2026年政务服务投诉处理考前押题及答案

2026年政务服务投诉处理考前押题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）1.某市民通过“12345”热线反映其企业开办申请被窗口工作人员以“系统故障”为由拒绝受理，经核查系统运行正常。该投诉应归类为（）A.服务态度类B.信息公开类C.不作为类D.政策咨询类答案：C解析：工作人员以虚假理由拒绝受理，属于典型的行政不作为。2.依据《政务服务“好差评”管理办法》，对“差评”实行“1个工作日受理、5个工作日办结”的时限要求，该时限的起算点为（）A.群众点击“提交”按钮之时B.差评工单进入国家政务服务平台之时C.承办单位签收工单之时D.省级平台转派工单之时答案：C解析：签收即视为正式受理，起算时限。3.某市政务服务中心对同一事项设置“局委窗口”与“综合窗口”双轨受理，导致群众重复排队。该问题在投诉处理中应优先适用下列哪一原则进行整改（）A.首问负责制B.一窗受理、集成服务C.告知承诺制D.容缺受理制答案：B解析：双轨并行违背“一窗受理”改革精神。4.投诉处理机构收到涉及国家秘密的工单，正确的处理方式是（）A.直接退回平台并注明“涉密”B.转交本单位保密办，同步报上级政务服务管理机构C.按普通流程办理，仅内部加密存储D.告知投诉人“无法受理”答案：B解析：涉密工单需双线报告，不得退回平台泄露线索。5.某县行政审批局对“差评”整改结果反馈为“群众误解政策”，被省级抽查认定为“弄虚作假”。对直接责任人员可给予的处分是（）A.口头告诫B.通报批评C.记过以上直至开除D.扣发当月绩效答案：C解析：弄虚作假情节严重者，依《政务处分法》可记过直至开除。6.投诉处理回访时，投诉人明确表示“对整改结果满意”，但事后在社交媒体继续发布负面言论。下列做法正确的是（）A.再次启动复核程序B.书面告知其“已结案勿再炒作”C.留存满意录音，做好舆情监测即可D.以“恶意投诉”列入黑名单答案：C解析：满意即结案，言论自由与投诉处理程序脱钩。7.某窗口工作人员因家庭变故情绪失控，与群众发生言语冲突，被拍下视频上传网络，点击量破千万。政务服务中心启动“情绪假”制度，安排其暂停接件。该举措体现的主要原则是（）A.保护隐私原则B.风险预防原则C.比例原则D.正当程序原则答案：B解析：提前干预，防止事态扩大，属风险预防。8.对“12345”热线工单办理结果，投诉人享有（）A.行政复议权B.行政诉讼权C.二次申请权D.评价权答案：D解析：评价权是“好差评”制度核心设计，区别于复议诉讼。9.某市推行“办不成事”反映窗口，对下列哪类事项应出具《受理告知书》并纳入闭环管理（）A.群众未带身份证申请临时身份证明B.企业申请政策外资金补贴C.窗口承诺“3日办结”却逾期1日D.群众咨询落户政策答案：C解析：逾期办结构成违约，需闭环整改。10.投诉处理档案保存期限不少于（）A.1年B.3年C.5年D.10年答案：C解析：根据《政务服务投诉处理办法》第二十七条。11.某省级平台对“差评”整改结果开展“第三方体验官”核验，其抽取比例不得低于年度差评总量的（）A.1%B.3%C.5%D.10%答案：C解析：省级考核细则明确要求5%抽查。12.下列哪项不属于投诉处理“五个一”工作法的内容（）A.一张工单B.一名专员C.一次回访D.一场听证答案：D解析：“五个一”指：一张工单、一名专员、一次回访、一套标准、一份报告。13.投诉人要求“书面道歉”，承办单位认为工作人员已当面道歉拒绝再次出具。投诉处理机构应（）A.支持单位决定B.责令重新道歉C.组织调解，达成一致D.建议投诉人提起行政诉讼答案：C解析：道歉形式属民事诉求，可调解，非强制。14.对“恶意投诉”的认定，必须经（）A.窗口负责人批准B.政务服务管理机构集体讨论C.同级纪检监察部门备案D.上级政府批准答案：B解析：需集体讨论防止滥用认定权。15.某市将投诉处理纳入市直单位绩效考核，分值权重最高可达（）A.3%B.5%C.8%D.10%答案：D解析：部分先行地区已设10%权重。16.投诉处理中，对涉及多部门的复杂事项，应启动（）A.简易程序B.一般程序C.联席会议程序D.