《房地产营销概论》-第7章

第1节销售人员的素质和能力7.1.1销售人员的素质1.礼仪修养

(1)个人形象销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表了楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容;有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度;有进退有序的规范的礼仪;有流利的口才、收放自如的交谈能力等下一页返回第1节销售人员的素质和能力

(2)电话礼仪在通信高度发达的今天，电话常常是销售人员与顾客交谈的主要沟通手段之一，电话礼仪也是销售人员应具备的素质之一。通过电话给客户留下良好的印象，有利于销售工作的开展。因此，接听电话要采用正确的接听方式和礼貌用语。如接听电话时，一般先主动问候“这里是某某花园或公寓，您好”，而后开始交谈;在与顾客交谈时，声音一定要自然、亲切、柔和，让顾客感到愉快并愿意进一步取得联系，并设法取得企业想要的信息。上一页下一页返回第1节销售人员的素质和能力(3)接待顾客时的礼仪良好的仪容和着装，诚恳的微笑能给客户较好的第一印象。因此，接待顾客时应注意和客户目光的交流，这样既能了解客户心理活动，又符合国际惯例;同时，还应注意引领客户看房时及客户离开时的礼仪。如顾客进门时，销售人员应立即上前，热情接待，主动招呼，以提醒他人注意。上一页下一页返回第1节销售人员的素质和能力2.知识结构房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员的专业知识主要包括以下内容:(1)房地产企业相关知识信息房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行中的地位;房地产企业发展历程、企业文化;房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。上一页下一页返回第1节销售人员的素质和能力(2)房地产开发有关知识信息它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率;房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识;竟争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竟争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增长销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户作出购买决定的机会。上一页下一页返回第1节销售人员的素质和能力

(3)顾客有关的知识信息顾客有关的知识信息包括:购房者的购买动机、购买心理和购买习惯;谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演了1‘么角色和地位，其家庭收入情况如何。此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。上一页下一页返回第1节销售人员的素质和能力(4)房地产产业和市场行情有关知识信息为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何?怎样才能增加购买量?潜在用户在哪里?潜在的销售量有多大?以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等

(5)房地产销售有关法律法规等知识信息房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竟争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识上一页下一页返回第1节销售人员的素质和能力3.敬业精神销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的“白眼”，所以，销售人员更应该积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。4.心理素质房地产销售人员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚忍奋进的心理素质，了解自己的职业，了解客户，了解企业，才能够开展好销售工作乐观、豁达、愈挫愈勇的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基本素质之一。上一页下一页返回第1节销售人员的素质和能力5.职业道德职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识和其他知识外，还应该具备良好的职业道德素质，这是房地产销售成功的要件。6.身体素质销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。上一页下一页返回第1节销售人员的素质和能力7.1.2销售人员的能力1.创造能力销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解的越深就越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因为有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。2.判断及察言观色能力由于房地产市场环境和顾客凸显的个性口益复杂化，而且受到许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐的观察能力，因人而异地选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有一对性地改进推销方法，提高推销的成功率。上一页下一页返回第1节销售人员的素质和能力3.自我驱动能力推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。4.人际沟通的能力销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈活的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。上一页下一页返回第1节销售人员的素质和能力5.从业技术能力销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供满意的方案，能n一对不同类型的消费者从不同的角度做不同的介绍，对房地产市场信息能作出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。6.说服顾客的能力

销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议甚至达成交易。上一页返回第2节房产现场销售实施工作程序房产现场销售接待服务流程如图7-1所示。房地产现场销售设计环节较多，从顾客电活预约或者顾客进入售楼中心开其间涉及迎接客户、介绍产品、购买洽谈、带看样板间、客户追踪、成交收签订合同、销售变更、销售投诉处理等多个环节，如图7-1所示。流程一：接听电话房地产企业在报刊、电台、电视台广告播出以后，往往就有许多消费者立刻打电话询问，了解房地产产品销售的大概情况;也有客户先打电话询问几家房地产公司，再决定到哪家房地产公司的现场去电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，须注意的要点;①语调须亲切，吐字须清晰易懂。②语速平缓，简洁而不冗长③事先准备好介绍的顺序，抓住重点，有条不紊，简洁地叙述下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序1.接听电话礼仪(1)处理接听电话—接听电话礼仪办公台上应预备好纸和笔。基本要求:

接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好!”，而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙地融人。在与客户交谈中，要设法取得想要的信息，如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来售楼中心观看现房、样板间。马上将所有资讯记录在客户来电表上。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序

(2)注意事项要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜;电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问;应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及现场人员充分沟通交流。(3)来电统一说辞例如:先主动问候:“您好!”。客户问:你们这边价格多少?答:价格是一房一价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同，11万/套起售客户问:楼盘在什么地方?答:客户问:有什么样的户型?本楼盘在xxxxxxxxxx

答:我们这边有32-84平方米的户型，不知您需要多大的户型?(有的可以做简单介绍)。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序客户问:楼盘具体情况?

答:我们是精装修的单身公寓，里面配置比较齐全(热水器、卫生洁具、地板、全套家具、床、电磁炉等)，可以做到提包人住的，并且我们今年10月份就可以交付使用。我们售楼处资料比较齐全，并且有专人进行介绍，如果您有时间，欢迎您来售楼处现场看一下。(注意:明确的邀请客户，不得超过两次)。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程二:迎接客户1.基本动作①客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有礼地说:“您好!请问是看房吗?”提醒其他销售人员注意。②销售人员应立即上前，热情接待。③帮助客人收拾雨具、放置衣帽等④通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序2.注意事项①销售人员应仪表端正，态度亲切。②询问客户是否为第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待;反之则继续接待。③接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。④若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。⑤不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程三:介绍产品1.基本动作①了解客户的个人资讯。②自然而又有重点地介绍产品(着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等的说明)。2.注意事项①侧重强调楼盘的整体优势。②将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。③通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略④当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是一对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程四:购买洽谈1.基本动作①倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座②在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。③根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明④针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍⑤在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。⑥适时制造现场气氛，强化购买欲望上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序2.注意事项①入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。②个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。③了解客户的真正需求④注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。⑤注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。⑥现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候⑦对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。⑧不是职权范围内的承诺应呈报现场经理。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程五:带看现场，样板间1.基本动作①结合工地现状和周边特征，边走边介绍。②结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别③结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户解说2.注意事项①带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。②嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程六:暂未成交1.基本动作①将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。②再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。③对有意的客户再次约定看房时间。

