社区群众来访工作制度

PAGE社区群众来访工作制度一、总则（一）目的为了规范社区群众来访工作，及时、有效地处理群众反映的问题，维护社区的和谐稳定，保障群众的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本社区内群众来访的接待、处理及相关工作。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理群众来访事项，确保工作的合法性和公正性。2.热情接待原则：以热情、耐心、细致的态度接待来访群众，让群众感受到社区的关心和尊重。3.及时处理原则：对群众来访反映的问题，要及时受理、及时处理，不得拖延推诿。4.责任追究原则：对因工作不力、敷衍塞责导致群众来访问题得不到妥善解决，造成不良影响的，要追究相关人员的责任。二、来访接待（一）接待地点与时间1.接待地点：设立专门的社区群众来访接待室，配备必要的办公设备和设施，为来访群众提供舒适、便捷的接待环境。2.接待时间：每周[X]至[X]为固定接待时间，每天上午[具体时间]至下午[具体时间]，节假日安排专人值班。（二）接待人员职责1.热情接待：接待人员要主动迎接来访群众，引导其到接待室就座，送上茶水等，以热情、亲切的态度与群众沟通交流。2.认真倾听：耐心倾听群众反映的问题，详细记录来访内容，包括来访人姓名、联系方式、来访时间、反映事项等，确保记录准确、完整。3.初步判断：根据群众反映的问题，初步判断问题的性质和类别，为后续处理工作提供依据。（三）接待流程1.登记：对来访群众进行登记，填写《社区群众来访登记表》。2.引导：根据群众反映的问题，引导其到相关部门或工作人员处进行进一步沟通和处理。3.告知：向来访群众告知其反映问题的处理流程和预计办理时间，让群众了解工作进展情况。三、问题受理（一）受理范围1.社区建设方面：如环境卫生、公共设施维护、社区规划等问题。2.民生保障方面：包括就业、社保、救助、养老等方面的问题。3.矛盾纠纷方面：邻里纠纷、家庭矛盾、物业纠纷等各类矛盾纠纷。4.其他方面：群众关心的其他与社区相关的问题。（二）不予受理情形1.已经依法终结的信访事项：对已经按照法定程序处理完毕，信访人在规定期限内未提出新的事实或理由的来访事项，不再重复受理。2.不属于本社区职责范围的事项：对于明显不属于本社区管辖或职责范围的问题，应向来访群众说明情况，并引导其向相关部门反映。3.依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项：告知来访群众按照法律规定的途径解决问题。（三）受理程序1.初审：接待人员对来访事项进行初审，符合受理条件的，填写《社区群众来访问题受理单》，明确受理编号、受理时间、来访人信息、反映事项等内容。2.交办：将受理的来访问题及时交办给相关部门或工作人员，并明确办理要求和期限。3.跟踪：对交办的来访问题进行跟踪，了解办理进展情况，确保问题得到妥善处理。四、问题处理（一）处理方式1.直接答复：对于简单明了、能够当场答复的问题，接待人员应直接向来访群众作出答复，解释政策规定，说明处理意见。2.协调处理：对于涉及多个部门或需要协调解决的问题，由社区牵头组织相关部门进行协调，共同研究解决方案。3.转办处理：对于不属于本社区直接处理的问题，按照规定程序转交给上级部门或其他相关部门办理，并跟踪转办情况。（二）处理期限1.一般问题：对于一般性的群众来访问题，应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果及时反馈给来访群众。2.复杂问题：对于情况复杂、涉及面广、处理难度较大的问题，应在[X]个工作日内制定处理方案，并向来访群众说明情况，处理期限最长不超过[X]个工作日。（三）处理要求1.调查核实：处理人员对来访问题要进行深入调查核实，全面了解情况，掌握真实信息，为准确处理问题提供依据。2.依法依规处理：严格按照法律法规和政策规定处理问题，做到公平、公正、公开，确保处理结果合法合规。3.注重沟通反馈：在处理问题过程中，要及时与来访群众沟通，反馈处理进展情况，听取群众意见和建议，争取群众的理解和支持。五、反馈与回访（一）反馈1.反馈方式：处理结果应以书面形式或当面告知的方式反馈给来访群众，反馈内容要详细、准确，包括处理情况、处理结果、政策依据等。2.反馈时间：处理结果反馈时间应严格按照规定期限执行，不得拖延。对于需要延期反馈的，要提前向来访群众说明原因。（二）回访1.回访范围：对所有来访群众反映问题的处理结果进行回访，了解群众对处理结果的满意度。2.回访方式：采用电话回访、上门回访等方式进行回访，回访内容包括群众对处理结果的意见和建议、是否还有其他问题需要解决等。3.回访记录：认真做好回访记录，对回访中发现的问题及时进行分析研究，采取有效措施加以改进。六、档案管理（一）档案内容1.来访登记表：记录来访群众的基本信息、来访时间、反映事项等。2.受理单：记载受理的来访问题编号、受理时间、交办情况等。3.处理过程记录：包括调查核实情况、处理措施、处理结果等相关材料。4.反馈与回访记录：反映向来访群众反馈处理结果以及回访情况的记录。（二）档案整理1.分类整理：按照来访时间、问题类别等进行分类整理，确保档案资料有序存放。2.装订成册：将相关材料装订成册，便于查阅和保管。（三）档案保管1.保管期限：社区群众来访工作档案保管期限为[X]年。2.保管要求：指定专人负责档案保管工作，确保档案存放安全，防止档案丢失、损坏或泄密。七、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：社区设立专门的监督小组，定期对群众来访工作进行检查，对工作流程、处理结果等进行监督，发现问题及时督促整改。2.群众监督：通过社区公告栏、社区网站等渠道公开群众来访工作制度和处理结果，接受群众监督，听取群众意见和建议。（二）考核办法1.考核内容：对相关部门和工作人员在群众来访工作中的接待态度、处理效率、处理质量、群众满意度等方面进行考核。2.考核方式：采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行考核，考核结果与个人绩效挂钩。（三）责任追究1.对工作不力的责任追究：对在群众来访工作中敷衍塞责、推诿扯皮、处理不当，导致群众不满意或引发不良影响的，视情节轻重给予批评教育、责令作