智慧旅游时代下龙虎山风景区老年游客援助策略探究：公平与体验视角

智慧旅游时代下龙虎山风景区老年游客援助策略探究：公平与体验视角一、引言1.1研究背景随着智能化、信息化的飞速发展，旅游行业迎来了前所未有的变革，智慧旅游应运而生。智慧旅游充分利用互联网大数据、云计算、人工智能、虚拟现实等新一代信息技术，实现了旅游治理、服务、营销和体验的数字化、网络化、智能化，极大地提升了旅游管理效能，丰富了旅游产品供给，改善了大众旅游体验。中国信息通信研究院发布的《2024年智慧旅游图谱研究报告》显示，我国智慧旅游发展呈显著增长态势，全国智慧旅游经济总体规模从2019年的4329亿元迅猛增长到2023年的10382亿元，短短5年间规模增长了1.4倍。这一数据直观地体现出智慧旅游在当下旅游市场中的蓬勃发展趋势和强大影响力。与此同时，旅游市场的结构也在发生深刻变化，老年旅游市场迅速崛起，成为不可忽视的重要力量。根据携程发布的《2023银发人群出游行为洞察》，55岁以上人群出游数量同比增长近2倍，出游热情高涨。截至2023年12月，中国60岁及以上老年人口已增至2.97亿人，占总人口的比例达到21.1%，标志着中国已步入中度老龄化社会。庞大的老年人口基数为老年旅游市场的发展提供了广阔的空间。老年人在旅游过程中，却往往因信息技术应用能力不足，在智慧旅游的浪潮中面临诸多困境，成为信息弱势群体。从繁琐的在线预订，到复杂的景区导航，再到陌生的智能设备操作，每一个环节都可能成为他们享受旅游乐趣的阻碍。在预订环节，老年人可能因不熟悉在线旅游平台的操作流程，难以顺利完成机票、酒店和景区门票的预订；在景区内，电子地图和智能导览系统对他们来说可能如同“天书”，导致迷路等情况时有发生；而移动支付、智能检票等便捷技术，也常常让老年人感到无所适从。数字鸿沟的存在，使得老年群体在智慧旅游时代难以充分享受旅游的便利与乐趣，严重影响了他们的旅游体验。龙虎山风景区作为知名的旅游胜地，同样面临着如何服务好老年游客的问题。随着老年游客数量的不断增加，龙虎山风景区在智慧旅游建设过程中，必须充分考虑老年群体的特殊需求，采取切实有效的援助策略，帮助他们跨越数字鸿沟，提升旅游体验。因此，研究智慧旅游背景下龙虎山风景区老年人市场的援助策略具有重要的现实意义，不仅能够满足老年游客的实际需求，提升他们的旅游满意度，还能促进龙虎山风景区旅游服务的完善和升级，推动景区的可持续发展。1.2研究目的与意义本研究聚焦于智慧旅游背景下龙虎山风景区的老年人市场，旨在深入剖析老年游客在智慧旅游时代所面临的困境与挑战，全面了解他们在旅游过程中遇到的信息获取、技术应用等方面的问题，并以此为基础，系统地制定针对性强、切实可行的援助策略，帮助老年游客跨越数字鸿沟，更好地享受智慧旅游带来的便利与乐趣。本研究具有多层面的重要意义。在游客体验层面，能够有效提升老年游客的旅游体验。通过深入了解老年游客在智慧旅游中的困难和需求，提供诸如简化线上操作流程、提供多语言和大字体服务、增设线下服务点等具体援助措施，帮助他们顺利完成旅游预订、便捷获取旅游信息、轻松使用景区智能设施，使老年游客能够更加自主、舒适地享受旅游过程，从而显著提升他们的旅游满意度和幸福感。从旅游行业发展角度看，有助于推动旅游行业的可持续发展。老年旅游市场是旅游行业的重要组成部分，关注老年游客在智慧旅游中的需求，不仅能满足老年群体的旅游需求，还能促进旅游企业优化产品和服务设计，提高服务质量，增强市场竞争力。通过解决老年游客在智慧旅游中的问题，能够吸引更多老年游客参与旅游活动，扩大旅游市场规模，推动旅游行业的多元化和可持续发展。从社会层面而言，本研究有利于促进社会公平与和谐。智慧旅游是旅游业发展的趋势，确保老年群体能够平等地享受智慧旅游带来的福利，是社会公平的体现。通过帮助老年游客跨越数字鸿沟，能够减少老年群体在旅游中的无助感和边缘化，促进不同年龄段人群之间的交流与融合，营造更加包容、和谐的社会氛围。1.3研究方法与创新点本研究综合运用多种研究方法，确保研究的科学性、全面性和深入性。通过文献研究法，广泛查阅国内外关于智慧旅游、信息弱势群体、老年旅游市场等相关领域的学术文献、政策文件以及行业报告，梳理相关理论和研究成果，为研究提供坚实的理论基础，把握研究现状与发展趋势，明确研究的切入点和方向，避免研究的盲目性。采用问卷调查法，针对龙虎山风景区的老年游客设计科学合理的问卷，内容涵盖老年游客的基本信息、旅游行为特征、对智慧旅游的认知与使用情况、在旅游过程中遇到的问题及需求等方面。在景区内、周边社区以及老年活动中心等地进行广泛发放，运用统计学方法对回收的有效问卷进行数据分析，如描述性统计分析了解老年游客的基本情况和旅游行为，相关性分析探究各因素之间的关系，为深入了解老年游客在智慧旅游背景下的现状和需求提供量化依据。案例分析法以龙虎山风景区为具体研究案例，深入考察景区在智慧旅游建设过程中针对老年游客所采取的现有措施与服务，分析其成效与不足，通过与其他在老年游客服务方面表现出色的景区进行对比，总结经验教训，为提出针对性的援助策略提供实践参考，确保策略的可行性和有效性。本研究在多方面展现出创新之处。在理论运用上，创新性地将旅游学、社会学、心理学、信息技术等多学科理论有机融合，从多个维度深入剖析智慧旅游背景下老年信息弱势群体面临的问题。通过多学科交叉的视角，全面、系统地探究老年游客在旅游过程中的行为、心理、需求以及技术应用等方面的情况，突破传统单一学科研究的局限性，为研究提供更丰富、更深入的理论支撑，挖掘问题的本质和深层次原因，为制定援助策略提供更全面的理论依据。本研究深入剖析龙虎山风景区老年游客的具体需求和面临的困境，基于大量的实地调研和数据分析，提出具有高度针对性的援助策略。这些策略充分考虑了龙虎山风景区的特色、老年游客的行为习惯、心理特点、身体状况以及信息技术应用能力等因素，如针对老年游客对智能设备操作困难的问题，设计专门的线下培训课程和一对一辅导服务；结合景区的景点分布和游览路线，为老年游客制定个性化的、简单易懂的智能导览方案，使援助策略能够切实满足老年游客在龙虎山风景区旅游的实际需求，有效解决他们在智慧旅游中遇到的问题。在制定援助策略时，充分考虑策略的可行性和可持续性。不仅关注策略在当前景区环境和资源条件下的可实施性，还考虑到长期的发展和变化，确保策略能够随着智慧旅游技术的发展、老年游客需求的变化以及景区的发展而不断调整和完善。注重策略实施过程中的成本效益分析，合理配置资源，提高策略的实施效率和效果，使援助策略能够长期稳定地发挥作用，持续提升老年游客在龙虎山风景区的旅游体验，推动景区智慧旅游服务的持续优化和升级。二、智慧旅游与信息弱势群体概述2.1智慧旅游的内涵与特征智慧旅游，作为旅游业与信息技术深度融合的产物，是利用云计算、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等新一代信息技术，通过对旅游资源、旅游服务、旅游管理等信息的全面感知、高效传输和智能处理，实现旅游服务、管理、营销的智能化，为游客提供个性化、便捷化的旅游体验，促进旅游产业的可持续发展。智慧旅游的核心在于以游客为中心，借助信息技术优化旅游全过程，实现旅游资源的高效配置和旅游体验的全方位提升。智能化是智慧旅游的显著特征之一，通过各种智能设备和系统，实现旅游服务的自动化和智能化。景区内的智能导览系统，能根据游客的位置和偏好，实时推送景点介绍、游览路线等信息，为游客提供精准的导游服务；智能票务系统可实现线上预订、自助取票、人脸识别入园等功能，极大地提高了票务管理的效率和便捷性，减少游客排队等待时间。智慧旅游能够根据游客的兴趣爱好、消费习惯、历史行程等数据，为游客量身定制个性化的旅游产品和服务。