群众说事中心工作制度

PAGE群众说事中心工作制度一、总则（一）目的为了深入贯彻落实党的群众路线，密切联系群众，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本群众说事中心工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内设立的群众说事中心及其相关工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：把维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，全心全意为群众服务。2.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理群众反映的问题，确保公正、公平、公开。3.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速处理，提高工作效率，做到事事有回音，件件有着落。4.民主参与原则：充分尊重群众的知情权、参与权和监督权，鼓励群众积极参与说事、议事、评事。二、群众说事中心工作职责（一）收集群众意见1.通过设立意见箱、开通热线电话、搭建网络平台等多种渠道，广泛收集群众对公司/组织工作、政策执行、服务质量等方面的意见和建议。2.定期深入基层，主动走访群众，了解群众的实际需求和困难，及时发现问题线索。（二）受理群众诉求1.对群众反映的各类问题进行登记、分类，明确承办部门和责任人。2.对于简单问题当场解答或处理；对于复杂问题，及时协调相关部门进行研究处理，并向群众反馈处理进度。（三）协调解决问题1.组织相关部门对群众反映的问题进行分析研究，制定解决方案，明确解决措施和时限要求。2.加强与相关部门的沟通协调，督促各部门按照职责分工抓好问题的落实，确保问题得到妥善解决。（四）跟踪反馈结果1.对已处理的问题进行跟踪回访，了解群众对处理结果的满意度，及时发现和解决处理过程中存在的问题。2.将群众说事中心工作情况定期向公司/组织领导汇报，为领导决策提供参考依据。（五）开展政策宣传1.向群众宣传党和国家的方针政策、法律法规以及公司/组织的各项规章制度，提高群众的政策知晓率和法律意识。2.针对群众关心的热点难点问题，进行政策解读和宣传引导，增强群众对公司/组织工作的理解和支持。三、群众说事中心工作流程（一）说事1.群众说事：群众可以通过现场说事、电话说事、网络说事等方式，向群众说事中心反映问题、提出意见和建议。说事时应如实说明事情的基本情况，提供相关证据和材料。2.工作人员记录：群众说事中心工作人员对群众反映的问题进行详细记录，包括说事人姓名、联系方式、说事内容、反映时间等信息。记录应准确、完整，不得遗漏重要内容。（二）议事1.问题分类：工作人员对记录的问题进行分类整理，按照问题的性质和涉及部门，分为政策咨询类、工作建议类、矛盾纠纷类、投诉举报类等不同类别。2.确定承办部门：根据问题分类，明确承办部门和责任人。对于涉及多个部门的问题，由群众说事中心牵头组织相关部门进行联合议事。3.议事会议：承办部门接到任务后，应及时组织召开议事会议，研究分析问题，制定解决方案。议事会议应邀请相关部门负责人、专业人员以及群众代表参加，充分听取各方意见和建议。（三）办事1.制定方案：承办部门根据议事会议确定的解决方案，制定具体的工作措施和时间表，明确工作步骤和责任人。2.组织实施：承办部门按照工作方案组织实施，认真抓好问题的解决落实。在办理过程中，要及时与群众沟通联系，告知办理进展情况，听取群众意见。3.协调配合：对于涉及多个部门的问题，各部门要密切配合，协同作战，形成工作合力。群众说事中心要加强协调调度，及时解决办理过程中出现的问题。（四）评事1.结果公示：问题办理结束后，承办部门应将办理结果在一定范围内进行公示，接受群众监督。公示内容包括问题描述、办理措施、办理结果、办理时间等信息。2.群众评议：组织群众对办理结果进行评议，通过问卷调查、现场评议、网络投票等方式，了解群众对办理结果的满意度。评议结果分为满意、基本满意、不满意三个等次。3.结果运用：将群众评议结果作为考核承办部门工作绩效的重要依据。对于群众满意度高的承办部门，给予表彰奖励；对于群众满意度低的承办部门，责令其重新办理，并进行通报批评。四、群众说事中心工作保障（一）人员保障1.配备专职工作人员，负责群众说事中心日常工作。工作人员应具备较强的政治素质、业务能力和沟通协调能力，熟悉党的群众路线方针政策和法律法规。2.定期组织工作人员培训，提高其业务水平和工作能力。培训内容包括政策法规、沟通技巧、问题处理方法等方面。（二）场地保障1.设立专门的群众说事中心办公场所，配备必要的办公设备，如电脑、电话、复印机、档案柜等，为群众说事提供便利条件。2.办公场所应设置说事室、议事室、接待室等功能区域，满足不同工作需求。说事室应配备录音录像设备，以便对说事过程进行记录。（三）经费保障1.公司/组织应安排专项经费，用于群众说事中心的日常运转、工作人员培训、设备购置、宣传资料制作等方面。2.经费使用应严格按照财务管理制度执行，确保专款专用，提高经费使用效益。五、群众说事中心工作监督与考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，加强对群众说事中心工作流程、办理结果等方面的监督检查。定期对群众说事中心工作情况进行自查自纠，及时发现和解决存在的问题。2.设立监督举报电话和邮箱，接受群众对群众说事中心工作人员工作纪律、工作作风等方面的监督举报。对群众举报的问题，要及时进行调查核实，严肃处理。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、纪检监察部门以及社会各界的监督，定期向上级主管部门汇报群众说事中心工作情况，听取意见和建议。2.邀请人大代表、政协委员、群众代表等作为外部监督员，对群众说事中心工作进行监督和评价。认真对待外部监督员提出的意见和建议，及时整改落实。（三）考核评价1.制定科学合理的考核评价指标体系，对群众说事中心工作进行量化考核。考核内容包括群众意见收集处理情况、问题解决率、群众满意度等方面。2.定期对群众说事中心工作进行考核评价，考核结果与工作人员绩效挂钩。对工作成绩突出的工作人员给予表彰奖励，对工作不力的工作人员进