听证程序答案：C解析：联席会议用于跨部门协调。17.下列哪项不是“好差评”评价渠道（）A.短信评价B.扫码评价C.电话语音评价D.信访信件评价答案：D解析：信访与“好差评”并列，非其子集。18.投诉处理机构应在收到省级转办工单后几小时内签收（）A.2小时B.6小时C.12小时D.24小时答案：D解析：省级平台规则为24小时内签收。19.对“重复投诉”的判定标准为同一事项、同一投诉人、间隔不足（）A.15日B.30日C.45日D.60日答案：B解析：30日内再次投诉视为重复。20.某县对“差评”实行“红黄牌”管理，连续两次黄牌将转为红牌，对窗口首席代表给予（）A.书面检查B.调离岗位C.诫勉谈话D.免职处理答案：B解析：红牌即调离，形成震慑。21.投诉处理中，对涉及市场主体的“差评”，同步推送至（）A.国家企业信用信息公示系统B.信用中国C.营商环境观察员平台D.行业协会答案：B解析：信用中国为联合奖惩平台。22.下列哪项属于“程序性瑕疵”但不构成“有效投诉”（）A.工作人员未一次性告知，但第二次告知后办结B.窗口未提供免费复印服务C.工作人员制服不整洁D.系统超时1分钟自动办结答案：A解析：第二次告知已补正，未造成实质损害。23.投诉处理机构对“疑难工单”可延长办理期限，但延长期限不得超过（）A.5个工作日B.10个工作日C.15个工作日D.30个工作日答案：B解析：延长一般10个工作日为上限。24.对“12345”热线工单，承办单位首次答复不符合要求被退回重办，再次逾期将被平台自动赋予（）A.黄牌B.红牌C.灰牌D.蓝牌答案：B解析：二次逾期即红牌，纳入信用记录。25.某市政务服务中心建立“冷静期”制度，对情绪激烈投诉人先行安抚，3小时后再正式受理，该制度与下列哪项法律精神不冲突（）A.及时受理原则B.便民原则C.比例原则D.公开原则答案：C解析：比例原则允许合理限制，防止矛盾激化。26.投诉处理中，对涉及个人隐私的工单，下列哪项信息可以公开（）A.投诉人姓名B.投诉人住址C.工单编号D.投诉人身份证号答案：C解析：编号为脱敏信息，可公开。27.某省对“零差评”窗口授予“流动红旗”，若被发现数据造假，将（）A.撤销荣誉并通报B.对首席代表记大过C.对单位扣减年度绩效10分D.以上均正确答案：D解析：荣誉、人员、绩效三线惩戒。28.投诉处理机构对“差评”整改结果进行“双公示”是指（）A.大厅公示+网站公示B.网站公示+APP公示C.国家平台+省级平台公示D.政务公开网+信用中国公示答案：A解析：线下线上同步，方便群众监督。29.对“12345”热线工单，承办单位需上传的“四要素”不包括（）A.办理结果B.政策依据C.整改照片D.群众满意度答案：C解析：整改照片非强制，视事项而定。30.下列哪项属于“投诉处理”与“信访”交叉情形（）A.对工作人员服务态度不满B.对征地补偿标准不服C.对窗口一次性告知不满D.对排队时间长不满答案：B解析：征地补偿属信访事项，但可通过“12345”转交。二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）31.下列哪些情形应认定为“有效投诉”（）A.窗口未按承诺时限办结B.工作人员未着工装C.系统故障未主动告知D.群众材料齐全却被告知“缺件”答案：A、C、D解析：B项未造成实质损害，不属有效投诉。32.投诉处理机构对“不满意”回访结果可采取的措施包括（）A.重新交办B.提级办理C.组织听证D.申请终结答案：A、B、C解析：终结需满足法定条件，非任意申请。33.某市对“差评”实行“溯源整改”，需倒查的环节有（）A.系统日志B.监控录像C.培训记录D.绩效考核记录答案：A、B、C、D解析：全链条倒查，确保整改到位。34.下列哪些属于“好差评”制度中的“评价标签”（）A.办事方便B.态度不好C.等待时间长D.政策不合理答案：A、B、C解析：D项属政策层面，非窗口服务标签。35.投诉处理中，对“恶意投诉”的认定证据包括（）A.虚假身份信息B.同一IP批量投诉C.威胁工作人员录音D.投诉人提供的虚假材料答案：A、B、C、D解析：四项均可作为恶意认定证据。36.某省对“12345”热线工单实行“四级督办”，包括（）A.