嘎查村双服务工作制度

PAGE嘎查村双服务工作制度一、总则（一）制定目的为进一步加强嘎查村服务工作，提高服务质量和效率，规范服务行为，切实满足嘎查村居民的需求，促进嘎查村和谐稳定发展，特制定本双服务工作制度。（二）适用范围本制度适用于嘎查村内所有涉及服务工作的部门、岗位及相关工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：把满足嘎查村居民的需求作为服务工作的出发点和落脚点，充分尊重居民意愿，维护居民合法权益。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保服务工作合法合规。3.公平公正原则：对待所有服务对象一视同仁，公平公正地提供服务，不偏袒、不歧视。4.高效便民原则：优化服务流程，提高服务效率，为居民提供便捷、高效的服务。5.公开透明原则：服务内容、标准、流程、结果等信息应向居民公开，接受居民监督。二、服务内容（一）政务服务1.政策咨询：为居民提供各类政策法规的咨询服务，包括但不限于民政、社保、医保、计生、土地等方面的政策。2.证件办理：协助居民办理各类证件，如身份证、户口本、结婚证、准生证、老年证等，明确办理流程、所需材料及办理时限，并一次性告知居民。3.审批服务：按照规定受理和办理各类审批事项，如建房审批、低保申请审批、特困人员供养审批等，严格审核把关，确保审批结果公正合理。（二）公共服务1.环境卫生服务：负责嘎查村公共区域的环境卫生清扫、垃圾清运，定期组织开展环境卫生整治活动，保持嘎查村环境整洁美观。2.基础设施维护：对嘎查村内的道路、桥梁、路灯、水电设施等基础设施进行日常巡查和维护，及时发现并处理设施损坏问题，确保基础设施正常运行。3.公共安全服务：加强嘎查村治安巡逻防控，维护社会秩序，保障居民生命财产安全。开展消防安全宣传教育，检查消防设施设备，消除火灾隐患。协助做好防汛、防震、防疫等应急工作。（三）便民服务1.生活服务：提供水电费代缴、燃气充值、快递代收代发等生活便利服务，方便居民生活。2.就业服务：收集发布就业信息，组织开展就业培训和招聘会，帮助居民实现就业创业。3.养老服务：为老年人提供日间照料、康复护理、文化娱乐等服务，关心关爱老年人生活。4.儿童服务：开展儿童关爱活动，提供儿童托管、课外辅导等服务，促进儿童健康成长。三、服务流程（一）受理1.设立服务窗口：在嘎查村便民服务中心设立综合服务窗口，集中受理各类服务事项。2.接待居民：窗口工作人员热情接待前来办事的居民，主动询问办事需求，引导居民填写相关表格或提供所需材料。3.登记信息：对居民提交的服务申请进行详细登记，包括申请人姓名、联系方式、服务事项、申请时间等信息。（二）初审1.审核材料：工作人员对居民提交的材料进行初审，检查材料是否齐全、真实有效，是否符合办理要求。2.提出意见：根据审核情况，对符合条件的申请提出初审通过意见；对材料不全或不符合要求的，一次性告知居民需要补充或更正的材料。（三）承办1.明确承办人员：对于初审通过的服务事项，根据职责分工明确具体承办人员。2.开展办理工作：承办人员按照规定的流程和标准，认真开展服务事项的办理工作，及时与相关部门沟通协调，确保办理工作顺利进行。（四）反馈1.告知办理结果：承办人员在规定时限内完成办理工作后，及时将办理结果反馈给服务窗口工作人员。2.送达居民：窗口工作人员通过电话、短信、公告等方式通知居民前来领取办理结果，或直接将办理结果送达居民手中，并告知居民如有疑问可随时咨询。（五）归档1.整理材料：对办理服务事项过程中形成的各类材料进行整理，包括申请材料、审核意见、办理结果等。2.归档保存：按照档案管理规定，将整理好的材料进行归档保存，以便日后查阅和参考。四、服务标准（一）服务态度1.热情主动：工作人员接待居民时应态度热情、主动问候，耐心倾听居民需求，不得推诿、敷衍居民。2.文明礼貌：使用文明用语，语言规范、得体，不得使用粗俗、生硬的语言对待居民。3.微笑服务：始终保持微笑，展现良好的精神风貌，让居民感受到亲切和温暖。（二）服务质量1.准确高效：熟悉业务知识，准确解答居民咨询，高效办理服务事项，确保服务质量。2.一次性告知：对居民办理服务事项所需材料、办理流程、办理时限等信息一次性告知清楚，避免居民多次往返。3.限时办结：严格按照规定的办理时限完成服务事项，不得拖延办理时间。对于紧急事项，应特事特办，及时处理。（三）服务环境1.整洁舒适：便民服务中心环境整洁卫生,设施设备齐全完好，为居民提供舒适的办事环境。2.标识清晰：服务窗口、办事区域等应设置明显的标识牌，便于居民查找和办事。3.秩序良好：保持服务场所秩序井然，不得出现拥挤、吵闹等现象。五、服务监督（一）内部监督1.建立监督机制：成立由嘎查村两委成员、村民代表等组成的服务监督小组，负责对服务工作进行日常监督检查。2.定期检查：监督小组定期对服务窗口工作情况、服务事项办理情况等进行检查，发现问题及时督促整改。3.考核评价：制定服务工作考核评价办法，对工作人员的服务态度、服务质量、工作效率等进行量化考核评价，考核结果与绩效挂钩。（二）外部监督1.设立举报电话和邮箱：向社会公布服务监督举报电话和邮箱，接受居民和社会各界的监督举报。2.及时处理举报：对接到的举报信息进行及时调查核实，对于经查实的违规行为，依法依规严肃处理，并将处理结果及时反馈给举报人。3.公开监督情况：定期公开服务监督检查情况和举报处理结果，接受居民监督。六、责任追究（一）责任界定1.工作人员责任：因工作人员故意或过失导致服务工作出现失误、延误，给居民造成损失或不良影响的，应承担相应责任。2.部门责任：因部门管理不善、协调不力等原因导致服务工作出现问题的，部门负责人应承担相应责任。（二）追究方式1.批评教育：对于情节较轻的违规行为，给予批评教育，责令限期改正。2.绩效扣分：根据考核评价结果，对责任人员进行绩效扣分，扣减相应绩效工资。3.纪律处分：对于情节严重的违规行为，按照有关规定给予纪律处分，如警告