重庆轻轨站务员工作制度

PAGE重庆轻轨站务员工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范重庆轻轨站务员的工作行为，确保车站运营的安全、高效、有序，为乘客提供优质的服务，保障重庆轻轨系统的正常运行。（二）适用范围本制度适用于重庆轻轨各线路车站的全体站务员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将乘客安全和运营安全放在首位，严格遵守各项安全规定和操作规程，及时发现和消除安全隐患。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供热情、周到、文明、规范的服务，不断提升乘客满意度。3.遵章守纪原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度，做到有章可循、违章必究。4.团结协作原则各岗位之间密切配合、协同工作，形成高效的团队协作机制，共同完成车站运营任务。二、岗位职责（一）站厅岗职责1.引导乘客正确进出站，解答乘客咨询，处理乘客票务问题，如售票、充值、退票等。2.负责站厅设备设施的巡查，包括自动售票机、闸机、电梯、扶梯等，确保设备正常运行，发现故障及时报修。3.维护站厅秩序，及时制止乘客的不文明行为和违规行为，如吸烟、随地吐痰、携带超大行李等，保障站厅环境整洁、安全。4.关注站厅客流情况，遇有大客流时，协助值班站长做好客流疏导工作，引导乘客有序乘车。5.协助安检人员做好乘客安检工作，督促乘客配合安检，确保车站安全。（二）站台岗职责1.监视列车运行状态，发现异常及时报告行车调度员。2.组织乘客上下车，引导乘客在安全区域候车，确保乘客乘降安全。3.负责站台设备设施的巡查，如站台门、紧急停车按钮、消防设备等，保证设备完好。4.处理站台突发情况，如乘客坠台、物品掉落轨道等，按照应急预案采取相应措施。5.协助行车人员做好列车进出站的相关工作，如开关屏蔽门、与司机进行联控等。（三）票务岗职责1.负责车站票务管理工作，包括票款的收取、结算、保管等。2.对车票进行发售、充值、退票、挂失解挂等操作，确保票务工作准确无误。3.定期盘点票务库存，核对账目，做到账实相符。4.协助处理乘客票务纠纷，做好解释工作，维护车站票务秩序。5.配合票务稽查工作，提供相关票务资料和数据。（四）综控室岗职责1.负责车站综合监控系统的操作和监控，实时掌握车站设备运行情况、客流情况以及列车运行状态。2.接收和传达各类信息，如行车调度命令、设备故障通知、乘客求助等，并及时进行处理和反馈。3.对车站发生的各类事件进行记录和统计，按照规定填写相关报表。4.协助值班站长进行应急指挥，在紧急情况下及时向相关部门报告，并执行相应的应急处置措施。5.负责与其他车站、行车调度室、控制中心等相关部门的联系和沟通，确保信息传递畅通。三、工作流程（一）班前准备1.提前到达车站，在指定地点集合，参加班前点名会。2.听取值班站长传达的上级指示、工作安排和注意事项，了解车站运营情况。3.领取工作所需的物品和工具，如对讲机、票款、车票、钥匙等，检查其性能和数量是否完好。4.按照规定着装，整理仪容仪表，佩戴好工作证件，确保着装规范、整洁。5.与上一班人员进行工作交接，了解上一班的工作情况，包括设备运行状况、乘客投诉处理情况等，填写交接班记录。（二）班中作业1.站厅岗按时到达站厅岗位，开启相关设备设施，如自动售票机、闸机等。按照规定的服务标准，热情接待乘客，为乘客提供准确、快捷的票务服务和咨询解答。持续巡查站厅设备设施，每隔一定时间进行一次全面检查，重点关注设备运行状态、乘客行为等，发现问题及时处理或报告。当站厅出现客流高峰时，积极协助值班站长进行客流疏导，引导乘客有序进出站，避免出现拥堵现象。做好乘客投诉和纠纷的处理工作，耐心倾听乘客诉求，按照规定程序进行处理，及时化解矛盾，确保乘客满意。2.站台岗提前到达站台，做好站台的准备工作，检查站台设备设施是否正常，如站台门、紧急停车按钮等。在列车进站前，站在指定位置，面向列车进站方向，做好接车准备，确认列车运行状态。列车进站后，组织乘客有序上下车，引导乘客在安全区域候车，注意观察乘客动态，防止发生意外事件。列车出站后，检查站台是否有乘客遗留物品，如有及时拾捡并上交。每隔一定时间对站台进行巡查，确保站台安全，发现异常情况及时报告行车调度员，并采取相应措施。3.票务岗按时到岗，开启票务设备，整理票款和车票，做好票务工作准备。按照规定的操作流程，准确无误地为乘客办理售票、充值、退票、挂失解挂等票务业务，确保票款安全。定期对票务库存进行盘点，核对账目，确保账实相符。在盘点过程中，如发现问题及时查找原因，并向上级报告。协助处理乘客票务纠纷，耐心向乘客解释票务规定，积极解决问题，维护车站票务秩序。按照要求填写各类票务报表，及时上报票务数据。