规范信访办理工作制度

PAGE规范信访办理工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范本公司/组织的信访办理工作，保障信访人的合法权益，维护公司/组织正常的工作秩序，促进公司/组织健康稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部员工、外部合作单位以及与公司/组织存在业务往来的相关人员向公司/组织提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访办理工作严格遵循国家法律法规以及公司/组织相关规定，确保信访事项的处理合法、合规、公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、按时反馈，提高办理效率，避免拖延积压。3.分级负责原则：按照信访事项的性质、级别，明确各级责任部门和责任人，分级处理，各负其责。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查核实信访事项，不得隐瞒、歪曲事实真相。二、信访受理（一）受理范围1.对公司/组织决策、管理、经营等方面提出的意见、建议和批评。2.反映公司/组织内部员工违反劳动纪律、职业道德、廉洁自律等方面的问题。3.涉及公司/组织与外部合作单位之间的纠纷、矛盾及其他相关问题。4.其他与公司/组织利益相关且符合信访条件的事项。（二）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访人员，记录信访事项。2.信访邮箱：公布信访专用邮箱，明确邮箱地址及接收规则，信访人可通过邮箱发送信访材料。3.信访电话：开通信访专用电话，确保畅通，方便信访人随时反映问题。4.在线信访平台：搭建在线信访平台，信访人可通过网络提交信访事项。（三）受理程序1.信访接待人员或接收邮箱、电话、平台信息的工作人员，在收到信访事项后，应及时进行登记。登记内容包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容、信访时间等。2.对符合受理范围的信访事项，予以受理，并向信访人出具受理回执，告知信访人信访事项已受理及预计处理期限。3.对不属于本公司/组织受理范围的信访事项，应向信访人说明情况，并引导其向有权处理的部门反映。三、信访办理（一）办理流程1.交办：对受理的信访事项，根据信访事项的性质、涉及部门等情况，及时交办给相关责任部门办理。交办时应明确办理要求、办理期限等。2.承办：责任部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。承办人员要对信访事项进行认真调查核实，收集相关证据，与信访人沟通了解情况，提出处理意见。3.审核：责任部门处理完毕后，将处理结果报分管领导审核。分管领导应对处理结果的真实性、合法性、合理性进行审核，提出审核意见。4.审批：经分管领导审核后的处理结果，报公司/组织主要领导审批。主要领导根据审核意见，做出最终审批决定。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并向信访人反馈处理结果。2.复杂、重大信访事项，经公司/组织主要领导批准，可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向信访人说明延长原因。（三）办理要求1.承办人员在办理信访事项过程中，应严格遵守工作纪律，保守信访人秘密，不得泄露信访人信息及信访事项相关内容。2.认真调查核实信访事项，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备。3.积极与信访人沟通，了解信访人诉求，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。四、信访反馈（一）反馈方式1.对于一般性信访事项，可通过电话、邮件等方式向信访人反馈处理结果。2.对于复杂、重大信访事项，应采取当面反馈的方式，由责任部门负责人或分管领导向信访人详细说明处理情况及结果。（二）反馈内容1.处理结果，包括对信访事项的调查情况、处理意见及最终决定。2.对信访人提出的问题及诉求的回应和解释。3.如信访人对处理结果不满意，告知其可申请复查、复核的途径和期限。（三）反馈期限处理结果反馈应在审批通过后的[X]个工作日内完成，确保信访人及时了解处理情况。五、复查与复核（一）复查1.信访人对处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向公司/组织信访工作领导小组提出复查申请。2.信访工作领导小组收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。3.对受理的复查申请，信访工作领导小组应指定专人进行复查，复查期限为[X]个工作日。复查结束后，应形成复查意见，并及时反馈信访人。（二）复核1.信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向公司/组织上级主管部门提出复核申请。2.上级主管部门收到复核申请后，应按照相关规定进行审查和复核，复核期限为[X]个工作日。复核结束后，应将复核结果书面通知信访人及本公司/组织。（三）复查与复核期间的处理在复查、复核期间，原处理决定不停止执行，但有特殊情况的除外。六、信访档案管理（一）档案收集信访办理过程中形成的各类文件、材料，包括信访登记、调查核实材料、处理意见、反馈记录、复查复核材料等，均应及时收集整理。（二）档案整理按照档案管理的要求，对收集的材料进行分类、编号、装订，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，对信访档案进行妥善保管，确保档案安全。（四）档案查阅严格档案查阅制度，因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经批准后，在指定地点查阅，并做好查阅记录。查阅人不得擅自复制、摘抄、传播档案内容。七、责任追究（一）对信访人责任追究信访人在信访过程中，如有捏造事实、诬告陷害他人等行为，给公司/组织或他人造成损失的，应依法依规承担相应责任。（二）对承办人员责任追究承办人员在办理信访事项过程中，如有敷衍塞责、推诿扯皮、故意拖延、隐瞒事实、歪曲处理结果等行为，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、降职、撤职等处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）对相关部门责任追究责任部门在办理信访事项过程中，如因工作不力、措施不当等原因，导致信访事项处理不及时、不到位，引发不良影响的，对部门负责人