窗口信访接访工作制度

PAGE窗口信访接访工作制度一、总则（一）目的为了规范窗口信访接访工作，及时、有效地处理群众信访事项，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织各部门及所属单位涉及信访接访的相关工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理信访事项，确保接访工作合法合规。2.公正公平原则：对待信访群众一视同仁，公正、公平地处理每一个信访问题，不偏袒、不歧视。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少群众等待时间，避免矛盾激化。4.便民利民原则：优化接访流程，方便群众反映问题，为群众提供便捷、高效的信访服务。二、信访接访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。其主要职责包括：1.研究制定信访工作方针、政策和制度，指导、协调全公司/组织的信访工作。2.定期听取信访工作汇报，分析研究信访形势，解决信访工作中的重大问题。3.对涉及多个部门的复杂信访事项进行协调处理，明确责任部门和处理期限。（二）信访接待窗口设立专门的信访接待窗口，配备必要的办公设备和工作人员。信访接待窗口主要职责如下：1.负责接待来访群众，登记信访事项，引导群众有序反映问题。2.对来访群众提出的问题进行初步询问和记录，及时甄别信访事项的性质和类别。3.按照规定程序，对属于本公司/组织职责范围内的信访事项进行受理，并向群众出具受理回执；对不属于本公司/组织职责范围的信访事项，做好解释说明和引导分流工作。4.负责信访事项的跟踪、督促和反馈，及时向信访群众通报处理进展情况。（三）信访工作人员信访工作人员应具备以下条件：1.政治素质高，坚持原则，作风正派，责任心强。2.熟悉国家法律法规和政策，了解本公司/组织业务工作流程。3.具备良好的沟通协调能力和语言表达能力，能够耐心倾听群众诉求，妥善处理信访问题。信访工作人员职责如下：1.认真履行信访接待职责，热情接待来访群众，不得推诿、敷衍、拖延。2.负责信访事项的受理、登记、交办、转送、督办等具体工作，确保信访事项处理流程规范、有序。3.对信访群众反映的问题进行调查核实，收集相关证据材料，提出处理意见和建议。4.及时总结信访工作经验教训，向上级领导和相关部门反馈信访工作中存在的问题，提出改进措施和建议。三、信访接访工作流程（一）受理1.信访接待窗口工作人员在接待来访群众时，应主动询问群众诉求，认真做好记录。记录内容包括信访人姓名、性别、年龄、职业、联系方式、信访事项发生时间、地点、主要内容等。2.对群众提出的信访事项，工作人员应根据其性质和类别，按照以下规定进行受理：属于本公司/组织职责范围内的信访事项，予以受理，并向信访人出具受理回执，注明受理日期、承办部门、承办人及联系电话等信息。不属于本公司/组织职责范围的信访事项，应向信访人说明情况，并告知其向有权处理的部门反映。对于能够确定具体承办部门的，应提供相关联系信息；对于无法确定的，应引导信访人通过政府信访部门等渠道进行反映。3.对于多人采用走访形式提出共同信访事项的，信访接待窗口工作人员应当要求信访人推选代表，代表人数不得超过5人。（二）交办与转送1.对受理的信访事项，信访接待窗口工作人员应及时填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办时间、信访事项内容等信息，并将信访材料一并交办给承办部门。2.承办部门收到交办的信访事项后，应在规定时间内签收，并按照要求进行处理。对于不属于本部门职责范围的信访事项，承办部门应在收到交办单后的[X]个工作日内，将信访事项及相关材料转送有权处理的部门，并告知信访人。3.涉及多个部门的信访事项，由信访工作领导小组指定牵头部门，相关部门协同办理。牵头部门应负责组织协调各相关部门共同研究处理信访事项，明确各部门职责分工，确保信访事项得到妥善解决。（三）办理1.承办部门接到交办的信访事项后，应立即安排专人进行调查处理。调查人员应深入了解信访事项的实际情况，收集相关证据材料，与信访人及有关单位和个人进行沟通核实。2.在办理信访事项过程中，承办部门应根据信访事项的性质和特点，采取适当的处理方式。对于能够当场答复的信访事项，应当场予以答复；对于需要一定时间调查处理的信访事项，应向信访人说明情况，并在规定的办理期限内作出处理决定。3.