在线旅游平台通过大数据分析，为游客推荐符合其口味的旅游目的地、酒店、餐厅和特色活动，满足游客多样化的需求；旅游企业还可提供定制化的旅游线路，让游客自由选择景点和行程安排，实现真正意义上的个性化旅游。便捷化体现在智慧旅游让游客随时随地获取旅游信息和服务，旅游预订、支付、导航、导览等都能通过手机等移动设备轻松完成。游客只需一部手机，就能在出发前规划好行程，预订好机票、酒店和景区门票；在旅途中，通过手机应用程序获取实时的交通信息、景区动态，随时调整行程安排，享受便捷的旅游服务。龙虎山风景区在智慧旅游建设方面成绩斐然，自2014年开启智慧旅游建设以来，已成为江西省智慧景区建设的标杆工程，荣获多个智慧旅游景区建设奖项，是目前智慧景区建设程度最高的5A级景区之一。龙虎山打造了“九大特色智慧旅游项目”，涵盖了诚信量贩旅游平台、人脸识别、AR识景、VR全景、龙虎山惠民旅游卡、5G+智慧竹筏、北斗+智慧调度、大数据、5G+VR热气球等多个领域。其中，诚信量贩旅游平台为一站式线上服务渠道和线下展示通道，集门票、酒店餐饮预订、特产文创购买、旅游攻略推荐、诚信监管等功能于一体，为游客提供了便捷、透明的旅游服务，目前已有百余家商户入驻。人脸识别门禁系统设置在景区入口处，利用大数据、云计算、5G、物联网等技术，在保留原有门禁安全性的同时，大大增强了通行的便捷性，游客无需出示门票，刷脸即可快速入园。AR智慧导览采用云计算、AR、LBS等技术，在龙虎山重点景点进行设置，游客打开APP通过AR扫描现场场景，就可以了解景点的内容以及特色，仿佛穿越时空，与历史文化亲密接触。VR全景功能让游客能够以VR的视角远程游览整个景区，提前感受景区的美景和氛围，为出行决策提供参考。龙虎山惠民旅游卡则针对特定人群推出优惠政策，如持鹰潭居民身份证的居民、在鹰潭各高校就读的大中专学生及在鹰潭就业人员，购买惠民旅游卡后可在期限内无限次游玩景区，为当地居民和学生提供了实惠的旅游选择。5G+智慧竹筏通过在竹筏上安装智能视频监控硬件、GPS定位模组，结合后台智能控制中心，可实现对景区所有竹筏进行安全生产监控、智能围栏控制以及所有竹筏智能调度功能，不仅提升了旅游安全性，还优化了游客的游览体验，游客可在竹筏上通过直播及录播，并用微信、微博等社交媒体分享游览内容，增添游览趣味性。北斗+指挥调度利用大数据、云计算、人工智能、5G、物联网等技术，实现自动安排观光车路线和停靠站，有效减少了游客排队时间，提高了景区运营效率。大数据平台让景区管理者能够实时了解龙虎山各项数据监控等内容，达到可视化效果，为景区的科学决策提供了有力支持。5G+VR热气球位于桃花洲，升棺表演对面，采用5D平台、VR技术、5G抠像、影片制作等技术，利用VR视角，实现游客的飞行梦想，使游客能从高空俯瞰龙虎山的壮丽景观，感受独特的旅游体验。2.2信息弱势群体的界定与分类信息弱势群体是指在信息社会中，由于各种主客观因素的限制，在信息获取、理解、利用和传播等方面能力不足，与信息优势群体相比处于明显劣势地位的社会群体。这一概念是随着信息技术的快速发展和信息社会的到来而逐渐受到关注的。信息弱势群体在信息的获取、处理和应用上存在诸多困难，难以充分享受信息社会带来的便利和机遇，这不仅影响了他们个人的发展，也在一定程度上阻碍了社会的公平与和谐发展。从客观因素来看，经济条件的限制是导致部分人群成为信息弱势群体的重要原因之一。低收入群体往往难以承担购买先进信息设备（如智能手机、电脑等）和接入互联网的费用，从而限制了他们获取信息的渠道。一些偏远地区或经济欠发达地区，网络基础设施建设不完善，网络覆盖不足或网速较慢，也使得当地居民在信息获取上存在困难。教育资源的不均衡分配，导致一些人接受教育的程度较低，缺乏必要的信息素养和技能，无法有效地利用信息技术获取和处理信息。主观因素方面，个人的学习能力、认知水平和对新技术的接受意愿也会影响其在信息社会中的地位。例如，老年人由于身体机能衰退、学习能力下降，对新兴的信息技术和智能设备存在认知和操作障碍，难以适应智慧旅游带来的变化。一些人可能由于缺乏对信息重要性的认识，或者存在对新技术的恐惧和抵触心理，而主动放弃获取信息的机会，从而陷入信息弱势地位。信息弱势群体涵盖了多个不同的群体，老年人是其中的典型代表之一。随着年龄的增长，老年人的身体机能逐渐衰退，视力、听力下降，记忆力减退，这些生理变化使得他们在操作智能设备、阅读电子信息时面临诸多困难。老年人的学习能力和适应能力相对较弱，对新的信息技术和旅游方式的接受速度较慢。在智慧旅游时代，旅游信息的获取和旅游服务的预订大多通过互联网和智能设备完成，这对于许多老年人来说是一道难以跨越的门槛。从相关数据来看，截至2023年12月，中国60岁及以上老年人口达2.97亿人，占总人口的21.1%，而老年网民的比例相对较低。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国60岁及以上老年网民规模为1.54亿，互联网普及率仅为51.5%。这意味着近一半的老年人未能充分融入互联网世界，在智慧旅游的浪潮中处于明显的信息劣势地位。在旅游预订方面，许多老年人仍然习惯通过传统的旅行社或电话预订，对于在线旅游平台的操作流程不熟悉，难以独立完成机票、酒店和景区门票的预订。在景区内，面对电子地图、智能导览系统等智慧旅游设施，老年人往往感到无所适从，无法充分利用这些设施获取景区信息和规划游览路线。残疾人也是信息弱势群体的重要组成部分，根据残疾类型的不同，他们在信息获取和利用上面临着各自独特的困难。视力障碍者难以阅读电子显示屏上的信息，无法使用传统的图形化界面的智能设备；听力障碍者在接收语音信息时存在困难，难以参与语音导览等旅游服务；肢体残疾者可能由于行动不便，无法方便地操作智能设备或前往旅游服务中心获取信息。农村居民同样属于信息弱势群体，农村地区网络基础设施建设相对滞后，网络覆盖范围有限，信号不稳定，网络速度较慢，这使得农村居民在获取信息时受到很大限制。农村居民的教育水平普遍较低，缺乏必要的信息素养和信息技术应用能力，对互联网和智能设备的使用不够熟练。许多农村居民在旅游信息的获取、旅游产品的预订等方面存在困难，难以享受到智慧旅游带来的便利。2.3智慧旅游对信息弱势群体的影响智慧旅游的蓬勃发展，为旅游业带来了诸多变革，也对信息弱势群体产生了深远的影响，这种影响既体现在带来的挑战方面，也体现在创造的机遇层面。在挑战方面，信息获取困难是信息弱势群体面临的首要难题。智慧旅游时代，旅游信息主要通过互联网、智能设备等渠道传播，信息呈现形式多样且更新迅速。对于老年人、残疾人、农村居民等信息弱势群体而言，由于缺乏必要的信息技术知识和设备操作技能，他们在获取旅游信息时往往困难重重。许多老年人不熟悉搜索引擎的使用方法，难以从海量的网络信息中准确找到自己需要的旅游资讯，如景区开放时间、门票价格、交通路线等。视力障碍者无法看清电子屏幕上的信息，听力障碍者难以理解语音导览内容，这都严重限制了他们对旅游信息的获取。技术应用障碍也是一个突出问题。智慧旅游依赖于各种智能技术和设备，如在线预订系统、电子票务、智能导览、移动支付等，信息弱势群体在使用这些技术和设备时存在明显的障碍。老年人由于手指灵活性下降、视力衰退，在操作智能手机进行旅游预订时，容易出现误操作，且对复杂的移动支付流程存在担忧，害怕操作失误导致资金损失。肢体残疾者可能因行动不便，无法顺利使用景区的自助取票机、智能检票闸机等设备，影响其正常的旅游行程。智慧旅游还加剧了信息弱势群体在旅游体验上的落差。