平台自动提醒B.电话督办C.书面督办D.现场督办答案：A、B、C、D解析：四级递进，层层加压。37.投诉处理中，对“疑难事项”可借助的外部力量有（）A.法律顾问B.行业专家C.媒体观察员D.人民调解员答案：A、B、D解析：媒体观察员属监督，非决策力量。38.下列哪些属于“投诉处理”应遵循的“三项制度”（）A.行政执法公示B.全过程记录C.重大执法决定法制审核D.首问负责答案：A、B、C解析：D项为服务制度，非执法三项制度。39.某市政务服务中心对“差评”实行“红名单”激励，纳入条件包括（）A.连续12个月零差评B.收到表扬信10封以上C.创新做法被省级推广D.工作人员获评“服务之星”答案：A、C解析：表扬信、个人荣誉不直接对应窗口红名单。40.投诉处理结案报告应包含的要素有（）A.投诉事由B.调查过程C.整改结果D.群众确认情况答案：A、B、C、D解析：四要素缺一不可。三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）41.投诉人撤回投诉后，工单自动作废，无需任何记录。（×）解析：需留存痕迹，防止反复。42.对“差评”整改结果，投诉人再次评价“不满意”即视为“二次差评”。（√）43.窗口工作人员对“差评”有异议，可在3个工作日内申请复核。（√）44.投诉处理机构可以将“恶意投诉”信息直接纳入个人信用记录。（×）解析：需经认定并告知当事人。45.对涉及国家秘密的投诉，可通过加密传真交办。（×）解析：严禁通过互联网或普通传真传输。46.“好差评”评价一旦提交，投诉人不可修改。（√）47.投诉处理中，录音录像资料保存期限与档案一致，为5年。（√）48.对“12345”热线工单，承办单位可口头答复投诉人。（×）解析：需书面或系统文字答复。49.某窗口通过赠送小礼品换取“好评”，被发现后应撤销所获荣誉。（√）50.投诉处理机构可对“差评”集中的窗口开展专项审计。（√）四、案例分析题（共20分）案例一（10分）背景：2026年3月，某企业法定代表人王某通过“12345”热线投诉，称其申请办理《建筑工程施工许可证》，窗口工作人员李某以“系统升级”为由拒绝受理，也未出具《不予受理通知书》。王某现场拨打热线并上传录音。经核查，系统运行正常，李某承认因临近下班想推迟受理。问题：（1）该投诉应如何定性？（2分）（2）对李某及窗口首席代表应提出哪些处理建议？（4分）（3）如何整改防止类似问题？（4分）答案与解析：（1）定性：行政不作为、虚假理由拒绝受理，属有效投诉。（2）处理建议：对李某给予诫勉谈话、扣发绩效，调离窗口岗位；对首席代表给予通报批评，取消年度评优资格。（3）整改：①开展“系统升级”话术专项整治；②安装窗口双屏显示器，实时展示系统状态；③推行“晚高峰”值班制度，确保事项日清；④对拒绝受理情形强制出具书面凭证并扫码留痕。案例二（10分）背景：2026年4月，市民刘某通过“好差评”系统给某派出所窗口“差评”，标签“态度不好”，并留言“警察打人”。派出所立即联系刘某，其拒绝沟通，并在微博连续发布现场照片，配文“公安黑幕”。经调查，监控显示工作人员仅语气生硬，无肢体冲突。派出所申请认定“恶意投诉”。问题：（1）是否构成“恶意投诉”？说明理由。（3分）（2）派出所应如何回应网络舆情？（3分）（3）投诉处理机构应如何结案？（4分）答案与解析：（1）不构成。虽有夸大，但“语气生硬”属实，属情绪表达，不符合“恶意投诉”要件。（2）舆情回应：①发布情况通报，附监控截图；②开设评论区答疑；③邀请媒体观察员现场体验。（3）结案：①向刘某反馈调查结论并道歉；②对工作人员给予批评教育；③将结果录入系统，标记“属实部分整改完成”；④存档监控、截图、通报材料，保存5年。五、计算题（共10分）51.某市2025年共受理“12345”热线工单120万件，其中“差评”3.6万件，最终认定有效投诉2.4万件。该市政务服务中心对有效投诉实行“整改率、回访率、满意率”三项考核，权重分别为40%、30%、30%。2026年初考核显示：整改率98%，回访率95%，满意率90%。求：该市有效投诉处理绩效得分（保留两位小数）。解答：绩效得分=整改率×40%+回访率×30%+满意率×30%