门诊收费人员工作制度

PAGE门诊收费人员工作制度一、总则1.目的为规范门诊收费人员的工作流程，确保收费工作的准确性、高效性和规范性，保障医院财务安全，提高患者满意度，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于医院门诊收费处全体工作人员。3.基本原则严格遵守国家法律法规和财务制度，依法依规进行收费工作。秉持公正、公平、公开的原则，确保收费标准统一，杜绝乱收费现象。以患者为中心，提供优质、高效、便捷的服务，耐心解答患者疑问。加强团队协作，相互配合，共同完成门诊收费工作任务。二、岗位职责1.收费员岗位职责负责门诊患者挂号、收费等工作，准确收取各项费用，开具合法有效的票据。认真核对患者身份信息及收费项目，确保收费准确无误。熟练操作收费系统，及时处理各类收费业务，如退费、冲账等，并做好记录。妥善保管现金、票据、印章等重要物品，确保其安全完整。积极配合医保、新农合等部门的工作，准确结算医保费用。遵守职业道德，保守患者隐私，不得泄露患者信息。完成领导交办的其他临时性任务。2.审核员岗位职责对收费员收取的费用进行审核，检查收费项目、金额、票据等是否准确合规。定期抽查收费记录，及时发现并纠正收费过程中的错误和违规行为。协助处理患者关于收费的投诉和疑问，做好解释和沟通工作。参与收费系统的维护和管理，提出优化建议，提高收费工作效率。对收费员的工作进行考核和评价，提出改进意见和建议。3.票据管理员岗位职责负责门诊收费票据的领购、保管、发放和核销工作。建立票据台账，详细记录票据的出入库情况，确保票据数量准确。监督收费员正确使用票据，检查票据的开具是否规范、完整。定期盘点票据库存，确保票据安全，防止票据丢失、损坏或被盗用。按照规定及时向上级部门报送票据使用情况报表。三、工作流程1.挂号流程患者前往挂号窗口，提供有效身份证件。收费员根据患者需求选择挂号科室、医生，并录入患者基本信息。计算挂号费用，收取现金或通过医保、银行卡等方式结算。打印挂号凭证，交予患者，并告知就诊科室及注意事项。2.收费流程患者持医生开具的处方或检查申请单到收费窗口缴费。收费员核对处方或申请单上的项目、数量、金额等信息。扫描处方或申请单二维码，录入患者信息，系统自动计算费用。与患者确认缴费金额，选择缴费方式进行结算。打印收费票据，将发票联交予患者，存根联留存归档。对于医保患者，按照医保政策进行费用结算，打印医保结算单。3.退费流程患者因特殊原因要求退费，需提供有效证件及相关凭证。收费员核实退费原因，确认符合退费条件后，填写退费申请表。申请表经相关科室负责人签字确认后，交审核员审核。审核员审核通过后，在收费系统中进行退费操作，打印退费票据。退费金额以现金形式退还患者，或冲减患者原缴费账户。4.票据管理流程票据管理员根据业务需求，定期到上级部门领购收费票据。将领购的票据妥善保管在专用保险柜中，设置专人负责钥匙管理。按照收费员的工作需求，发放适量的票据，并做好发放登记。每日工作结束后，收费员将当日使用的票据存根交回票据管理员。票据管理员核对票据存根数量、金额等信息，与收费记录进行比对。定期对票据进行盘点，确保账实相符。如有票据丢失、损坏等情况，及时查明原因并向上级报告。按照规定的时间和格式，向上级部门报送票据使用情况报表。四、工作规范1.操作规范收费员应严格按照收费系统操作流程进行操作，不得擅自更改系统设置。录入患者信息时要确保准确无误，避免因信息错误导致收费纠纷。收费过程中要认真核对各项收费项目和金额，如有疑问及时与相关科室沟通确认。开具票据时要字迹清晰、内容完整，加盖收费专用章。妥善保管收费设备，如电脑、打印机、读卡器等，定期进行维护和检查，确保设备正常运行。2.服务规范收费员要保持良好的服务态度，使用文明用语，热情接待每一位患者。耐心解答患者关于收费的疑问，对于患者的不满要及时安抚并妥善处理。提高工作效率，减少患者排队等候时间。在高峰时段要合理安排人员，确保收费工作有序进行。积极配合医院其他部门的工作，如协助导医引导患者缴费、提供相关信息等。3.安全规范严格遵守现金管理制度，每日及时将收取的现金缴存银行，不得坐支现金。加强对票据、印章等重要物品的保管，下班时要锁好保险柜，确保物品安全。注意网络安全，妥善保管个人账号和密码，防止信息泄露。如发现异常情况或安全隐患，如现金被盗、系统故障等，要及时报告上级领导，并采取相应的措施。五、培训与考核1.培训定期组织门诊收费人员参加业务培训，包括收费政策法规、收费系统操作、服务规范等方面的培训。邀请专家进行授课，分享最新的收费工作经验和技巧。鼓励收费人员参加外部培训和学术交流活动，拓宽知识面，提高业务水平。新入职收费人员要进行岗前培训，培训合格后方可上岗。培训内容包括医院基本情况、收费工作流程、岗位职责等。2.考核建立健全收费人员考核制度，定期对收费人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作质量、工作效率、服务态度、业务知识等方面。采用日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由审核员和患者反馈记录，定期考核每季度进行一次。根据考核结果，对表现优秀的收费人员进行表彰和奖励，对存在问题的收费人员进行批评教育，并提出改进要求。连续考核不合格的人员，予以辞退或调整岗位。六、监督与检查1.内部监督审核员要加强对收费工作的日常审核，及时发现并纠正收费过程中的问题。定期对收费票据、现金、账目等进行检查，确保财务安全。设立意见箱，收集患者和其他部门对收费工作的意见和建议，及时进行整改。2.外部监督接受物价部门、医保部门等相关部门的监督检查，积极