临颍政务服务工作制度

PAGE临颍政务服务工作制度一、总则（一）目的为进一步提高临颍政务服务水平，规范政务服务行为，增强服务意识，优化服务流程，提升办事效率，为企业和群众提供优质、高效、便捷的政务服务，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于临颍县各级政务服务部门及其工作人员在办理各类政务服务事项过程中的工作行为。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务工作合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项的办理依据、流程、条件、时限、结果等信息应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：简化办事环节，优化办事流程，提高办事效率，最大程度方便企业和群众办事。4.优质服务原则：树立主动服务意识，热情接待办事群众，提供文明、规范、周到的服务。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.各政务服务部门应依据法律法规、“三定”方案等，对本部门实施的政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.建立政务服务事项动态调整机制，根据法律法规修订、机构职能变化等情况，及时对政务服务事项进行调整和更新，并向社会公布。（二）事项进驻1.除涉及国家秘密等特殊情况外，各政务服务部门的政务服务事项应全部进驻政务服务中心集中办理，实现“应进必进”。2.进驻政务服务中心的政务服务事项应明确首席代表，授予首席代表充分的审批决定权、审核上报权和协调处置权，确保事项在政务服务中心能够高效办理。（三）事项办理1.按照“一窗受理、集成服务”的要求，优化政务服务事项办理流程，推行并联审批、容缺受理、告知承诺等审批服务模式，提高办事效率。2.加强政务服务信息化建设，推广网上办事、掌上办事，实现政务服务事项全程网办、“最多跑一次”。3.建立政务服务事项办理跟踪督办机制，对受理的政务服务事项进行实时跟踪，及时协调解决办理过程中出现的问题，确保按时办结。三、政务服务窗口管理（一）窗口设置1.根据政务服务事项办理需求，合理设置综合服务窗口、专业服务窗口等不同类型的窗口，明确各窗口的职责和服务范围。2.各窗口应设置明显的标识牌，标明窗口名称、办理事项、工作人员姓名等信息。（二）人员配备1.各政务服务部门应选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员进驻政务服务窗口，并保持人员相对稳定。2.加强对窗口工作人员的培训和管理，定期组织业务培训、服务礼仪培训等，提高工作人员的业务水平和服务能力。（三）窗口服务1.窗口工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。2.热情接待办事群众，主动询问办事需求，耐心解答群众疑问，提供优质高效的服务。3.严格按照规定的流程和时限办理政务服务事项，不得拖延、推诿，严禁“吃拿卡要”等违规行为。四、政务服务信息化建设（一）平台建设1.加强政务服务信息化平台建设，整合各类政务服务资源，实现政务服务事项网上受理、网上审批、网上反馈、网上查询等功能。2.推进政务服务平台与国家、省、市政务服务平台的互联互通，实现数据共享和业务协同。（二）数据管理1.建立健全政务服务数据管理制度，加强对政务服务数据的采集、录入、存储、使用等环节的管理，确保数据的准确性、完整性和安全性。2.按照国家有关规定，做好政务服务数据的共享和开放工作，为企业和群众提供便捷的信息服务。（三）网络安全1.加强政务服务信息化网络安全管理，建立网络安全防护体系，采取防火墙、入侵检测、加密传输等技术手段，保障网络安全。2.定期开展网络安全检查和风险评估，及时发现和处理网络安全隐患，确保政务服务信息化系统正常运行。五、政务服务监督考核（一）监督机制1.建立健全政务服务监督机制，通过现场巡查、网上监督、投诉举报等方式，对政务服务部门及其工作人员的服务行为进行全程监督。2.设立政务服务投诉举报电话、邮箱等，畅通投诉举报渠道，及时受理和处理企业和群众的投诉举报。（二）考核办法1.制定政务服务考核办法，明确考核内容、考核标准、考核方式等。2.考核内容主要包括政务服务事项办理情况、窗口服务质量、信息化建设水平、群众满意度等方面。3.考核方式采取日常考核与年度考核相结合、内部考核与外部评价相结合的方式进行。（三）结果运用1.对政务服务考核结果进行通报，对考核优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对考核不达标的部门和个人进行督促整改。2.将政务服务考核结果与部门绩效考核、干部任用等挂钩，充分发挥考核的激励约束作用。六、政务服务投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的政务服务投诉受理机构，负责受理企业和群众的投诉举报。2.对受理的投诉举报，应详细记录投诉举报内容、投诉举报人信息等，并及时进行登记。（二）投诉处理1.接到投诉举报后，应及时进行调查核实，根据调查结果，依法依规作出处理决定。2.对于一般性投诉举报，应在规定的时限内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉举报人；对于复杂投诉举报，应及时向上级主管部门报告，并配合做好相关工作。（三）投诉反馈1.处理投诉举报后，应及时将处理结果反馈给投诉举报人，听取投诉举报人对处理结果的意见和建议。2.对投诉举报人提出的合理诉求，应认真研究并加以解决，不断改进政务服务工作。七、政务服务培训与宣传（一）培训工作1.制定政务服务培训计划，定期组织工作人员参加业务培训、服务礼仪培训、信息化应用培训等，提高工作人员的综合素质。2.培训内容应紧密结合政务服务工作实际，注重实用性和针对性，不断更新培训内容，确保工作人员掌握最新的政策法规和业务知识。（二）宣传工作1.加强政务服务宣传工作，通过多种渠道广泛宣传政务服务政策、办事流程、服务举措等，提高企业和群众对政务服务的知晓度和认同感。2.创新宣