卫星互联网用户服务规范

卫星互联网用户服务规范一、服务资质与准入管理卫星互联网服务提供者需严格遵守国家法律法规，取得相应业务许可及核准文件。在境内提供服务时，应接入合法运营的卫星通信系统，涉及无线电频率使用的需完成频谱资源协调，确保不对其他无线电台（站）产生有害干扰。对于终端设备直连卫星业务，服务提供者需通过工业和信息化部组织的商用试验审批，落实网络运行安全、服务质量等主体责任，预留应急通信资源并建立快速响应机制。企业在开展跨省或全国性服务前，需完成系统构建及业务开通测试，确保网络通信畅通。采用嵌入式用户识别卡（eSIM）技术的物联网服务，应组织专题评审并报请工信部审核同意，严禁未经许可擅自开展业务。同时，服务提供者需接入工业互联网标识解析体系，支持互联网协议第六版（IPv6），实现业务全生命周期可追溯管理。二、用户权益保障（一）知情权与选择权服务提供者需以清晰易懂的方式向用户明示服务内容、资费标准、网络覆盖范围及服务质量指标。在签订服务合同前，应充分告知用户卫星通信的技术特性，包括传输时延（通常为20-50毫秒）、带宽限制（普通用户下行速率不低于40Mbps）及天气影响（如Ka频段在暴雨天气可能出现信号衰减）等信息。用户有权选择是否开通卫星服务功能，企业不得强制捆绑销售或限制用户转销户。（二）资费与合同规范资费方案需报行业主管部门备案，实行明码标价。当前政策指导下，语音通话基准价为1.6元/分钟，短信0.4元/条，数据流量套餐可采用“基础包+定向减免”模式，对应急通信、偏远地区用户等特定群体给予资费优惠。服务合同应包含故障处理时限（一般不超过4小时）、服务中断补偿条款（如每中断1小时减免当日10%费用）等核心内容，争议解决机制需明确可通过行业调解、仲裁或诉讼途径处理。（三）投诉与争议处理企业需建立7×24小时客服热线及线上投诉平台，对用户反馈实行“首问负责制”，一般投诉48小时内办结，复杂投诉5个工作日内答复。投诉处理情况需按月报送工信部电信用户申诉受理中心，年度投诉解决率应不低于95%。对于涉及服务质量的群体性投诉，企业需在24小时内启动应急预案并向监管部门报告。三、技术标准体系（一）网络架构规范基于5G的卫星互联网需符合“基于5G的卫星互联网第1部分：总体要求”行业标准，以3GPPR17NTN技术标准为基线，构建核心网、承载网、接入网协同的网络架构。星间链路应支持激光通信技术（单链路速率不低于100Gbps），地面关口站需具备多频段信号处理能力（含Ka、Ku频段），并与地面5G核心网实现无缝切换，切换时延控制在300毫秒以内。（二）终端设备标准用户终端需通过进网许可和型号核准，支持“不换卡不换号”功能，手机直连卫星终端发射功率应不超过23dBm，接收灵敏度优于-150dBm。物联网终端需满足低功耗设计要求，在标准模式下续航时间不低于12个月，支持远程固件升级（FOTA）及故障自诊断功能。终端设备应内置北斗定位模块，定位精度达10米级，应急场景下可自动发送包含经纬度的求救信息。（三）服务质量指标可用性：陆地用户服务可用性≥99.9%，海洋、极地等特殊区域≥99.5%；时延：低轨卫星单程传输时延≤50毫秒，中高轨卫星≤300毫秒；数据速率：消费级用户下行速率≥50Mbps，企业用户可定制100Mbps-1Gbps专线服务；切换成功率：卫星与地面网络切换成功率≥98%，星间切换成功率≥99%。四、安全保障机制（一）网络与数据安全服务提供者需落实网络安全等级保护三级及以上要求，部署入侵检测、数据加密等安全设施，关键设备应采用商用密码认证产品。用户数据实行分类分级管理，个人身份信息、位置信息等敏感数据需存储于境内服务器，确需出境的应通过安全评估。建立数据备份机制，核心数据至少保存3份副本，异地容灾备份距离不小于300公里。（二）应急通信保障企业需预留不低于20%的通信资源用于应急服务，在自然灾害、重大突发事件等场景下，应按照工信部要求优先保障应急指挥通信。建立“卫星+地面”融合应急通信网络，支持与国家应急广播系统对接，实现灾害预警信息分钟级触达。每年至少开展2次应急演练，测试卫星链路切换、备用电源续航（不低于72小时）等关键能力。（三）反电信网络诈骗落实实名制管理要求，对个人用户核验身份证信息，对企业用户登记营业执照及经办人身份信息。建立涉诈风险监测模型，对异常通信行为（如短时间内发送大量国际短信）实时预警，配合公安机关开展号码封堵、证据调取等工作。严禁为非法VoIP、伪基站等提供卫星通道，发现涉诈线索须在2小时内报送反诈中心。五、特殊场景服务规范（一）偏远地区与应急场景在无地面网络覆盖区域（如青藏高原、南海岛礁），服务提供者应主动提供基础通信服务，终端设备可采用“卫星+太阳能供电”一体化设计，适应-40℃至70℃极端环境。应急通信终端需支持一键呼救功能，按下后自动发送包含位置、设备状态的求救数据包，并持续广播至救援指挥平台。（二）行业应用定制服务针对海洋渔业、航空运输等行业用户，提供差异化解决方案：船舶通信：支持AIS船舶定位信息回传，集成气象预警、渔获市场行情等增值服务，数据传输时延≤200毫秒；航空互联网：单机带宽不低于1Gbps，支持100人同时4K视频点播，切换卫星时业务中断不超过1秒；智慧能源：为油气管道巡检无人机提供实时图传通道，传输帧率≥25fps，误码率≤10⁻⁶。（三）国际业务管理开展跨境服务需通过国务院电信主管部门批准的国际通信出入口，遵守目的地国家或地区的法律法规。对“一带一路”沿线国家提供服务时，应采用本地化数据存储方案，配合当地监管部门开展合规审查。国际漫游资费需提前公示，支持用户通过APP实时查询流量使用情况，避免产生高额漫游费争议。六、监督与责任追究行业主管部门建立“双随机、一公开”监管机制，每年开展不少于2次服务质量抽查，重点检测网络可用性、数据安全等指标。对违反本规范的企业，视情节轻重采取约谈、通报批评、罚款（最高500万元）、责令停业整顿等措施