4.综控室岗进入综控室，开启综合监控系统及相关设备，检查设备运行是否正常。密切监视车站设备运行情况、客流情况以及列车运行状态，发现异常及时报告值班站长，并按照指示进行处理。认真接收和传达各类信息，做好记录，并及时反馈处理结果。对于重要信息，要进行详细记录，并跟踪处理情况。在紧急情况下，协助值班站长进行应急指挥，按照应急预案操作相关设备，如启动紧急照明、广播系统等，并及时向相关部门报告事件情况。与其他车站、行车调度室、控制中心等相关部门保持密切联系，确保信息传递畅通，协调各部门之间的工作。（三）班后作业1.完成本班工作任务后，清理工作岗位，关闭相关设备设施，如自动售票机、闸机、照明等。2.整理工作中使用的物品和工具，将其归位存放，并进行简单清洁和保养。3.与下一班人员进行工作交接，详细说明本班工作情况，包括设备运行状况、乘客投诉处理情况等，填写交接班记录。4.参加班后总结会，向值班站长汇报本班工作情况，总结经验教训，提出改进建议。5.按照规定程序上交票款、车票等票务资料，办理相关交接手续。四、票务管理（一）车票管理1.车票的种类包括单程票、储值票、纪念票等，应按照规定进行分类存放和管理。2.车票的收发、保管、使用应建立严格的台账记录，确保车票数量准确、流向清晰。3.定期对车票库存进行盘点，盘点周期为[具体周期]，盘点结果应与台账记录进行核对，如有差异及时查明原因并处理。4.车票在运输、存储过程中应注意防潮、防火、防盗，确保车票安全。（二）票款管理1.票款的收取应严格按照规定的票价标准进行，做到准确无误。2.票款应及时缴存银行，缴存周期为[具体周期]，不得截留、挪用票款。3.建立票款缴存记录，记录票款缴存的时间、金额、缴存银行等信息，确保票款缴存情况可追溯。4.定期对票款账目进行核对，核对周期为[具体周期]，确保账实相符。如发现账目不符，应及时查明原因并进行调整。（三）票务设备管理1.自动售票机、闸机、验票机等票务设备应定期进行维护保养，保养周期为[具体周期]，确保设备正常运行。2.票务设备出现故障时，应及时报修，并做好记录。维修人员应在规定时间内到达现场进行维修，维修后应进行测试，确保设备恢复正常使用。3.建立票务设备档案，记录设备的型号、购置时间、维修记录等信息，便于设备管理和维护。五、安全管理（一）安全制度1.严格遵守国家安全生产法律法规和行业安全标准，制定并执行重庆轻轨车站安全管理制度。2.建立健全安全管理责任制，明确各级管理人员和工作人员的安全职责，做到责任到人。3.定期组织安全培训和教育活动，提高员工的安全意识和安全技能，培训周期为[具体周期]。（二）安全检查1.开展日常安全检查工作，检查内容包括设备设施安全、消防安全、电气安全、站台安全等，检查周期为[具体周期]。2.对检查中发现的安全隐患应及时进行整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保安全隐患得到及时消除。3.建立安全检查记录档案，记录每次检查的时间、内容、发现的问题及整改情况，便于跟踪和管理。（三）应急处置1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、大客流、设备故障等各类突发事件的应急处置预案。2.定期组织应急演练，演练周期为[具体周期]，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。3.突发事件发生时，应立即启动应急预案，按照规定的程序进行应急处置，确保乘客生命安全和车站运营秩序。六、服务管理（一）服务标准1.制定重庆轻轨站务员服务标准，明确服务用语、服务态度、服务行为等方面的要求。2.站务员应严格按照服务标准为乘客提供服务，做到热情、周到、文明、规范。（二）服务培训1.定期组织服务培训，培训内容包括服务意识、服务技巧、沟通能力等，培训周期为[具体周期]。2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的服务水平和应对乘客投诉的能力。（三）服务监督1.建立服务监督机制，通过乘客投诉、现场检查、视频监控等方式，对站务员的服务质量进行监督。2.对服务质量不达标的站务员进行批评教育和考核处理，督促其改进服务。七、考核与奖惩（一）考核制度1.建立站务员考核制度，考核内容包括工作业绩、工作态度、安全责任、服务质量等方面。2.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核周期为[具体周期]。（二）奖励措施1.对工作表现优秀、成绩突出的站务员给予表彰和奖励，奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等。2.在安全工作、服务工作等方面做出显著贡献的站务员，给予特别奖励。