承办部门在办理信访事项时，应充分听取信访人的意见和建议，依法依规作出公正合理的处理决定。处理决定应明确具体，具有可操作性，并以书面形式告知信访人。（四）反馈1.承办部门应在规定的办理期限内，将信访事项的处理结果反馈给信访接待窗口。反馈内容包括处理决定、处理依据、处理结果执行情况等信息。2.信访接待窗口收到承办部门的反馈后，应及时将处理结果告知信访人。对于处理结果不满意的信访人，应做好解释说明工作，并引导其通过复查、复核等程序进一步反映问题。3.承办部门应定期对信访事项的处理情况进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施和建议，不断提高信访工作质量和效率。（五）归档1.信访事项处理完毕后，承办部门应及时将信访材料进行整理归档。归档内容包括信访人基本信息、信访事项受理登记表、交办单、调查处理材料、处理决定书、反馈记录等相关资料。2.信访接待窗口应建立信访档案管理制度，指定专人负责信访档案的保管和查阅工作。信访档案应按照档案管理的有关规定进行分类、编号、装订，确保档案资料完整、规范、有序。四、信访接访工作纪律（一）工作态度1.信访工作人员应热情接待来访群众，耐心倾听群众诉求，不得对群众态度冷漠、生硬、粗暴。2.对待信访群众要一视同仁，不得歧视、刁难、推诿信访人，严禁对信访人进行打击报复。（二）工作行为1.信访工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、脱岗。在接访期间，不得从事与接访工作无关其他事情。2.严禁在信访工作中接受信访人及其代理人的财物、宴请或者其他利益，不得利用职务之便谋取私利。3.信访工作人员在处理信访事项过程中，应保守工作秘密，不得泄露信访人个人隐私、商业秘密以及信访事项的内部处理情况等信息。（三）工作程序1.信访工作人员应严格按照信访接访工作流程处理信访事项，不得擅自简化、变更工作程序，确保信访工作依法依规进行。2.对于信访事项的受理、交办、转送、办理、反馈等各个环节，都应做好记录，做到有据可查。记录内容应真实、准确、完整，不得弄虚作假。五、信访接访工作监督与考核（一）内部监督1.公司/组织内部设立信访工作监督机构，定期对信访接访工作进行检查和监督。监督机构应重点检查信访工作制度执行情况、接访工作流程规范情况、信访事项处理结果等内容。2.对在信访接访工作中发现的问题，监督机构应及时提出整改意见，并跟踪督促整改落实情况。对于违反信访工作纪律的行为，应按照有关规定严肃处理。（二）群众监督1.向社会公布信访接待窗口的联系方式、接访时间和地点等信息，方便群众反映问题和进行监督。2.设立群众意见箱，广泛收集群众对信访接访工作的意见和建议。对群众反映的问题，应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给群众。（三）考核评价1.建立信访接访工作考核评价机制，对各部门及信访工作人员的信访接访工作进行量化考核。考核内容包括信访事项受理率、按期办结率、群众满意度等指标。2.考核评价结果作为对各部门及信访工作人员评先评优、绩效奖励的重要依据。对于信访接访工作成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对于工作不力、造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。六、信访复查与复核（一）复查1.信访人对信访事项处理结果不满意的，可以自收到处理决定书之日起[X]个工作日内，向原承办部门的上一级主管部门提出复查申请。复查申请应书面提出，并说明理由和诉求。2.原承办部门的上一级主管部门收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查。对于符合复查条件的，予以受理，并指定专人进行复查；对于不符合复查条件的，应书面告知信访人不予受理的理由。3.复查部门应在受理复查申请后的[X]个工作日内，对信访事项进行重新调查核实，并作出复查决定。复查决定应书面告知信访人，复查决定为最终处理决定。（二）复核1.信访人对复查决定仍不满意的，可以自收到复查决定书之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级主管部门提出复核申请。复核申请应书面提出，并说明理由和诉求。2.复查部门的上一级主管部门收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查。对于符合复核条