2.注意事项①暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。②及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。③针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程七:填写客户资料表1.基本动作①无沦成交与否，每接待一位客户后，应立刻填写客户资料表②填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。③根据成交的可能性，将其分为A(希望)、B(有希望)、C(一般)、D(希望渺茫)四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序2.注意事项①客户资料应认真填写，越详尽越好②客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管③客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。④每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程八:客户追踪1.基本动作①根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。②对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。③将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断④无沦最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项①追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。②追踪客户要注意时间间隔，一般以2一3天为宜。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程九:成交收定1.基本动作①客户决定购买并下定金时，及时告诉现场经理②恭喜客户。③视具体情况，收取客户大定金(人民币一万元整)，并告诉客户对买卖双方行为的约束。④详尽解释订单填写的各项条款和内容。⑤收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认⑥填写完订单，将订单连同定金交送现场经理备案⑦将订单第一联(订户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序⑧确定定金补足口或签约口。⑨再次恭喜客户。⑩送客至营销中心大门外。2.注意事项①与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛②折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。③订单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程十:定金补足1.基本动作①定金栏内填写实收补足金额。②将约定补足日及应补足金额栏划掉。③再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于订单上④若重新开订单，大定金单依据小定金单的内容来写。⑤详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件。⑥恭喜客户，送至营销中心门口。2.注意事项①在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备②填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确③将详尽的情况向现场经理汇报备案。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程十一:换户1.基本动作①订购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价②应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主③于空白处注明哪一户换至哪一户。④其他内容同原订单。2.注意事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约口等是否正确将原订单收回。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序流程十二:签订合约1.基本动作首先感谢客户选择了我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款:①转让当事人的姓名或名称，住所;②房地产的坐落、面积、四周范围;③土地所有权性质;④土地使用权获得方式和使用期限;⑤房地产规划使用性质;⑥房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序⑦房地产转让的价格、支付方式和期限;⑧房地产支付日期;⑨违约责任;⑩争议的解决方式与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将订单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序2.注意事项①示范合同文本应事先准备好。②事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。③签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。④签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。⑤由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。⑥解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感。⑦签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。⑧牢记:登记备案后买卖才算成交。上一页下一页返回第2节房产现场销售实施工作程序⑨签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。⑩若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。⑩及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三:退户基本动作:①分析退户原因，明确是否可以退户。②报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。③结清相关款项。④将作废合同收回，交公司留存备案上一页返回第3节房地产销售策略7.3.1顾客购房心理与房产销售策略顾客的消费行为是其心理活动的外在表现，即顾客的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。销售人员经常与顾客打交道，顾客不同，其偏好自然不同，则购买行为也不同，其心理活动也具有不同的特点。销售人员只要“对症下药”，就可以节约交易成本。下面介绍一些常见的顾客购房心理类型与房产销售对策，以供参考。下一页返回第3节房地产销售策略1.按性格差异划分类型(1)理智稳健型顾客①心理活动特征:考虑问题冷静稳健，不容易被销售人员的言辞所打动，对于项目的疑点，他们一定会详细了解，不会半点含糊。②销售对策:在销售过程中加强对房屋本质、开发商及房屋独特优点的介绍，而且说辞必须有理有据，从而获得顾客的理解和信任

(2)小心谨慎型顾客①心理活动特征:这类人由于做事过分小心，无沦大事小事，哪怕是一块玻璃，一个开关都在顾虑之内，常常因为一个无关大局的小事而影响最终决定。②销售对策:销售人员应该在销售过程中通过几个细节的介绍尽快取得对方的初步信任，加强其对产品的信心。当其考虑问题远离主题时，应该随时创造机会将其导人正题。上一页下一页返回第3节房地产销售策略(3)沉默寡言型顾客①心理活动特征:这种人往往做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套，并不轻易相信别人的话，外表严肃，反应冷漠②销售对策:在介绍产品的特点以外，应通过亲切的态度缩短双方的距离。通过多种话题，以求尽快发现其感兴趣的话题，从而了解其真正需求。如表现厌烦时，可以考虑让其独自参观，并不时留意，在其需要时进行介绍

(4)感情冲动型顾客①心理活动特征:这种人天生容易激动，容易受到外界的怂恿和刺激，一旦激动起来，则很快就能作出决定。②销售对策:从一开始就不断强调产品的特色和实惠，促使其快速决定。当顾客不想购买时，更应该应对得体，以免其过激的言辞影响到其他顾客。上一页下一页返回第3节房地产销售策略(5)优柔寡断型顾客①心理活动特征:内心犹豫不决，不敢做决定，可能是第一次购房，所以经验不足，害怕上当受骗②销售对策:销售人员必须态度坚决而自信，通过信而有证的公司业绩、产品品质、服务保证来赢取顾客信赖，并在适当的时机帮助其做决定。

(6)敏感型顾客①心理活动特征:这种人比较敏感，听风便是雨，事事容易往坏处想，任何小事都容易刺激到他，其实也是表现了其心里没底，需要帮助。②销售对策:开始时必须言行谨慎，多听少说，仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服对方，不要做过多的描述。上一页下一页返回第3节房地产销售策略2.按年龄划分的客户类型(1)年老客户①心理活动特征:这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品。对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定时他们比一般人还要谨慎。②销售对策:进行商品说明时，言辞必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的地方在于你必须让他相信你的为人，这样一来，不但容易成交，而且你们还能做好朋友。上一页下一页返回第3节房地产销售策略

(2)年轻夫妇与单身贵族①心理活动特征:这类客户注重生活的品质与个性，对新鲜事物往往容易接受。②销售对策:对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生