2026年旅行社规范经营治理实施方案

2026年旅行社规范经营治理实施方案一、总则1.1编制目的为深入贯彻国家关于促进旅游业高质量发展的战略部署，全面落实文化和旅游部关于加强旅游市场综合监管的工作要求，切实解决当前旅行社行业存在的突出问题，建立健全长效治理机制，引导旅行社规范经营、诚信服务、创新发展，推动旅游市场秩序持续向好，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康可持续发展，特制定本实施方案。1.2编制依据本方案依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《在线旅游经营服务管理暂行规定》、《文化和旅游市场信用管理规定》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规，以及国家关于优化营商环境、加强社会信用体系建设、推动平台经济规范健康持续发展等相关政策文件制定。1.3适用范围本方案适用于在中华人民共和国境内依法设立的各类旅行社、在线旅游平台经营者及其分支机构、代理商、服务网点，以及为旅行社提供相关配套服务的供应商。本方案所称的规范经营治理，涵盖从市场准入、日常经营、服务质量、合同管理、价格行为、广告宣传、安全生产、投诉处理到退出市场的全过程。1.4工作原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保治理工作在法治轨道上运行。综合治理原则：坚持政府监管、行业自律、企业主体、社会监督相结合，形成治理合力。问题导向原则：聚焦旅行社行业存在的“不合理低价游”、虚假宣传、合同欺诈、强迫或变相强迫购物等突出问题，实施精准治理。信用为本原则：强化信用监管，建立健全信用承诺、信用评价、信用约束和信用修复机制。服务发展原则：坚持规范与发展并重，通过规范经营净化市场环境，激发市场主体活力，促进优质供给。技术赋能原则：充分利用大数据、人工智能等现代信息技术手段，提升智慧监管水平和治理效能。1.5主要目标到2026年底，实现以下主要目标：旅行社市场准入和退出机制更加完善，市场主体结构持续优化。“不合理低价游”等市场顽疾得到有效遏制，重大违法违规案件数量显著下降。旅游合同标准化、规范化水平大幅提升，合同纠纷明显减少。旅游服务质量显著改善，游客满意度稳步提升。旅行社信用监管体系全面建立并有效运行，行业诚信氛围更加浓厚。线上线下旅游市场一体化监管格局基本形成，监管效能显著增强。旅行社安全生产主体责任全面落实，重大安全风险得到有效管控。二、重点治理任务与措施2.1严把市场准入与退出关口2.1.1优化准入服务与审查全面推行旅行社设立“一网通办”，简化审批流程，压缩办理时限。加强对旅行社注册资本、经营场所、必要设施及专职管理人员等实质性条件的审查，确保“准入即达标”。对申请经营出境旅游、边境旅游等业务的旅行社，实行更加严格的资质审核和条件核查。2.1.2强化事中事后监管衔接建立旅行社设立告知承诺制，加强承诺内容履行情况的核查。对作出虚假承诺或未履行承诺的，依法撤销许可并列入信用记录。完善旅行社分支机构和在线旅游平台代理商、服务网点的备案管理制度，确保信息真实、准确、完整，杜绝“挂靠”、“承包”等违规经营行为。2.1.3健全市场退出机制对已不具备法定设立条件、停业超过规定期限、严重失信或存在重大违法违规行为的旅行社，依法依规吊销或注销其业务经营许可证。建立旅行社“黑名单”制度，对吊销许可证的旅行社及其主要责任人，依法实施行业禁入。2.2严厉打击“不合理低价游”及衍生违规行为2.2.1明确“不合理低价”判定标准文化和旅游主管部门会同价格主管部门，根据旅游线路、季节、服务质量等因素，定期发布主要旅游线路及产品的诚信指导价，作为市场参考和监管依据。制定“不合理低价游”的量化认定指引，重点监测和打击明显低于区域同行平均价格、低于诚信指导价一定幅度且无法提供合理解释的旅游产品。2.2.2斩断“不合理低价游”链条严厉查处旅行社以“零负团费”模式组织接待旅游团队的行为。