在智慧旅游环境下，其他游客能够轻松利用各种智能设备和信息服务，享受到便捷、个性化的旅游体验，而信息弱势群体却因无法适应智慧旅游的发展，在旅游过程中面临诸多不便，如排队等待时间长、无法及时获取景区信息、难以找到合适的旅游路线等，这使得他们在旅游中的参与感和满意度明显降低，进一步拉大了与其他游客之间的旅游体验差距。智慧旅游也为信息弱势群体带来了一些机遇。信息获取渠道增多是其中之一，尽管信息弱势群体在获取信息上面临困难，但智慧旅游的发展确实拓宽了信息传播的渠道。在线旅游平台、旅游APP等的出现，使得旅游信息更加丰富和全面，只要信息弱势群体能够掌握一定的信息技术，就可以通过这些平台获取到比以往更多的旅游信息，包括景区介绍、游客评价、旅游攻略等，为他们的旅游决策提供更充分的参考。服务个性化的提升为信息弱势群体带来新体验。智慧旅游借助大数据和人工智能技术，能够根据游客的兴趣爱好、消费习惯等提供个性化的服务。对于信息弱势群体来说，虽然他们在技术应用上存在困难，但如果能够得到有效的帮助和引导，也有可能享受到个性化的旅游服务。一些旅游平台可以根据老年人的身体状况和旅游偏好，推荐适合他们的旅游目的地和行程安排，为他们提供更贴心、更符合需求的旅游服务。旅游体验的潜在提升也不容忽视。智慧旅游中的一些创新技术，如虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等，为信息弱势群体提供了独特的旅游体验方式。视力障碍者可以通过VR技术，以沉浸式的方式“感受”景区的环境和氛围；听力障碍者可以通过AR技术，在景区中获取文字形式的景点介绍和讲解信息，从而在一定程度上弥补他们在感官上的不足，提升旅游体验。三、龙虎山风景区老年人旅游市场现状调查3.1龙虎山风景区简介龙虎山风景区位于江西省鹰潭市西南20公里处，是中国道教发祥地之一，也是国家级重点风景名胜区、国家5A级旅游景区。景区总面积220平方公里，核心景区面积150平方公里，由仙水岩、龙虎山、上清宫、洪五湖、马祖岩和应天山等六大景区组成，拥有源远流长的道教文化、独具特色的碧水丹山和历史悠久、出土文物丰富的古崖墓群，构成了龙虎山自然景观和人文景观的“三绝”。龙虎山的自然景观独具魅力，其丹霞地貌类型多样，拥有峰林、峰丛、石柱、孤峰、残丘、石梁、石墙、穿洞、天生桥、峡谷、嶂谷等23种丹霞地貌景观，是中国丹霞地貌发育程度最好的地区之一。清澈见底的泸溪河穿流而过，蜿蜒于丹山翠谷之间，山水相依，形成了“碧水丹山”的独特景观。乘坐竹筏顺流而下，两岸奇峰罗列，怪石嶙峋，仿佛置身于一幅美丽的山水画卷之中。景区内的象鼻山，因其山体酷似一只巨象伸长鼻子汲水而得名，栩栩如生，令人称奇；仙女岩则以其独特的造型，展现出大自然的鬼斧神工，吸引了众多游客前来观赏。龙虎山作为道教圣地，承载着深厚的文化底蕴。东汉中叶，第一代天师张道陵在此肇基炼九天神丹，“丹成而龙虎见，山因以名”。此后，龙虎山成为道教正一教祖庭，在中国道教史上有着承先启后、继往开来的地位和作用以及重大影响。历经千年的发展，龙虎山留下了众多珍贵的道教文化遗产，如正一观、天师府、上清宫等古建筑群，这些建筑风格古朴典雅，气势恢宏，是道教文化的重要象征。正一观是道教正一派的祖庭，也是龙虎山最古老的道观之一，其建筑布局严谨，庄严肃穆，每逢重大节日，都会举行盛大的道教仪式，吸引众多信徒前来朝拜。天师府是历代天师生活起居和祀神的地方，被称为“南国第一家”，府内建筑雕梁画栋，金碧辉煌，保存了大量的道教文物和历史文献，展示了道教文化的博大精深。龙虎山的崖墓文化同样神秘而独特，景区内的仙水岩崖墓群是中国现存最集中、最完好的崖墓群之一，距今已有2600多年的历史。这些崖墓分布在泸溪河两岸的悬崖峭壁上，墓中出土了大量的文物，如陶器、青铜器、玉器等，为研究古代丧葬习俗和社会文化提供了珍贵的实物资料。悬棺吊装表演是龙虎山景区的一大特色，表演者模拟古人的吊装方法，将棺木成功地吊上悬崖，再现了古代悬棺安葬的神秘过程，让游客们亲身感受古人的智慧和勇气。在智慧旅游建设方面，龙虎山风景区成果显著，自2014年开启智慧旅游建设以来，已成为江西省智慧景区建设的标杆工程，荣获多个智慧旅游景区建设奖项，是目前智慧景区建设程度最高的5A级景区之一。龙虎山打造了“九大特色智慧旅游项目”，涵盖了诚信量贩旅游平台、人脸识别、AR识景、VR全景、龙虎山惠民旅游卡、5G+智慧竹筏、北斗+智慧调度、大数据、5G+VR热气球等多个领域。诚信量贩旅游平台为一站式线上服务渠道和线下展示通道，集门票、酒店餐饮预订、特产文创购买、旅游攻略推荐、诚信监管等功能于一体，为游客提供了便捷、透明的旅游服务，目前已有百余家商户入驻。人脸识别门禁系统设置在景区入口处，利用大数据、云计算、5G、物联网等技术，在保留原有门禁安全性的同时，大大增强了通行的便捷性，游客无需出示门票，刷脸即可快速入园。AR智慧导览采用云计算、AR、LBS等技术，在龙虎山重点景点进行设置，游客打开APP通过AR扫描现场场景，就可以了解景点的内容以及特色，仿佛穿越时空，与历史文化亲密接触。VR全景功能让游客能够以VR的视角远程游览整个景区，提前感受景区的美景和氛围，为出行决策提供参考。龙虎山惠民旅游卡则针对特定人群推出优惠政策，如持鹰潭居民身份证的居民、在鹰潭各高校就读的大中专学生及在鹰潭就业人员，购买惠民旅游卡后可在期限内无限次游玩景区，为当地居民和学生提供了实惠的旅游选择。5G+智慧竹筏通过在竹筏上安装智能视频监控硬件、GPS定位模组，结合后台智能控制中心，可实现对景区所有竹筏进行安全生产监控、智能围栏控制以及所有竹筏智能调度功能，不仅提升了旅游安全性，还优化了游客的游览体验，游客可在竹筏上通过直播及录播，并用微信、微博等社交媒体分享游览内容，增添游览趣味性。北斗+指挥调度利用大数据、云计算、人工智能、5G、物联网等技术，实现自动安排观光车路线和停靠站，有效减少了游客排队时间，提高了景区运营效率。大数据平台让景区管理者能够实时了解龙虎山各项数据监控等内容，达到可视化效果，为景区的科学决策提供了有力支持。5G+VR热气球位于桃花洲，升棺表演对面，采用5D平台、VR技术、5G抠像、影片制作等技术，利用VR视角，实现游客的飞行梦想，使游客能从高空俯瞰龙虎山的壮丽景观，感受独特的旅游体验。这些智慧旅游项目的实施，极大地提升了龙虎山风景区的旅游服务水平和游客体验，为游客提供了更加便捷、智能、个性化的旅游服务。3.2调查设计与实施本次调查旨在深入了解龙虎山风景区老年游客的旅游行为特征，以及他们对智慧旅游的认知与态度，从而为提出针对性的援助策略提供依据。调查对象为在龙虎山风景区游玩的60岁及以上的老年游客，这一群体在智慧旅游背景下具有典型的信息弱势群体特征，深入研究他们的情况对于解决老年群体在智慧旅游中的困境具有重要意义。在调查方法上，采用了问卷调查与访谈相结合的方式。问卷调查能够大规模收集数据，确保样本的广泛性和代表性；访谈则可以深入了解老年游客的个体情况和真实想法，补充问卷调查的不足，使研究更加全面深入。问卷设计遵循科学、合理、全面的原则，内容涵盖多个方面。个人信息部分包括性别、年龄、文化程度、职业、收入水平等，这些信息有助于了解老年游客的基本背景，分析不同背景下老年游客旅游行为和对智慧旅游认知的差异。旅游行为特征方面，涉及旅游频率、出游同伴、旅游方式、旅游目的地偏好、旅游时间选择、旅游消费预算等内容，通过这些问题可以全面掌握老年游客的旅游行为模式。对智慧旅游的认知与态度部分，询问是否听说过智慧旅游、了解途径、使用体验、遇到的困难、对智慧旅游设施的需求等，以深入了解老年游客在智慧旅游方面的现状和需求。在问卷设计过程中，充分考虑老年游客的特点，力求语言简洁明了、通俗易懂，避免使用专业术语和复杂的表述。