宠物医院管理公司服务价格公示管理制度

宠物医院管理公司服务价格公示管理制度第一章总则第一条为规范宠物医院管理公司服务价格公示管理工作，严格遵守中华人民共和国价格法、消费者权益保护法等法律法规，保障客户的价格知情权、选择权与监督权，做到明码标价、规范收费、诚信经营，杜绝价格欺诈、乱收费、隐性收费等行为，维护市场经营秩序与客户合法权益，特制定本制度。第二条本制度适用于公司所有直营门店、合作门店的全部服务项目与商品销售价格管理，涵盖宠物诊疗、疫苗接种、体检保健、美容护理、寄养托管、食品用品销售、急诊服务等所有收费项目，全体收费人员、客服、医护人员及管理人员均需严格执行。第三条价格公示管理遵循依法合规、明码标价、公开透明、统一规范、诚信公平的核心原则，所有收费项目必须如实公示，价格标准统一清晰，不搞价外加价、虚假优惠、模糊收费，确保客户明白消费、放心消费。第四条公司运营管理部为价格公示统筹管理部门，负责制定统一价格标准、审核公示内容、监督公示执行、处理价格投诉；财务部负责收费核算与资金监管；各门店为价格公示执行主体，门店负责人为价格管理第一责任人，负责公示落实、收费执行与客户解释工作。第五条规范的价格公示是提升客户信任度、树立品牌诚信形象、防范收费纠纷的核心基础，全体员工必须严格遵守价格公示制度，自觉接受客户与社会监督。第二章价格管理组织与岗位职责第六条公司运营管理部职责，制定全公司统一的服务价格体系，审核门店价格调整申请，设计标准化价格公示模板，监督门店公示执行情况，处理价格违规问题与投诉，定期开展价格合规检查。第七条财务部职责，核对价格标准与收费账务，监管收费资金，审核收费票据，确保收费金额与公示价格一致，防范收费差错与违规收费行为。第八条门店负责人职责，落实价格公示要求，确保公示内容完整、位置醒目、更新及时，监督员工收费操作，向客户解释价格标准，处理价格争议，上报价格调整需求与违规问题。第九条一线员工职责，严格按照公示价格收费，主动向客户告知收费项目与金额，解答客户价格疑问，不私自加价、降价、乱收费，发现价格问题及时上报。第三章价格公示内容规范第十条公示项目范围，所有服务项目、商品、耗材均需公示，包括基础诊疗费、疫苗费、体检套餐费、美容费、寄养费、药品费、用品费、急诊加急费、手术费等全部收费内容，无遗漏、无隐性项目。第十一条公示内容要素，每项收费必须明确标注项目名称、规格型号、计价单位、收费标准、服务内容，套餐项目需标注包含的服务明细，优惠活动需标注活动期限与适用条件。第十二条特殊项目公示，急诊、手术、重症护理等个性化服务项目，公示基础收费标准，明确个性化调整依据，提前告知客户预估费用，经客户确认后提供服务。第十三条药品与耗材公示，所有药品、医用耗材、宠物食品用品，逐一公示名称、规格、单价，做到一物一价、清晰明了。第四章价格公示形式与位置规范第十四条现场公示规范，门店在前台、等候区、入口处等醒目位置设置标准化价格公示牌、公示墙，字体清晰、内容完整、摆放整齐，方便客户随时查看。第十五条线上公示规范，官方小程序、公众号、线上店铺、合作平台同步公示完整价格表，与现场价格保持一致，便于客户线上查询。第十六条清单公示规范，客户消费时，主动提供纸质或电子消费清单，详细列明服务项目、数量、单价、总价，做到消费透明。第十七条公示维护规范，公示物料保持整洁完好，无破损、无涂改、无遮挡，确保客户清晰识别。第五章价格制定与调整规范第十八条定价原则，价格制定遵循成本核算、市场行情、合理利润、公平诚信原则，符合行业标准与法律法规，不哄抬价格、不低价恶性竞争。第十九条定价流程，门店提出定价或调价申请，报公司运营管理部审核，财务部核算成本，审批通过后统一执行，严禁门店私自定价、调价。第二十条价格更新规范，价格调整后，二十四小时内完成现场与线上所有公示内容更新，新旧价格衔接清晰，不出现价格混乱，调整前提前告知客户。第六章收费执行与客户告知规范第二十一条收费执行标准，严格按照公示价格收取费用，不得在公示价格外加收任何未标明费用，不得随意打折、加价、减免，特殊优惠需按公司规定执行。第二十二条事前告知规范，提供服务前，主动向客户告知服务项目、收费标准、预估总费用，大额消费需经客户书面或口头确认后方可执行。第二十三条消费解释规范，客户对价格有疑问时，耐心细致解释公示内容与收费依据，不推诿、不敷衍、不与客户争执。第七章价格纠纷处理规范第二十四条纠纷受理，客户对价格、收费有异议的，第一时间受理，安抚客户情绪，立即核对公示价格与消费记录。第二十五条纠纷处理，属于收费差错的，立即更正并退还多收费用；属于客户误解的，耐心解释公示内容；属于员工违规收费的，严肃处理并补偿客户损失。第二十六条闭环管理，价格纠纷处理全程记录，整改到位，回访客户确认满意，杜绝同类问题重复发生。第八章监督检查与责任追究第二十七条日常监督，门店负责人每日检查价格公示与收费执行情况，公司每月开展全面检查，线上线下同步核查，确保合规。第二十八条社会监督，公布价格监督电话，接受客户投诉与建议，及时响应处理，公示处理结果。第二十九条责任追究，未按规定公示、私自调价、乱收费、价格欺诈的，对责任人与门店进行处罚；造成客户损失或品牌影响的，依法承担责任；情节严重的，追究法律责任。第九章附则第