严厉打击旅行社通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，以及强迫或变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目的行为。加强对旅游购物场所、演艺场所、餐饮场所等与旅行社业务关联场所的协同监管，查处商业贿赂、虚假宣传、销售假冒伪劣商品等违法行为。2.2.3强化在线旅游平台责任督促在线旅游平台经营者建立健全平台内旅行社产品价格审核机制，对明显低于成本的旅游产品采取预警、下架等措施。要求平台对标注“纯玩无购物”、“五星酒店”等关键信息的旅游产品进行重点审核，确保信息真实。查处平台为“不合理低价游”产品提供交易便利、流量支持或未尽到审核义务的行为。2.3全面规范旅游合同与履约行为2.3.1推广使用标准合同文本全面推行使用文化和旅游部与国家市场监管总局联合修订发布的《境内旅游组团社与地接社合同》、《团队境内旅游合同》、《团队出境旅游合同》等系列标准合同示范文本。鼓励开发和应用电子旅游合同，实现合同签订、存储、查验一体化管理。2.3.2严格合同签订与告知义务旅行社必须与旅游者签订书面旅游合同，明确双方权利义务，不得以任何形式规避签订合同。合同必须详细列明旅游行程安排、交通、住宿、餐饮等服务标准，购物次数、时长及场所名称，另行付费项目内容及价格，违约责任和纠纷解决方式等核心条款。旅行社必须就合同中的免责条款、安全注意事项、文明旅游规范等向旅游者作出明确提示和说明。2.3.3加强合同履约监管建立旅游团队电子行程单制度，将合同约定的行程、服务项目与团队实际运行情况进行比对，实现动态监管。严厉查处擅自变更行程、缩减服务项目、降低服务标准、无正当理由中止服务等违约行为。处理因旅行社原因导致合同解除的，必须依法依约承担相应责任，保障旅游者权益。2.4整治虚假违法广告与宣传2.4.1规范广告宣传内容旅行社发布的旅游广告必须真实、准确，不得进行虚假宣传、误导消费者。禁止使用“顶级”、“最好”、“最低价”等绝对化用语。广告中对价格、行程、服务标准、资质荣誉等的描述必须清晰、无歧义，附加条件需显著标明。2.4.2强化广告发布审核旅行社对本企业发布的各类广告宣传内容承担主体责任。广播、电视、报刊、互联网等广告发布者应当查验旅行社的相关证明文件，核对广告内容。重点整治社交媒体、短视频平台、直播带货等新兴渠道中存在的夸大宣传、虚假预订、虚构用户评价等行为。2.4.3建立宣传信息公示制度推动旅行社在经营场所、网站首页显著位置公示营业执照、经营许可证、投诉电话等信息。鼓励旅行社公示导游基本信息、服务标准、过往行政处罚等信息，接受社会监督。2.5压实安全生产主体责任2.5.1健全安全管理制度旅行社必须建立健全安全生产责任制、应急预案、安全培训制度、隐患排查治理制度等。法定代表人、实际控制人、主要负责人对本单位安全生产承担第一责任。2.5.2加强旅游全过程安全管控行前安全说明：出团前必须召开行前说明会，向旅游者告知安全注意事项、目的地安全风险、应急联系方式等。交通安全：必须租用具备合法资质、符合安全标准的旅游客运车辆，签订规范的租车合同，明确安全责任。游览安全：选择安全的旅游区域和线路，密切关注天气、地质等预警信息，避免组织旅游者前往未开放区域。食品安全：选择卫生达标的餐饮单位，预防食物中毒事件。特殊项目安全：对高风险旅游项目（如潜水、攀岩、滑雪等），必须核实经营者资质，提示风险，并为旅游者购买相应保险。2.5.3强化应急管理与处置完善应急预案并定期组织演练，提高应急处置能力。发生突发事件时，必须立即采取必要措施救助旅游者，依法履行报告义务，妥善处理善后事宜。2.6畅通投诉举报渠道与高效处置2.6.1完善投诉受理机制旅行社必须在经营场所、网站、合同等显著位置公布本企业、行业协会及文化和旅游主管部门的投诉电话。建立健全内部投诉处理部门和工作流程，指定专人负责。2.6.2规范投诉处理程序对旅游者的投诉，应当及时受理，记录在案。能够当场处理的，应当当场处理；不能当场处理的，应当自收到投诉之日起规定时限内（如7个工作日）作出处理决定并告知投诉人。