问题形式以选择题和简答题为主，选择题便于老年游客作答，简答题则留给他们自由表达意见和建议的空间。同时，为了方便老年游客阅读和填写，问卷采用较大字体印刷，排版清晰。问卷发放与回收工作在龙虎山风景区内多个地点进行，包括景区入口、游客服务中心、主要景点、休息区等，以确保覆盖不同游览阶段的老年游客。调查时间选择在旅游旺季和平日相结合，以获取更具代表性的数据。共发放问卷500份，回收有效问卷452份，有效回收率为90.4%，确保了数据的可靠性和有效性。访谈对象从参与问卷调查的老年游客中选取，采用随机抽样和目的抽样相结合的方法，确保访谈对象具有多样性和代表性。访谈过程中，营造轻松、融洽的氛围，鼓励老年游客畅所欲言，详细记录他们的观点、感受和建议。访谈结束后，及时对访谈内容进行整理和分析，提取有价值的信息，为研究提供更丰富的资料。3.3调查结果分析在回收的452份有效问卷中，老年游客的性别分布较为均衡，男性占比52.2%，女性占比47.8%。年龄主要集中在60-69岁年龄段，占比达到72.6%，其中60-64岁的老年游客占比42.1%，65-69岁的占比30.5%；70-79岁年龄段的老年游客占比24.3%；80岁及以上的老年游客占比相对较少，为3.1%。从文化程度来看，初中及以下文化程度的老年游客占比38.7%，他们在理解和运用智慧旅游相关信息和技术时可能面临较大困难，例如在使用智能导览系统获取景点详细介绍时，可能因文字理解能力有限而无法充分利用该功能。高中、中专文化程度的占比32.3%，这部分老年游客对新事物的接受能力相对适中，但在面对复杂的智慧旅游操作时，仍可能需要一定的指导和帮助，如在进行线上旅游预订时，可能会对一些操作步骤感到困惑。大专及以上文化程度的老年游客占比29.0%，他们相对更容易接受和适应智慧旅游，能够较为熟练地使用一些基本的智慧旅游工具，如通过手机APP查询景区信息，但在面对新兴的、复杂的智慧旅游技术时，也可能存在一定的挑战。在职业方面，退休工人占比最高，达到45.6%，他们的旅游观念和消费习惯相对较为传统，在智慧旅游时代，可能更依赖传统的旅游服务方式，如在景区内更倾向于向工作人员询问信息，而不是使用智能设备查询。退休干部占比22.1%，他们通常具有较高的文化素养和社会阅历，对智慧旅游的接受程度相对较高，但在实际操作中，也可能因年龄原因而遇到一些技术障碍。其他职业（如教师、自由职业者等）占比32.3%，这部分老年游客的旅游需求和对智慧旅游的态度差异较大，其中教师可能对景区的文化内涵讲解有更高要求，而自由职业者可能更注重旅游的个性化体验。在旅游动机方面，放松身心、享受生活是老年游客出游的首要动机，占比高达68.6%。随着年龄的增长，老年人更加注重生活品质和精神享受，希望通过旅游来缓解生活压力，放松心情，享受悠闲的时光。在龙虎山风景区，他们可以漫步在自然风光秀丽的步道上，呼吸清新的空气，感受大自然的宁静与美好，从而达到放松身心的目的。增长见识、开阔眼界也是重要动机之一，占比42.5%。老年人虽然拥有丰富的生活经验，但仍然渴望了解不同地区的文化、历史和风土人情，旅游为他们提供了这样的机会。他们可以参观龙虎山的道教古建筑，聆听导游讲解道教文化的渊源和发展，深入了解中国传统文化的博大精深。探亲访友占比20.6%，对于一些老年人来说，旅游也是与远方的亲朋好友相聚的好时机，他们可以借此机会增进彼此之间的感情。还有部分老年游客出于对宗教文化的信仰和追求，来到龙虎山这样的道教圣地朝拜祈福，这部分占比13.7%。旅游频率方面，近三年来，有过1-2次旅游经历的老年游客占比45.1%，这可能与他们的身体状况、经济条件以及旅游意愿等因素有关。有3-5次旅游经历的占比32.3%，这部分老年游客通常对旅游有较高的热情，且具备一定的经济基础和较好的身体条件。旅游次数在5次以上的老年游客占比12.4%，他们可能是旅游爱好者，或者有较为充足的时间和经济实力来支持他们频繁出游。从未出游的老年游客占比10.2%，进一步调查发现，其中因身体原因无法出游的占45.1%，如患有慢性疾病、行动不便等，限制了他们的出行；因经济条件限制的占32.4%，他们可能认为旅游费用较高，超出了自己的承受范围；还有22.5%的老年游客是因为对旅游不感兴趣，他们可能更倾向于在家中享受宁静的生活。出游同伴的选择上，与老伴一起出游的老年游客占比最高，达到58.9%，夫妻之间共同的生活经历和兴趣爱好，使得他们更愿意一起享受旅游的乐趣。与子女一起出游的占比30.3%，这种方式不仅可以增进家庭成员之间的感情，还能让子女在旅途中照顾老人，让老人更加安心。与朋友一起出游的占比18.6%，老年朋友之间有着相似的生活背景和兴趣爱好，一起出游可以分享彼此的感受和快乐。选择独自出游的老年游客占比较少，仅为2.2%，这主要是因为老年人在旅游过程中可能需要他人的照顾和帮助，独自出游存在一定的风险。在旅游方式的选择上，跟团游仍然是老年游客的主要选择，占比65.5%。跟团游的行程通常由旅行社提前安排好，包括交通、住宿、餐饮和景点游览等，老年游客无需自己操心这些繁琐的事务，且旅行团有导游全程陪同，能够提供专业的讲解和帮助，让老年游客更好地了解景区的文化和历史。自助游的占比为22.1%，这部分老年游客通常具有较强的自主意识和旅游经验，喜欢按照自己的节奏和兴趣来安排行程。定制游近年来逐渐受到老年游客的关注，占比12.4%，定制游可以根据老年游客的特殊需求和偏好，量身定制旅游线路和服务，提供更加个性化、专属的旅游体验。老年游客对旅游目的地的偏好呈现多样化特点。自然风光类景区备受青睐，占比58.9%，龙虎山风景区独特的丹霞地貌、秀丽的山水风光吸引了大量老年游客，他们可以在这里欣赏到大自然的鬼斧神工，享受清新的空气和宜人的气候。历史文化类景区也受到较高关注，占比45.1%，龙虎山作为道教发祥地，拥有深厚的道教文化底蕴和丰富的历史遗迹，如天师府、上清宫等，这些景点对热爱历史文化的老年游客具有极大的吸引力。休闲度假类景区占比30.3%，老年游客希望在旅游过程中能够放松身心，享受悠闲的度假时光，龙虎山周边的一些度假酒店和民宿为他们提供了这样的选择。而对于主题公园、现代都市等类型的旅游目的地，老年游客的兴趣相对较低。在旅游时间的选择上，老年游客通常避开旅游高峰期，选择淡季出游的占比48.9%。淡季旅游不仅可以避免拥挤的人群，让老年游客更加舒适地游览景区，还能享受到相对较低的旅游费用。春秋季节是老年游客出游的高峰期，占比分别为35.4%和32.1%。春秋季节气候宜人，温度适中，适合老年人出行，且此时大自然景色优美，各种花卉盛开，秋叶斑斓，为老年游客提供了良好的旅游体验。选择夏季出游的老年游客占比18.6%，他们可能会选择一些避暑胜地，如龙虎山周边的山区，享受清凉的气候。冬季出游的占比相对较少，为5.9%，主要原因是冬季天气寒冷，老年人身体较为虚弱，不太适合长途旅行。旅游消费预算方面，老年游客的消费相对较为理性。3000-5000元的预算占比最高，达到42.5%，这部分预算可以满足老年游客在龙虎山风景区的基本旅游需求，包括门票、住宿、餐饮和一些简单的购物。5000-8000元预算的占比28.8%，这部分老年游客可能会选择更舒适的住宿条件和更丰富的旅游体验项目，如乘坐龙虎山的5G+VR热气球，感受高空俯瞰的独特体验。3000元以下预算的占比18.6%，这部分老年游客可能更注重旅游的性价比，会选择较为经济实惠的旅游方式和消费项目。8000元以上预算的老年游客占比10.1%，他们可能对旅游品质有较高的要求，愿意在旅游中投入更多的资金，享受更豪华的旅游服务。对于智慧旅游，仅有35.4%的老年游客表示听说过，这表明智慧旅游在老年群体中的普及程度较低，大部分老年游客对智慧旅游的概念和相关技术了解甚少。