运管客运站工作制度

PAGE运管客运站工作制度一、总则（一）目的为加强运管客运站管理，规范客运站运营秩序，提高服务质量，保障旅客安全便捷出行，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本运管客运站全体工作人员及进站运营的各类客运经营者。（三）基本原则1.安全第一原则始终将旅客生命财产安全放在首位，严格落实各项安全管理制度和措施，确保客运站运营安全。2.服务至上原则以旅客需求为导向，不断提升服务质量，为旅客提供优质、高效、便捷的服务。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规及行业标准，依法开展客运站的各项管理工作。4.公平公正原则对待所有客运经营者和旅客一视同仁，公平公正地处理各类事务。二、客运站运营管理（一）站务管理1.岗位设置与职责设立站长、副站长、调度员、售票员、检票员、安检员、行包员、值班站长等岗位。明确各岗位的职责和工作流程，确保各岗位人员各司其职，协同工作。2.站场设施管理定期对站场的候车大厅、售票厅、停车场、发车位、安检设备、消防设施等进行检查和维护，确保设施设备正常运行。保持站场环境整洁卫生，及时清理垃圾和杂物，为旅客提供舒适的候车环境。3.运营秩序维护加强对站场秩序的巡查，制止各类扰乱站场秩序的行为，如插队、拉客、喊客等。合理安排客运车辆的停放和发班，确保车辆进出有序，不发生拥堵现象。（二）客运车辆管理1.车辆进站管理客运车辆进站前，必须提前向客运站报备，经同意后方可进站。进站车辆应保持车容整洁，车况良好，符合安全运营标准。2.车辆安检严格执行车辆安检制度，对进站车辆进行逐车安检，检查车辆的安全设施设备、消防器材、车辆技术状况等。对安检不合格的车辆，责令其限期整改，整改合格后方可运营。3.车辆调度根据客运市场需求和车辆运营情况，合理安排车辆的发班时间、班次和线路，确保旅客及时、便捷出行。建立车辆调度信息系统，实时掌握车辆运行动态，及时调整调度计划。（三）客运经营者管理1.资质审核严格审查客运经营者的经营资质，包括道路运输经营许可证、营业执照、车辆行驶证、驾驶员从业资格证等。对不符合资质要求的客运经营者，不得允许其进站运营。2.服务质量考核建立客运经营者服务质量考核制度，定期对客运经营者的服务质量进行考核，考核内容包括车辆卫生、准点率、服务态度、安全管理等。根据考核结果，对服务质量优秀的客运经营者给予表彰和奖励，对服务质量不达标的客运经营者进行警告、限期整改或取消进站资格等处理。3.经营行为监管加强对客运经营者经营行为的监管，严厉打击非法营运、甩客、宰客、倒客等违法违规行为。设立举报投诉电话，及时受理旅客的举报投诉，对违法违规行为依法进行查处。三、旅客服务（一）售票服务1.售票窗口设置根据旅客流量和需求，合理设置售票窗口，确保旅客能够方便快捷地购买车票。提供多种售票方式，如窗口售票、自助售票、网络售票、电话售票等，满足不同旅客的购票需求。2.售票员服务规范售票员应着装整齐，佩戴工牌，热情接待旅客，耐心解答旅客咨询。准确发售车票，确保票面信息清晰、准确、完整，不得售错票、假票。做好售票记录，及时统计售票情况，为运营管理提供数据支持。（二）候车服务1.候车环境管理保持候车大厅整洁卫生，温度适宜，通风良好，为旅客提供舒适的候车环境。合理安排候车座位，设置明显的座位标识，方便旅客就座。在候车大厅设置电子显示屏，实时显示车次、票价、发车时间等信息，方便旅客查询。2.服务设施配备在候车大厅配备必要的服务设施，如饮水机、卫生间、母婴室、无障碍设施、充电设施等，满足旅客的基本需求。设立咨询服务台，为旅客提供咨询、引导、帮助等服务。（三）检票服务1.检票流程提前做好检票准备工作，核对车次、票号、旅客身份等信息。按照规定的检票时间和流程，有序组织旅客检票上车，确保旅客安全、有序乘车。对重点旅客（如老弱病残孕等）提供优先检票服务。2.检票员职责检票员应认真履行职责，严格把关，防止无票人员或持无效车票人员上车。在检票过程中，注意观察旅客情况，发现异常情况及时报告值班站长。（四）行包服务1.行包托运设立行包托运处，为旅客提供行包托运服务。对托运的行包进行严格检查，确保行包内无违禁物品。按照规定的收费标准收取行包托运费，并开具正规票据。2.行包保管对暂存的行包进行妥善保管，建立行包保管台账，记录行包的存放时间、领取情况等信息。定期对行包进行检查，防止行包丢失、损坏。四、安全管理（一）安全制度建设1.建立健全安全管理制度，包括安全生产责任制、安全检查制度、安全教育培训制度、应急预案等。2.明确各部门和人员的安全职责，将安全责任落实到每个岗位和每个人。（二）安全检查1.定期开展安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等。2.对站场设施设备、客运车辆、消防器材、电气设备等进行全面检查，及时发现和消除安全隐患。3.对检查中发现的问题，要明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保整改到位。（三）安全教育培训1.定期组织工作人员和客运经营者开展安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。2.培训内容包括安全生产法律法规、安全操作规程、应急救援知识等。3.对新入职人员要进行专门的岗前安全培训，经考试合格后方可上岗。（四）应急预案1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、交通事故、突发公共卫生事件等应急预案。2.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高应急处置能力。3.发生突发事件时，要立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，确保旅客生命财产安全。五、财务管理（一）财务管理制度1.建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作合法、合规、有序进行。2.严格执行财务审批制度，所有费用支出必须经过审批，审批流程要明确、规范。（二）收入管理1.加强对客运站各项收入的管理，包括车票收入、行包托运费收入、广告收入等。2.确保收入及时足额入账，不得截留、挪用收入资金。（三）支出管理1.严格控制各项支出，确保支出合理、合规。2.加强对成本费用的核算和分析，降低运营成本。（四）财务监督1.定期开展财务审计和监督检查，确保财务管理工作规范运行。2.接受上级主管部门和财政、审计等部门的监督检查，及时整改存在的问题。六、信息化管理（一）信息化系统建设1.建立完善的客运站信息化管理系统，包括售票系统、调度系统、安检系统、行包管理系统、监控系统等。2.确保信息化系统与上级主管部门的信息系统互联互通，实现信息共享。（二）信息应用1.充分利用信息化系统，提高客运站的运营管理效率和服务质量。2.通过信息化系统实时掌握客运市场动态、车辆运行情况、旅客流量等信息，为运营决策提供数据支持。（三）信息安全1.加强信息化系统的安全管理，建立信息安全管理制度，采取必要的安全防护措施，防止信息泄露和网络攻击。2.定期对信息化系统进行安全检查和维护，确保系统安全稳定运行。七、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等，方便旅客投诉。2.对旅客投诉要及时受理，认真记录投诉内容和相关信息。（二）投诉处理1.接到投诉后，要立即进行调查核实，根据投诉情况采取相应的处理措施。2.对于能够当场解决的投诉，要当场给予答复和处理；对于需要进一步调查处理的投诉，要在规定的时间内给予旅客答复，并将处理结果及时反馈给旅客。（三）投诉反馈1.定