苏州城市学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

苏州城市学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务市场营销的核心是（）

A.产品差异化B.价格策略C.顾客关系管理D.品牌推广

2.服务营销的不可感知性特点要求企业采取什么策略？（）

A.强调品牌形象B.提供标准化服务C.加强客户沟通D.降低服务成本

3.在服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素影响？（）

A.个人需求B.社会文化C.市场竞争D.以上都是

4.服务质量的衡量标准不包括（）

A.可靠性B.响应性C.经济性D.创新性

5.服务营销中的“体验营销”主要强调（）

A.产品的功能性B.顾客的参与感C.价格的优惠D.分销的广泛性

6.服务品牌建设的关键在于（）

A.广告宣传B.服务质量C.产品设计D.销售渠道

7.在服务营销中，客户关系管理的主要目的是（）

A.提高销售额B.增强客户忠诚度C.降低营销成本D.扩大市场份额

8.服务营销中的“口碑营销”主要依赖于（）

A.电视广告B.线上推广C.顾客推荐D.社交媒体

9.服务定价策略中，成本加成定价法的主要缺点是（）

A.无法反映市场需求B.成本核算复杂C.定价过高D.定价过低

10.服务营销中的“服务蓝图”主要作用是（）

A.提高服务效率B.优化服务流程C.降低服务成本D.增强品牌形象

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销与产品营销的主要区别包括（）

A.不可感知性B.易逝性C.异质性D.不可储存性

2.服务质量的维度主要包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

3.服务营销中的客户关系管理工具包括（）

A.客户数据库B.会员制度C.客户投诉处理D.售后服务

4.服务营销中的“体验营销”策略包括（）

A.主题活动B.个性化服务C.客户互动D.情感营销

5.服务定价策略包括（）

A.成本加成定价法B.价值定价法C.竞争定价法D.顾客感知定价法

三、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

1.简述服务营销中“不可感知性”的特点及其应对策略。

2.简述服务质量的五个维度及其在实际应用中的意义。

3.简述服务营销中“客户关系管理”的主要内容和作用。

4.简述服务定价策略中的“价值定价法”及其适用条件。

四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

材料一：

苏州城市学院的图书馆近年来面临着学生使用率下降的问题。为了提高图书馆的使用率，图书馆管理部门计划推出一系列新的服务营销策略，包括延长开放时间、增加电子资源、举办读书活动等。然而，这些策略的实施需要大量的资金投入，图书馆管理部门需要综合考虑各种因素，制定出最有效的服务营销方案。

材料二：

某连锁咖啡店在苏州开设了多家分店，为了提高顾客满意度和忠诚度，咖啡店推出了“会员积分制度”，顾客每次消费都可以获得积分，积分可以兑换咖啡或周边产品。此外，咖啡店还通过社交媒体平台与顾客进行互动，收集顾客反馈，不断改进服务质量和产品种类。

1.分析苏州城市学院图书馆面临的挑战和机遇，并提出相应的服务营销策略。

2.分析某连锁咖啡店“会员积分制度”的成功因素，并提出改进建议。

五、案例分析题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）

材料一：

苏州城市学院的旅游管理专业学生组织了一次“古镇文化体验之旅”活动，活动内容包括参观古镇、品尝当地美食、体验传统手工艺等。活动前，学生组织者通过社交媒体平台进行宣传，吸引了很多学生报名参加。活动中，学生组织者还设置了互动环节，让学生们更好地了解古镇文化。活动结束后，学生们对活动的评价很高，很多学生表示希望以后还能参加类似的活动。

1.分析苏州城市学院旅游管理专业学生组织的“古镇文化体验之旅”活动成功的原因。

2.提出改进“古镇文化体验之旅”活动的建议，以进一步提高活动效果。

材料二：

某旅游公司在苏州开设了一家主题酒店，酒店以“江南水乡”为主题，提供了一系列特色服务，包括水乡景观房、传统美食、文化体验活动等。酒店开业后，吸引了大量的游客前来入住。然而，随着时间的推移，酒店的入住率逐渐下降，游客的