在听说过智慧旅游的老年游客中，通过子女介绍了解的占比42.1%，这说明子女在老年游客接触智慧旅游信息方面起到了重要的桥梁作用。通过景区宣传了解的占比28.8%，这反映出景区在智慧旅游宣传方面还有待加强，需要进一步提高宣传的覆盖面和针对性。通过网络、电视等媒体了解的占比20.6%，随着互联网和媒体的发展，虽然为老年游客提供了获取信息的渠道，但由于老年游客对这些媒体的使用频率相对较低，导致通过这些途径了解智慧旅游的比例不高。在使用过智慧旅游服务的老年游客中，对其体验的满意度为3.2分（满分5分），处于中等偏下水平。进一步分析发现，操作复杂是导致老年游客对智慧旅游服务不满意的主要原因之一，占比58.9%。智慧旅游服务通常依赖于智能设备和互联网应用，对于老年游客来说，这些设备和应用的操作界面和流程往往过于复杂，难以理解和掌握。如在线旅游预订平台的操作步骤繁多，老年游客在预订机票、酒店和景区门票时，容易出现错误，导致预订失败或遇到其他问题。信息获取困难也较为突出，占比35.4%。老年游客在使用智慧旅游服务时，可能无法快速、准确地获取自己需要的信息，如景区的实时天气、景点开放时间等，这给他们的旅游行程安排带来了不便。还有部分老年游客反映智慧旅游服务不够人性化，占比20.6%，例如智能导览系统的语音讲解速度过快或过慢，无法满足老年游客的个性化需求。老年游客在智慧旅游中遇到的困难主要集中在多个方面。智能设备操作困难占比最高，达到72.6%，由于老年人的视力、听力和手指灵活性下降，对智能设备的操作存在较大障碍，如在操作智能手机进行旅游拍照、导航时，常常感到力不从心。线上信息获取和理解困难占比58.9%，老年游客对搜索引擎的使用不够熟练，难以从海量的网络信息中筛选出有用的旅游信息，且一些旅游信息的表述较为专业或复杂，老年游客理解起来存在困难。移动支付不熟悉占比45.1%，移动支付的安全性和操作流程让许多老年游客望而却步，他们担心操作失误导致资金损失，更习惯使用现金或银行卡支付。景区智能设施使用困难占比38.7%，如龙虎山景区的人脸识别门禁系统、AR智慧导览设备等，老年游客在使用这些设施时，可能会遇到识别失败、操作不熟练等问题。在对智慧旅游设施的需求方面，老年游客对传统服务与智慧服务结合的需求最为迫切，占比65.5%。他们希望在享受智慧旅游带来的便利的同时，也能保留传统的旅游服务方式，如在景区内设置人工服务点，为老年游客提供咨询和帮助。简单易懂的智能设备和操作界面占比52.2%，老年游客希望智慧旅游设备的操作能够更加简单、直观，界面设计更加符合他们的使用习惯，例如增大字体、简化操作步骤等。多语言和大字体服务对老年游客也很重要，占比38.7%，这可以帮助老年游客更好地理解和使用智慧旅游服务，尤其是对于一些文化程度较低或视力不佳的老年游客。而对于一些过于复杂或高科技的智慧旅游设施，老年游客的需求相对较低。四、龙虎山风景区老年人在智慧旅游中面临的问题及原因分析4.1面临的问题4.1.1信息获取困难在智慧旅游时代，线上平台已成为旅游信息传播的主要渠道，然而老年游客在使用这些平台获取龙虎山风景区旅游信息时却困难重重。调查显示，仅有35.4%的老年游客听说过智慧旅游，这表明大部分老年游客对智慧旅游的概念和相关技术了解甚少，更难以利用线上平台获取信息。许多老年游客不熟悉搜索引擎的使用方法，无法准确输入关键词，导致在搜索龙虎山风景区的门票价格、开放时间、景点介绍等信息时，难以从海量的网络信息中筛选出有用内容。在使用在线旅游平台时，复杂的页面布局和操作流程让老年游客望而却步，他们难以找到所需的旅游产品和服务信息，如预订龙虎山景区内酒店时，常常因为找不到合适的筛选条件，而在众多酒店中感到迷茫。随着信息技术的飞速发展，旅游信息呈现出爆炸式增长的态势，这给老年游客带来了巨大的筛选压力。在面对大量关于龙虎山风景区的旅游信息时，老年游客往往缺乏有效的筛选和辨别能力，难以判断信息的真实性、准确性和时效性。一些虚假的旅游攻略、不实的景区评价以及过时的旅游信息，容易误导老年游客的决策。例如，网上一些攻略推荐的龙虎山景区内的特色小吃店，可能已经停业或更换地址，但老年游客因无法辨别信息的时效性，按照攻略前往时却扑空，影响了旅游心情。此外，旅游信息的多样性和复杂性也让老年游客感到困惑，不同平台上的信息可能存在差异，他们不知道该如何选择和参考，导致在信息筛选上花费大量时间和精力，却仍难以获取准确有用的信息。4.1.2技术应用障碍智能设备和旅游APP的广泛应用是智慧旅游的重要体现，但老年游客在使用这些工具时却存在诸多操作不熟练的问题。老年人的身体机能逐渐衰退，视力、听力下降，手指灵活性变差，这些生理因素使得他们在操作智能设备时面临较大困难。在使用智能手机预订龙虎山风景区门票时，老年游客可能因为看不清屏幕上的文字和图标，难以准确点击相应的操作按钮，导致预订失败；或者在输入个人信息时，由于手指操作不灵活，容易出现输入错误的情况。许多老年游客对旅游APP的功能和操作流程不熟悉，不知道如何查找景区地图、导览讲解等功能，无法充分利用APP提供的便捷服务。旅游APP和智能设备的功能日益丰富和复杂，对于老年游客来说，理解这些功能的含义和使用方法具有一定难度。龙虎山风景区的官方APP中，可能包含了多种特色智慧旅游项目的介绍和体验入口，如AR识景智慧导览、5G+VR热气球体验等，但老年游客可能不理解这些功能的作用和使用方式，即使看到相关的功能按钮，也不敢轻易尝试。一些智能设备的设置选项繁多，老年游客在调整设备亮度、音量、网络连接等基本设置时，常常感到无从下手，影响了他们对设备的正常使用，进而阻碍了他们对智慧旅游服务的体验。4.1.3旅游体验不佳龙虎山风景区虽然在智慧旅游建设方面取得了一定成果，但部分智慧旅游设施在设计和布局上可能并未充分考虑老年游客的需求，导致老年游客在使用过程中体验不佳。景区内的一些智能导览标识牌，位置设置过高或过低，不方便老年游客观看；标识牌上的文字过小，对于视力不好的老年游客来说难以辨认，使得他们无法及时获取导览信息，容易在景区内迷路。一些智慧旅游设施的操作说明不够清晰明了，老年游客在没有工作人员指导的情况下，很难理解如何使用这些设施，如景区的人脸识别门禁系统，部分老年游客可能因为不了解操作流程，在入园时多次识别失败，不仅耽误了时间，还影响了游玩的心情。智慧旅游强调个性化服务，但目前龙虎山风景区在针对老年游客的个性化服务方面还存在不足。老年游客由于身体状况、兴趣爱好等方面的差异，对旅游服务有着独特的需求。然而，景区现有的智慧旅游服务往往缺乏对老年游客个性化需求的深入挖掘和满足。在旅游线路推荐方面，没有充分考虑老年游客的体力和身体状况，推荐的线路可能行程过于紧凑，景点之间距离较远，不适合老年游客游览。在景区讲解服务中，没有根据老年游客的接受能力和兴趣点，提供个性化的讲解内容，讲解速度过快或使用过于专业的术语，导致老年游客难以理解和接受，无法充分感受景区的文化内涵，从而降低了他们的旅游体验。4.2原因分析4.2.1老年人自身因素随着年龄的增长，老年人的生理机能逐渐衰退，这对他们在智慧旅游中的体验产生了显著影响。视力下降使得老年人在查看手机、电脑等设备上的旅游信息时变得困难，屏幕上的文字和图标对于他们来说可能过于细小，难以看清。听力减退也限制了他们对语音导览、语音提示等智慧旅游服务的使用，无法及时获取重要的旅游信息。手指灵活性变差则导致在操作智能设备时容易出现误操作，如点击错误的按钮、输入错误的信息等，影响了他们对智慧旅游工具的正常使用。在使用龙虎山景区的AR智慧导览时，老年人可能因为视力问题无法准确识别AR扫描的区域，或者因为听力问题无法听清导览的语音讲解，从而无法充分享受这一智慧旅游服务带来的便利和乐趣。