群众信访受理工作制度

PAGE群众信访受理工作制度一、总则（一）目的为了规范群众信访受理工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织对群众信访事项的受理、办理、反馈等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理，提高工作效率，减少办理时限。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的部门和层级负责处理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务主管部门，负责具体办理和答复工作。二、信访渠道（一）信访接待场所设立专门的群众信访接待室，配备必要的办公设备和接待人员，为信访人提供便利的信访条件。信访接待室应悬挂明显的标识，公布信访工作流程、信访受理范围、信访工作人员职责等信息。（二）信访电话公布专门的信访电话号码，并确保电话畅通。安排专人负责接听信访电话，做好记录，并及时将信访事项转交给相关部门处理。（三）信访邮箱设立信访专用邮箱，接收信访人通过电子邮件提交的信访事项。对收到的邮件要及时进行登记，并按照规定进行处理。（四）网上信访平台建立本公司/组织的网上信访平台，方便信访人通过互联网提交信访事项。安排专人负责平台的维护和管理，及时处理网上信访信息。三．信访受理（一）受理范围1.对本公司/组织工作的意见、建议和批评。2.对本公司/组织工作人员违法违纪行为的举报。3.自身合法权益受到侵害，要求本公司/组织解决的诉求。4.其他属于本公司/组织职责范围内应当受理的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本公司/组织职权范围或者无法确定是否属于本公司/组织职权范围的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。（三）受理程序1.信访人通过来访、来信、来电、网上信访等方式提出信访事项后，接待人员或工作人员应及时进行登记。登记内容包括信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。2.对属于受理范围的信访事项，应在收到信访事项之日起15日内告知信访人受理情况。对不予受理的信访事项，应在收到信访事项之日起15日内书面告知信访人不予受理的理由。3.对于重大、紧急信访事项，应立即报告本公司/组织负责人，并按照领导批示及时处理。四、办理流程（一）交办1.对受理的信访事项，根据信访事项的性质和管辖范围，及时进行交办。属于本公司/组织内部部门职责范围的，直接交办给相关部门办理；属于多个部门共同办理的，明确主办部门和协办部门，并交办给主办部门办理。2.交办时应明确办理要求、办理期限等，并向承办部门出具信访事项交办函。（二）承办1.承办部门收到交办的信访事项后，应确定专人负责办理。办理人员应认真调查核实信访事项的事实，收集相关证据，提出处理意见。2.办理人员应在规定的办理期限内完成办理工作，并将办理结果书面报告承办部门负责人。承办部门负责人对办理结果进行审核后，报本公司/组织分管领导审批。（三）反馈1.承办部门应在办理期限届满后15日内将办理结果反馈给信访人，并做好解释说明工作。反馈可采取当面答复、书面答复、电话答复等方式进行。2.对信访人不满意办理结果的，承办部门应认真分析原因，进一步做好调查核实和处理工作，并再次向信访人反馈办理结果，直至信访人满意为止。（四）复查与复核1.信访人对办理结果不服的，可以自收到办理结果之日起30日内向上一级主管部门提出复查申请。复查部门应在收到复查申请之日起30日内作出复查决定，并书面答复信访人。2.信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起30日内向复查部门的上一级主管部门提出复核申请。复核部门应在收到复核申请之日起30日内作出复核决定，并书面答复信访人。复核决定为最终决定。五、工作要求（一）保密要求1.信访工作人员应严格遵守保密制度，对信访人的个人信息、信访内容等予以保密，不得泄露给无关人员。2.在办理信访事项过程中，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的，应按照相关法律法规的规定进行保密处理。（二）回避制度1.信访工作人员与信访事项或者信访人有利害关系的，应当回避。2.在办理信访事项过程中，发现办理人员与信访事项或者信访人有利害关系的，应及时调整办理人员。（三）档案管理1.建立健全信访档案管理制度，对信访事项的受理、办理、反馈等过程中形成的各类文件、资料进行分类整理、归档保存。2.信访档案应妥善保管，保管期限按照国家有关规定执行。六、监督与考核（一）监督检查1.本公司/组织应定期对信访受理工作进行监督检查，及时发现和解决工作中存在的问题。2.对信访工作中存在的违法违纪行为，应依法依规进行严肃处理。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价机制，对各部门的信访工作进行量化考核。考核内容包括信