形象。3.3.4健全乘客沟通与投诉处理机制畅通服务热线、官方网站、移动应用、车站意见箱等多渠道乘客沟通方式。实行乘客投诉首问负责制，建立投诉快速响应和处理闭环机制，普通投诉应在3个工作日内回复。定期分析投诉数据，聚焦高频问题和共性问题，从管理源头进行整改。3.4推动智慧服务创新发展3.4.1深化智慧出行服务推动各城市轨道交通乘车码互联互通，并逐步扩大至与主要城市群内其他公共交通方式的“一码通”。升级官方APP功能，集成实时路况、车厢拥挤度查询、无障碍设施查询、个性化出行规划、票务管理、失物招领等一体化服务。推广基于生物识别、智能手环等新型过闸技术试点。3.4.2建设智能客服体系在车站推广智能客服机器人、虚拟语音助手，提供问询、导航、票务处理等自助服务。建立智能知识库，为线上线下一体化客服提供支撑。实现简单咨询问题由智能客服自动解答。探索基于人工智能的乘客情绪识别与干预，及时发现并安抚焦虑、不满的乘客。3.4.3推进数据赋能管理建设企业级数据中台，整合运营、服务、设备、安全等各类数据。利用大数据分析客流特征、乘客行为、设备状态，为运力调配、服务优化、预防性维护提供决策支持。在保障数据安全和个人隐私的前提下，探索与城市交通、商业、旅游等部门的数据共享与应用。3.5践行绿色低碳发展理念3.5.1强化节能降耗管理对通风空调、照明、电扶梯等主要耗能系统进行智能化改造，推广变频、光控、时控等节能技术。优化列车驾驶模式，推广节能驾驶曲线。加强再生制动能量回收利用。建立能源管理系统，对全线网能耗进行实时监测、统计和分析，实施精细化管理。3.5.2推广绿色建造与运营新建及改造车站、车辆段全面执行绿色建筑标准，优先采用节能环保材料和设备。在车辆段、停车场等区域建设分布式光伏发电设施，提高清洁能源使用比例。推行垃圾分类管理，促进废弃物资源化利用。3.5.3引导乘客绿色出行与碳普惠平台合作，探索建立轨道交通出行碳积分激励制度，积分可用于兑换车票或优惠券。优化“轨道交通+共享单车”接驳服务，在站点出入口合理规划共享单车停放区。通过宣传倡导，鼓励公众优先选择轨道交通出行。四、实施步骤4.1动员部署阶段（2025年第四季度）国家层面印发本方案，召开专题会议进行动员部署。各城市交通运输主管部门组织本地区运营单位学习方案精神，成立专项工作小组。各运营单位开展现状摸底与差距分析，制定本单位的具体落实计划，明确时间表、路线图和责任人。4.2全面实施阶段（2026年第一季度至第三季度）各运营单位按照既定计划，全面推进各项重点任务。优先解决安全短板、服务痛点问题。国家及省级交通运输主管部门加强过程督导，定期组织交叉检查、经验交流。每季度汇总分析实施进展，对遇到的共性难题组织专题研究攻关。4.3评估优化阶段（2026年第四季度）运营单位开展自评，对照目标查漏补缺。交通运输主管部门委托第三方机构或组织专家，依据《城市轨道交通服务质量评价规范》等，对年度实施效果进行综合评价。总结成功经验和典型案例，分析存在的问题与不足，为下一年度工作提供依据。五、保障措施5.1加强组织领导各城市应建立由政府分管领导牵头，交通运输、发改、公安、财政、住建等部门参与的城市轨道交通客运服务提升协调机制。交通运输主管部门承担行业监管和指导责任。运营单位承担客运服务提升的主体责任，主要负责人要亲自抓。5.2强化资金保障运营单位应将客运服务设施改善、信息化建设、人员培训等所需资金纳入企业年度预算。地方政府对属于公共服务范畴且确需财政支持的项目，如重大安全设施改造、无障碍环境提升等，应给予适当的资金补助或政策支持。鼓励社会资本通过PPP等模式参与轨道交通服务设施的投资与运营。5.3完善标准规范支持行业协会、科研机构及龙头企业，围绕智慧服务、绿色运营、服务质量评价等领域，研究制定或修订团体标准、企业标准。推动将行之有效的创新实践和管理经验上升为地方标准或行业标准。5.4加强人才队伍建设运营单位要建立系统化的培训体系，