企业管理-殡葬行业绩效考核管理办法

会计实操文库1/6企业管理-殡葬行业绩效考核管理办法一、总则1.适用范围一线服务岗：殡仪服务员、遗体接运工、防腐整容师、火化师、公墓导购、墓区管理员技术岗：火化设备运维、遗体防腐、礼仪主持管理岗：业务主管、墓区主管、后勤、财务、行政外包服务人员参照执行2.考核核心原则公益优先，合规第一：严禁与收费金额直接挂钩提成生命尊严，服务至上：尊重逝者、安抚家属，杜绝冷漠服务安全保密：遗体安全、信息保密、消防防爆为红线分类考核：服务岗重态度，技术岗重安全，管理岗重规范公开透明：禁止暗箱操作、强制消费、诱导消费3.考核周期月度：绩效发放、服务督查季度：服务质量复盘年度：评优、晋升、续签合同二、组织架构绩效考核领导小组：单位负责人任组长，负责方案审批、争议处理业务督查组：办公室+业务科，负责服务抽查、投诉核查质控组：负责火化安全、遗体护理、设备安全考核科室考核小组：部门负责人负责内部二次分配三、通用考核指标（总分100分）1.合规与廉政（权重30分，一票否决）严禁强制消费、诱导消费、捆绑销售、私下收费严格执行政府定价、指导价，无乱加价、乱收费信息保密：逝者信息、家属信息不泄露廉洁自律：无收受红包、礼品行为出现违规收费、收受红包、强制消费：一票否决2.服务质量（权重30分）服务态度温和、语言文明，无争执、无训斥家属礼仪规范：着装整洁、流程标准、尊重民俗家属满意度≥90%投诉处理及时率100%3.安全操作（权重20分）遗体接运无磕碰、无错接、无遗失火化设备安全运行，无安全事故防腐、冷藏符合卫生防疫标准墓区防火、防盗、防汛达标4.工作效率与内务（权重20分）接运响应及时业务办理高效有序档案完整、台账清晰环境卫生达标四、分岗位绩效考核细则（一）遗体接运岗出勤及时率（25）行车安全、无事故（25）遗体轻抬轻放，无损伤（20）服务文明，无态度问题（20）车辆清洁、消毒规范（10）（二）殡仪服务/礼仪主持岗礼仪流程规范（25）语言安抚到位，家属评价（25）无违规推销、诱导消费（30）档案记录完整（10）仪容仪表规范（10）（三）火化师火化操作安全规范（30）设备日常维护（20）骨灰无误领、无混淆（30）卫生消毒达标（20）（四）防腐整容师遗体处理质量（30）卫生防疫合规（20）操作安全（20）家属满意度（30）（五）公墓陵园销售/管理员合规介绍，无夸大宣传（30）墓区维护、清洁绿化（25）防火安全巡查（25）服务态度与满意度（20）严禁按墓穴单价提成，只能按服务数量与质量核算绩效（六）行政、财务、后勤工作完成效率（30）票据合规、财务规范（30）服务一线满意度（25）纪律与考勤（15）五、绩效核算方式（殡葬行业专用）严禁与服务收费金额直接挂钩提成绩效结构：绩效工资=基础绩效+服务数量积分+质量奖励-违规扣款加分项：家属书面感谢、锦旗应急保障、节日加班业务技能竞赛获奖扣分项：有效投诉每次扣10～50分操作失误造成影响酌情扣分卫生不达标、台账缺失扣分六、考核结果应用月度考核直接决定绩效工资年度优秀：评优、奖励、晋升优先连续不合格：培训、调岗、解聘出现廉政、安全重大问题：立即停职处理七