学习能力和适应能力的下降也是老年人在智慧旅游中面临困难的重要原因。与年轻人相比，老年人学习新技能、新知识的速度较慢，对新的信息技术和旅游方式的接受能力较弱。在面对智慧旅游中的新事物，如在线预订系统、智能导览设备等时，老年人往往需要花费更多的时间和精力去学习和适应。即使经过一定的学习，他们在实际操作中也可能因为遗忘或不熟练而出现各种问题。许多老年人在学习使用在线旅游平台预订龙虎山景区门票后，下次使用时仍然会忘记操作步骤，需要再次寻求帮助。思维定式与观念保守在一定程度上阻碍了老年人对智慧旅游的接受和应用。长期以来，老年人习惯了传统的旅游方式，如通过旅行社预订旅游产品、在景区内咨询工作人员获取信息等，对新兴的智慧旅游方式存在一定的抵触心理。他们可能认为传统的旅游方式更加可靠、安全，对智慧旅游中的新技术、新服务持怀疑态度。一些老年人担心在线支付的安全性，宁愿选择使用现金支付，即使现金支付在智慧旅游环境中可能不太方便；他们也更倾向于向景区工作人员询问信息，而不是使用智能导览设备，认为工作人员提供的信息更加准确和可信。4.2.2景区服务因素尽管龙虎山风景区在智慧旅游建设方面取得了一定成果，但部分智慧旅游设施与服务仍存在不完善的情况，给老年游客带来了不便。景区内的一些智能导览标识牌，位置设置过高或过低，不方便老年游客观看；标识牌上的文字过小，对于视力不好的老年游客来说难以辨认，使得他们无法及时获取导览信息，容易在景区内迷路。一些智慧旅游设施的操作说明不够清晰明了，老年游客在没有工作人员指导的情况下，很难理解如何使用这些设施，如景区的人脸识别门禁系统，部分老年游客可能因为不了解操作流程，在入园时多次识别失败，不仅耽误了时间，还影响了游玩的心情。景区在针对老年游客的培训与指导方面存在明显不足，这限制了老年游客对智慧旅游设施和服务的使用。景区内缺乏专门为老年游客提供的智慧旅游培训课程，老年游客在遇到问题时，难以得到及时、有效的帮助。工作人员对老年游客的指导不够耐心和细致，没有充分考虑到老年人的学习能力和接受能力，导致老年游客在学习使用智慧旅游设施时效果不佳。在景区的游客服务中心，当老年游客询问如何使用AR智慧导览设备时，工作人员可能只是简单地演示一遍，没有详细讲解操作原理和注意事项，老年游客在实际操作时仍然会遇到困难。龙虎山风景区在智慧旅游的宣传推广方面，对老年群体的针对性不足，导致老年游客对景区的智慧旅游服务了解甚少。景区的宣传渠道主要集中在网络、社交媒体等平台，而这些平台恰恰是老年游客使用频率较低的。景区没有充分利用老年群体常用的宣传渠道，如社区宣传、老年活动中心宣传等，向老年游客介绍智慧旅游服务的内容和优势。宣传内容也没有充分考虑老年群体的特点和需求，使用的语言和形式过于专业化和现代化，老年游客难以理解和接受。景区在宣传AR智慧导览服务时，使用了大量的技术术语和复杂的图片，老年游客看后一头雾水，无法了解该服务的实际用途和使用方法。4.2.3社会环境因素在整个社会环境中，针对老年群体的数字素养教育与支持相对匮乏，这使得老年人在面对智慧旅游时缺乏必要的知识和技能储备。学校、社区等教育机构很少开展针对老年人的数字素养培训课程，即使有相关课程，也存在内容不实用、教学方法不适合老年人等问题。社会上也缺乏为老年人提供数字技术支持和帮助的公益组织或志愿者服务，老年人在遇到数字技术问题时，很难找到合适的求助渠道。许多社区没有为老年人提供学习使用智能手机、互联网的培训活动，导致老年人在使用智慧旅游相关的手机应用时困难重重。当前技术发展日新月异，智慧旅游领域的新技术、新应用层出不穷，且技术标准不统一，这给老年游客带来了极大的困扰。不同的在线旅游平台、旅游APP在功能设置、操作流程上存在差异，老年游客在使用不同的平台和应用时，需要重新学习和适应，增加了他们的使用难度。技术的快速更新换代也使得老年游客刚刚掌握的技术很快就过时，需要不断学习新的知识和技能，这对于学习能力下降的老年人来说是一个巨大的挑战。去年龙虎山景区升级了官方APP，界面和功能都发生了较大变化，许多老年游客原本已经熟悉了旧版APP的操作，升级后却发现无法适应新版的功能和操作流程，导致他们在使用APP获取景区信息和服务时遇到困难。五、国内外智慧旅游背景下信息弱势群体援助策略案例分析5.1国外案例日本京都作为世界闻名的旅游胜地，吸引着大量老年游客前来感受其悠久的历史文化和独特的风土人情。在智慧旅游背景下，京都为满足老年游客的特殊需求，采取了一系列行之有效的援助策略，取得了显著成效。多语言服务方面，京都充分考虑到老年游客可能来自不同国家和地区，语言交流存在障碍，因此大力加强多语言服务的提供。在主要景区，如金阁寺、清水寺等，不仅配备了多种语言的导览标识牌，还提供多语言的语音导览服务。导览标识牌上的文字采用较大字体印刷，方便老年游客观看；语音导览服务则提供日语、英语、中文、韩语等多种语言选择，老年游客可以根据自己的语言偏好选择相应的语音导览，深入了解景点的历史文化背景。一些景区还设有多语言服务咨询台，工作人员能够用多种语言为老年游客解答疑问，提供旅游信息和建议，帮助他们更好地规划行程。京都高度重视无障碍设施的建设，确保老年游客能够安全、便捷地游览景区。在景区内，道路设计充分考虑老年人的行走需求，路面平整防滑，坡度适宜，减少了老年人行走时的困难和风险。对于一些有台阶的地方，会设置无障碍通道或扶手，方便老年游客通过。公共厕所也进行了适老化改造，设置了方便老年人使用的坐便器、扶手等设施，同时增加了无障碍厕所的数量，以满足老年游客的需求。在交通方面，京都的公共交通系统为老年游客提供了便利，公交车和地铁上设有专门的老年座位，并且在站点和车厢内提供清晰的语音和文字提示，方便老年游客上下车和换乘。针对老年游客的特殊需求和兴趣爱好，京都的旅游企业和景区推出了定制化行程服务。他们会根据老年游客的身体状况、旅游偏好、时间安排等因素，为其量身定制个性化的旅游行程。对于喜欢历史文化的老年游客，会安排参观京都的古老寺庙、神社、博物馆等景点，并配备专业的导游进行详细讲解；对于追求休闲放松的老年游客，则会推荐温泉疗养、花园漫步等轻松惬意的旅游项目。一些旅游企业还会在行程中合理安排休息时间和餐饮场所，确保老年游客能够在舒适的状态下享受旅游的乐趣。这些援助策略的实施，显著提升了老年游客在京都的旅游体验，赢得了老年游客的广泛好评。多语言服务帮助老年游客打破了语言障碍，使他们能够更好地理解景点的文化内涵，增强了旅游的参与感和收获感。无障碍设施的完善，让老年游客在景区内的行动更加自如，减少了因身体不便带来的困扰，提高了旅游的安全性和舒适度。定制化行程服务则满足了老年游客的个性化需求，让他们能够按照自己的节奏和兴趣进行旅游，充分享受旅游的乐趣，提升了旅游的满意度和幸福感。京都的成功经验为其他地区在智慧旅游背景下为老年游客提供援助提供了宝贵的借鉴。5.2国内案例故宫博物院作为中国传统文化的重要象征，吸引着大量老年游客前来感受其深厚的历史底蕴和独特的文化魅力。在智慧旅游时代，故宫博物院积极采取一系列援助策略，以满足老年游客的特殊需求，提升他们的旅游体验。在人工讲解与导览服务方面，故宫博物院提供了多语种的人工讲解服务，涵盖普通话、粤语、闽南语、藏语、维吾尔语等多种国内方言，以及英语、法语、俄语等35种外语，以满足不同语言背景老年游客的需求。讲解人员会根据老年游客的特点和需求，“因人施讲”，放慢语速及步伐，适量提高或降低音量，详细介绍故宫的历史、文化和建筑特色，帮助老年游客更好地理解和感受故宫的魅力。对于一些行动不便或视力不佳的老年游客，讲解人员还会提供特别的照顾和引导，确保他们能够安全、舒适地游览。