积极配合文化和旅游主管部门、消费者协会等对投诉的调查调解。2.6.3推行先行赔付与纠纷仲裁鼓励大型旅行社、在线旅游平台、行业协会建立先行赔付基金，对事实清晰、责任明确的投诉先行赔付。推广运用旅游纠纷仲裁、专业调解等非诉讼方式，高效化解矛盾纠纷。三、创新监管方式与长效机制建设3.1全面推进信用监管3.1.1完善信用信息归集依托全国旅游监管服务平台和地方信用信息共享平台，全面归集旅行社的基本信息、行政许可、行政处罚、抽查检查结果、投诉举报、合同履约、表彰奖励等信用信息。3.1.2实施信用等级评价制定旅行社信用评价标准，根据信用信息开展公共信用综合评价和行业信用评价，划分信用等级（如A、B、C、D级）。评价结果向社会公开，并推送至相关部门、金融机构、行业协会及在线旅游平台。3.1.3强化信用约束与激励对信用等级高的旅行社，在行政审批、资金扶持、评优评先、宣传推介等方面给予优先支持，实施减少抽查比例等激励措施。对信用等级低的旅行社，列为重点监管对象，提高抽查比例和频次，加强行政约束。对严重失信主体，依法依规实施联合惩戒，在政府采购、工程招投标、财政资金补贴、融资授信、乘坐交通工具等方面予以限制。3.2提升智慧监管能力3.2.1深化全国旅游监管服务平台应用推动所有旅行社、导游全面、准确、及时使用监管平台，实现团队信息、电子合同、电子行程单、游客评价等数据“应报尽报”。利用平台大数据分析功能，精准识别异常经营行为，实现风险预警和靶向监管。3.2.2建设旅游市场智慧监管系统整合市场监管、交通、公安、税务等部门相关数据，构建旅游市场综合治理大数据平台。运用图像识别、自然语言处理等技术，对在线旅游产品、广告、评论等进行智能监测分析，发现违法线索。3.2.3推广使用电子行程单与二维码全面推行旅游团队电子行程单，涵盖旅行社、导游、车辆、酒店、景区、购物点等全要素信息。为每个旅游团队生成唯一二维码，旅游者扫码即可查询行程、服务标准、导游信息及进行评价投诉。3.3构建社会共治格局3.3.1强化行业自律充分发挥旅游行业协会作用，制定并监督执行行业自律公约、服务质量规范。支持行业协会开展诚信建设、技能培训、纠纷调解、质量评估等工作。3.3.2引导游客理性消费持续开展旅游法律法规、消费维权知识的宣传教育，发布消费提示和警示。倡导游客签订合同、索要发票、理性购物、文明旅游，提高自我保护意识和能力。3.3.3鼓励媒体与社会监督支持新闻媒体依法开展舆论监督，客观、公正报道旅游市场问题。建立旅游服务质量社会监督员制度，邀请人大代表、政协委员、专家学者、普通游客等参与监督。完善有奖举报制度，鼓励公众举报旅行社违法违规行为。四、实施步骤与保障4.1实施步骤4.1.1动员部署阶段（2026年第一季度）各级文化和旅游主管部门制定本地具体实施方案，明确任务分工和时间表。召开动员部署会议，对治理工作进行广泛宣传和动员。组织对执法人员、旅行社负责人进行专题培训。4.1.2集中治理阶段（2026年第二、三季度）全面开展执法检查与专项整治行动，聚焦重点区域、重点企业、重点问题，查处并曝光一批典型案件。同步推进标准合同使用、信用信息归集、电子行程单推广等长效机制建设工作。加强跨部门联合执法和区域联动执法。4.1.3巩固提升阶段（2026年第四季度）对集中治理阶段工作进行“回头看”，评估治理成效，查漏补缺。系统总结治理工作中的经验做法，将其固化为制度规范。完善常态化监管机制，推动治理工作从集中攻坚向长效常治转变。4.2保障措施4.2.1加强组织领导建立由文化和旅游主管部门牵头，市场监管、公安、交通、网信、税务等部门参与的旅游市场综合监管协调工作机制，定期会商，联合行动。各级文化和旅游主管部门主要负责同志要亲自抓，分管负责同志具体抓，确保各项任务落到实处。4.2.2强化队伍建设加强旅游市场执法队伍专业化建设，配齐配强执法力量，保障执法经费和装备。定期开展法律法规和业务技能培训，提升执法人员依法行政能力和办案水平。4.2.3加大宣传引导充分利用各类媒体平台，宣传规范经营治理的政策措施、工作进展和成效。定期发布典型案例