故宫博物院还提供纸质导览图，导览图采用较大字体印刷，清晰标注了故宫的主要建筑、景点、游览路线以及服务设施的位置，方便老年游客观看和使用。导览图的内容丰富详实，不仅介绍了各个景点的基本信息，还配有生动的图片和简单易懂的文字说明，帮助老年游客更好地规划游览路线，了解故宫的布局和历史文化。为了解决老年游客在门票预订等线上服务方面的困难，故宫博物院采取了一系列措施。60周岁以上的老年人，如果不会线上预约，可以由亲友代预约或者凭有效证件到综合服务窗口咨询，若有余票，可办理当日票参观。这一举措为老年游客提供了更加便捷、人性化的购票方式，避免了因线上预约困难而无法参观的情况。故宫博物院还简化了线上服务流程，优化了官方网站和微信小程序的界面设计，使其更加简洁明了、易于操作。在预订页面，增加了清晰的操作指南和提示信息，引导老年游客逐步完成预订流程。对于一些常见问题，提供了详细的解答和帮助文档，方便老年游客查询和解决问题。故宫博物院的这些援助策略，对龙虎山风景区具有重要的启示意义。龙虎山风景区可以借鉴故宫博物院的经验，加强人工讲解服务，培养一批专业的导游人员，针对老年游客的特点和需求，提供更加生动、详细、易懂的讲解服务，让老年游客更好地了解景区的道教文化、丹霞地貌和崖墓文化。在景区内设置更多的咨询服务点，安排工作人员为老年游客提供实时的帮助和指导，解答他们在游览过程中遇到的问题。龙虎山风景区也应优化线上服务流程，简化景区官方APP和在线预订平台的操作步骤，采用简洁明了的界面设计和大字体显示，方便老年游客使用。提供多种预订方式，除了线上预订外，保留线下售票窗口和电话预订渠道，满足老年游客的不同需求。加强对老年游客的培训和指导，在景区内或周边社区开展智能设备和线上服务的培训课程，帮助老年游客提高信息技术应用能力，更好地享受智慧旅游带来的便利。5.3案例总结与借鉴通过对日本京都和故宫博物院的案例分析，可以总结出一系列在智慧旅游背景下针对信息弱势群体，尤其是老年群体的有效援助策略，这些策略在政策支持、设施建设、服务优化、教育推广等方面具有重要的借鉴意义，能够为龙虎山风景区制定援助策略提供有力参考。政策支持与保障是援助策略的重要基础，日本政府通过制定相关法律法规，如《无障碍新法》和“通用设计2020行动计划”，为残疾人和老年人的无障碍旅游提供了法律保障，明确了各方责任和义务，推动了无障碍设施和服务的建设与完善。文化和旅游部、国家文物局发布通知，要求文化场馆和旅游景区为老年人保留免预约进入或现场购票名额，保留人工窗口和电话专线，这为保障老年人在智慧旅游中的权益提供了政策依据。龙虎山风景区应密切关注国家和地方相关政策，积极响应政策要求，制定符合景区实际情况的实施细则，确保政策在景区内得到有效落实。例如，根据政策要求，合理设置线下售票窗口和咨询服务点，为老年游客提供便捷的购票和咨询服务；制定针对老年游客的优惠政策，如门票减免、交通费用优惠等，鼓励老年游客前来景区游玩。设施建设与优化是提升老年游客旅游体验的关键，京都在景区内建设了完善的无障碍设施，包括平整防滑的道路、无障碍通道、扶手、适老化公共厕所等，确保老年游客能够安全、便捷地游览景区。故宫博物院提供多语种人工讲解服务、大字体纸质导览图等，满足老年游客的不同需求。龙虎山风景区应加大在设施建设方面的投入，对景区内的道路、休息设施、公共厕所等进行适老化改造，确保道路平整、防滑，增加休息座椅的数量和分布密度，优化公共厕所的布局和设施配置，方便老年游客使用。完善景区内的标识系统，采用大字体、鲜明颜色的标识牌，确保标识清晰、易懂，为老年游客提供准确的引导。服务优化与创新是满足老年游客个性化需求的重要手段，京都的旅游企业和景区为老年游客提供定制化行程服务，根据老年游客的身体状况、旅游偏好等因素，量身定制个性化的旅游行程。故宫博物院简化线上服务流程，优化官方网站和微信小程序的界面设计，为老年游客提供亲友代预约和现场购票等多种选择。龙虎山风景区应加强对工作人员的培训，提高他们对老年游客的服务意识和服务能力，能够耐心、细致地为老年游客提供帮助。推出定制化旅游服务，根据老年游客的兴趣爱好、身体状况等，为他们设计个性化的旅游线路和活动，如道教文化深度游、休闲养生游等。优化线上服务平台，简化操作流程，采用简洁明了的界面设计和大字体显示，提供多种预订方式和支付渠道，方便老年游客使用。教育推广与培训是提高老年游客信息技术应用能力和对智慧旅游认知的重要途径，虽然案例中未明确提及相关内容，但龙虎山风景区可以借鉴其他地区的经验，积极开展针对老年游客的教育推广活动。与社区、老年活动中心等合作，举办智能设备和智慧旅游培训课程，向老年游客普及智能手机、旅游APP的使用方法，以及智慧旅游的相关知识和服务内容。在景区内设置专门的培训区域，为老年游客提供现场指导和帮助，让他们在实际操作中逐渐熟悉和掌握智慧旅游设施和服务的使用方法。通过多种渠道，如宣传册、海报、景区广播等，向老年游客宣传智慧旅游的优势和便利性，提高他们对智慧旅游的认知和接受度。六、龙虎山风景区智慧旅游背景下信息弱势群体援助策略构建6.1政府层面政府应加强政策支持与引导，推动老年旅游市场的健康发展。制定专门针对老年旅游市场的扶持政策，加大对老年旅游项目的资金投入和税收优惠力度，鼓励旅游企业开发适合老年游客的旅游产品和服务，如康养旅游、文化体验旅游等。设立老年旅游发展专项资金，用于支持老年旅游基础设施建设、智慧旅游服务提升、老年旅游市场推广等方面，为老年旅游市场的发展提供坚实的资金保障。政府需完善相关法律法规，加强对老年旅游市场的规范和监管。制定老年旅游服务质量标准，明确旅游企业在接待老年游客时的服务内容、服务质量要求和安全保障责任，确保老年游客在旅游过程中的合法权益得到有效保护。加强对旅游市场的执法检查，严厉打击侵害老年游客权益的违法行为，如强制购物、虚假宣传、价格欺诈等，维护老年旅游市场的良好秩序。以江苏省为例，政府出台了《关于促进老年旅游发展的实施意见》，明确提出加大对老年旅游市场的政策支持力度，鼓励旅游企业开发适合老年人的旅游产品，对符合条件的老年旅游项目给予财政补贴和税收优惠。同时，加强对老年旅游市场的监管，建立健全投诉处理机制，及时处理老年游客的投诉和纠纷，保障老年游客的合法权益。通过这些政策措施的实施，江苏省的老年旅游市场得到了快速发展，老年游客的旅游体验得到了显著提升。龙虎山风景区所在的地方政府可以借鉴江苏省的经验，结合本地实际情况，制定出台相应的政策法规，推动龙虎山风景区老年旅游市场的健康发展。6.2景区层面6.2.1优化智慧旅游设施与服务龙虎山风景区应全面完善无障碍设施，为老年游客提供更加便利、安全的游览环境。在景区内的道路规划上，确保路面平整、防滑，减少台阶数量，对于无法避免的台阶，设置明显的标识和扶手，方便老年游客行走。在景区入口、主要景点、休息区等关键位置，增设无障碍通道，确保轮椅能够顺利通行。对景区内的公共厕所进行适老化改造，增加无障碍厕位的数量，设置方便老年游客使用的坐便器、扶手、紧急呼叫按钮等设施，同时保持厕所的清洁卫生和通风良好。为满足老年游客多样化的信息获取需求，景区应提供多种信息获取方式。除了现有的智能导览设备和线上平台外，增加传统的信息传播渠道，如在景区内设置更多的纸质导览图发放点，导览图采用大字体印刷，内容简洁明了，清晰标注景区的景点分布、游览路线、服务设施位置等信息；在景区的主要路口和景点设置清晰、醒目的标识牌，标识牌上的文字和图标要足够大，易于老年游客观看和理解。加强景区内的广播系统建设，定时播报景区的重要信息、安全提示、景点介绍等内容，方便老年游客随时获取信息。景区应不断优化旅游APP的设计，提升老年游客的使用体验。在界面设计方面，采用简洁、直观的布局，避免过多复杂的功能和信息堆砌，将常用功能（如门票预订、景点导览、线路规划等）设置在突出位置，方便老年游客快速找到。增大界面字体和图标尺寸，确保老年游客能够清晰辨认；采用高对比度的颜色搭配，提高界面的可读性。在功能设置上，简化操作流程，减少不必要的操作步骤，例如在门票预订功能中，减少信息填写项，通过与第三方平台的数据共享，自动获取老年游客的部分基本信息，降低操作难度。增加语音交互功能，老年游客可以通过语音指令查询信息、预订服务等，避免手动输入的不便。6.2.2加强对老年游客的培训与指导龙虎山风景区可定期在景区内或周边社区开展线下培训课程，邀请专业人员为老年游客讲解智慧旅游相关知识和技能。培训内容包括智能手机的基本操作（如如何开关机、连接Wi-Fi、下载应用程序等）、旅游APP的使用方法（如预订门票、酒店，查询景区信息，使用导览功能等）、移动支付的操作与安全知识（如微信支付、支付宝支付的使用步骤，如何保护支付密码安全等）。培训课程采用通俗易懂的语言和生动形象的案例进行讲解，同时设置现场操作环节，让老年游客在实践中掌握知识和技能。为了鼓励老年游客积极参与培训，景区可以为参加培训的老年游客提供一些小礼品，如景区纪念品、优惠券等。在景区内，安排专门的工作人员或志愿者为老年游客提供现场指导与帮助。在景区入口、游客服务中心、主要景点等位置设置咨询服务点，工作人员主动询问老年游客是否需要帮助，并为他们提供关于智慧旅游设施和服务的现场指导。当老年游客在使用智能导览设备、人脸识别门禁系统等智慧旅游设施时遇到问题，工作人员应耐心地进行讲解和示范，帮助他们解决问题。工作人员还可以主动为老年游客介绍景区的智慧旅游服务内容和优势，引导他们使用智慧旅游服务，提升旅游体验。景区应制作详细、易懂的操作指南和视频教程，帮助老年游客更好地掌握智慧旅游技术。操作指南以纸质版和电子版两种形式呈现，纸质版操作指南放置在景区的游客服务中心、酒店、餐厅等场所，供老年游客免费取阅；电子版操作指南发布在景区官方网站、微信公众号、旅游APP等平台，方便老年游客随时下载查看。操作指南采用图文并茂的方式，详细介绍智慧旅游设施和服务的操作步骤，同时配以简单的文字说明，确保老年游客能够轻松理解。视频教程以生动有趣的方式展示智慧旅游技术的操作过程，上传至各大视频平台和景区官方渠道，老年游客可以通过手机、电视等设备观看学习。视频教程中设置互动环节，鼓励老年游客在观看过程中提问和留言，景区工作人员及时回复解答，增强老年游客的学习效果。6.2.3设计个性化旅游产品与线路龙虎山风景区应深入了解老年游客的需求和特点，设计出更符合他们需求的旅游产品与线路。在行程安排上，充分考虑老年游客的体力和身体状况，避免行程过于紧凑和劳累。减少每日的行程距离和景点数量，合理安排休息时间，确保老年游客有足够的时间恢复体力。在景点选择上，优先挑选适合老年游客游览的景点，避免选择地势险峻、行走难度大的景点。突出景区的文化特色，如道教文化、崖墓文化等，为老年游客提供深入了解景区文化内涵的机会。景区还应为老年游客提供专属服务，提升他们的旅游体验。在旅游过程中，配备专业的医护人员，随时关注老年游客的身体状况，为他们提供必要的医疗保障。为老年游客提供舒适的交通工具，如配备宽敞、舒适座椅的观光车，确保他们在景区内的交通舒适便捷。在餐饮方面，根据老年游客的饮食习惯和健康需求，提供清淡、易消化的食物，同时注意饮食的营养搭配。龙虎山风景区可以丰富老年游客的旅游活动，增加旅游的趣味性和参与感。组织老年游客参与道教文化体验活动，如学习道教养生功法（如太极拳、八段锦等）、参加道教祈福仪式、聆听道教文化讲座等，让他们亲身感受道教文化的魅力。开展适合老年游客的休闲活动，如在泸溪河上进行悠闲的竹筏漂流，欣赏两岸的自然风光；在景区内的休闲广场组织老年游客进行棋牌、唱歌、跳舞等活动，丰富他们的旅游生活。6.3社会层面社会各界应积极营造关爱老年游客的浓厚氛围，将尊老、敬老、爱老、助老的传统美德融入旅游行业。旅游企业可通过在景区内设置宣传展板、播放公益广告等方式，宣传关爱老年游客的理念，引导其他游客尊重和帮助老年游客，形成良好的旅游风尚。社会组织可以开展关爱老年游客的主题活动，如组织志愿者为老年游客提供帮助和服务，鼓励老年游客分享旅游经验和感受，增强老年游客的旅游参与感和归属感。鼓励企业和社会组织积极参与到老年游客援助行动中，形成多方合作的良好局面。旅游企业应承担起社会责任，加大对老年旅游产品和服务的研发投入，推出更多适合老年游客的旅游线路和项目，如康养旅游、文化体验旅游等。与医疗机构合作，为老年游客提供健康咨询、医疗保障等服务，确保老年游客在旅游过程中的身体健康。社会组织可以发挥自身优势，组织志愿者为老年游客提供义务讲解、陪伴游玩、协助操作智能设备等服务。与社区合作，开展老年旅游知识讲座和培训活动，提高老年游客的旅游安全意识和旅游技能。社会应加强对智慧旅游的宣传推广，提高老年游客对智慧旅游的认知和接受度。利用老年群体常用的媒体渠道，如电视、广播、报纸等，宣传智慧旅游的概念、优势和应用场景，让老年游客了解智慧旅游能够为他们的旅游带来哪些便利和乐趣。制作简单易懂的宣传资料，以图文并茂、生动形象的方式介绍智慧旅游设施和服务的使用方法，发放给老年游客。通过举办智慧旅游体验活动，邀请老年游客亲身体验智慧旅游的魅力，增强他们对智慧旅游的感性认识，从而提高他们对智慧旅游的接受度和使用意愿。七、策略实施的保障措施与预期效果评估7.1保障措施为确保龙虎山风景区智慧旅游背景下信息弱势群体援助策略的顺利实施，需从组织、人才、资金等多方面提供坚实保障。建立健全组织保障机制至关重要，龙虎山风景区应成立专门的“老年游客服务领导小组”，由景区管理部门的主要领导担任组长，成员涵盖景区运营、市场营销、信息技术、客户服务等多个部门的负责人。该领导小组负责统筹规划、协调推进老年游客援助工作，定期召开会议，研究解决援助策略实施过程中遇到的问题。明确各部门在老年游客服务中的职责，运营部门负责景区设施的维护和管理，确保无障碍设施的正常运行；市场营销部门负责策划和实施针对老年游客的宣传推广活动，提高景区在老年群体中的知名度；信息技术部门负责智慧旅游设施和服务的技术支持，保障线上服务平台的稳定运行；客户服务部门负责接待老年游客的咨询和投诉，及时处理游客反馈的问题。人才是实施援助策略的关键，龙虎山风景区应加强人才队伍建设。通过内部培训，提升现有员工对老年游客服务的意识和能力，开展老年心理学、沟通技巧、智慧旅游技术应用等方面的培训课程，使员工能够更好地理解老年游客的需求，为他们提供优质的服务。积极引进具有老年旅游服务经验、信息技术专业背景的人才，充实景区的人才队伍。例如，招聘熟悉老年旅游市场的营销人才，策划更具针对性的老年旅游产品和宣传活动；引进擅长软件开发和用户体验设计的技术人才，优化景区的智慧旅游服务平台，提升老年游客的使用体验。资金是保障援助策略实施的物质基础，龙虎山风景区应加大资金投入与保障。积极争取政府的财政支持，申请老年旅游发展专项资金，用于景区无障碍设施建设、老年游客培训与指导、智慧旅游服务优化等方面。鼓励社会资本参与老年旅游服务项目，通过合作、投资等方式，共同开发适合老年游客的旅游产品和服务，拓宽资金来源渠道。景区自身也应合理安排预算，确保一定比例的资金用于老年游客援助工作，建立资金使用监督机制，加强对资金使用的审计和评估，确保资金使用的合理性和有效性，提高资金使用效益。7.2预期效果评估构建科学合理的评估指标体系是准确评估援助策略实施效果的基础，指标体系应全面涵盖老年游客旅游体验的各个关键方面，确保评估的全面性和准确性。游客满意度是衡量援助策略成效的核心指标之