县区信访投诉工作制度

PAGE县区信访投诉工作制度一、总则（一）目的为了规范县区信访投诉工作流程，及时、有效地处理群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于县区内各级行政机关、企事业单位以及其他相关组织涉及的信访投诉工作。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访投诉事项，确保工作的合法性和公正性。2.及时高效原则：对信访投诉事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿。3.属地管理、分级负责原则：按照信访投诉事项的性质和管辖范围，由相应的县区部门或单位负责处理，做到谁主管、谁负责。4.解决问题与思想疏导相结合原则：在处理信访投诉问题的同时，注重做好群众的思想工作，引导群众正确看待问题，积极配合解决问题。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：在县区各级行政机关设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访投诉事项。2.电话投诉：公布信访投诉电话，确保24小时畅通，方便群众通过电话反映问题。3.网络平台：搭建信访投诉网络平台，群众可通过互联网提交信访投诉信息。4.书信投诉：设立专门的信访投诉信箱，接收群众来信。（二）受理要求1.接待人员职责热情接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录。对群众提出的问题进行初步判断，属于本部门职责范围的及时受理，不属于本部门职责范围的，告知群众向相关部门反映。2.电话投诉处理接听电话时要礼貌、耐心，详细记录投诉内容。对紧急问题要及时向相关领导汇报，并按照领导指示进行处理。3.网络平台管理安排专人负责网络平台的日常维护和管理，及时查看群众提交的投诉信息。对符合受理条件的投诉信息进行登记，并按照规定流程进行处理。4.书信投诉处理及时拆阅群众来信，对信件内容进行详细登记。按照信件反映的问题，将其转交给相关部门或单位处理。（三）受理登记1.登记内容：对受理的信访投诉事项，要详细登记投诉人基本信息、投诉事项内容、投诉时间、联系方式等。2.编号管理：为每个信访投诉事项进行编号，便于查询和跟踪处理进度。3.建立档案：将信访投诉事项的相关材料整理归档，建立专门的信访投诉档案，以备查阅。三、信访投诉处理（一）交办1.明确责任部门：根据信访投诉事项的性质和管辖范围，确定具体的承办部门或单位，并及时交办。2.交办要求：交办时要明确办理期限、办理要求等，并向承办部门或单位提供相关的信访投诉材料。（二）承办1.调查核实：承办部门或单位接到交办的信访投诉事项后应立即组织调查核实，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解事情真相。2.提出处理意见：在调查核实的基础上，承办部门或单位应根据相关法律法规和政策规定，结合实际情况，提出具体的处理意见。3.处理期限：一般信访投诉事项应在[X]个工作日内处理完毕，复杂疑难问题应在[X]个工作日内提出处理意见并向交办部门反馈处理进展情况。（三）审核1.审核内容：交办部门对承办部门或单位提出的处理意见进行审核，重点审核处理意见是否合法合规、事实依据是否充分、处理结果是否合理等。2.审核方式：审核可采取书面审核、实地核查、听取汇报等方式进行。3.反馈意见：交办部门对审核结果及时向承办部门或单位反馈，如审核通过，则要求承办部门或单位按照处理意见进行处理；如审核不通过，则要求承办部门或单位重新调查核实，提出新的处理意见。（四）反馈1.反馈方式：承办部门或单位应将处理结果以书面形式或通过电话、网络等方式及时反馈给投诉人，并告知投诉人如对处理结果有异议可申请复查或复核。2.反馈内容：反馈内容应包括信访投诉事项的处理情况、处理结果及依据等，确保投诉人清楚了解处理过程和结果。四、复查与复核（一）复查1.申请条件：投诉人对信访投诉事项的处理结果不服的，可自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向原处理部门或单位的上一级主管部门提出复查申请。2.复查程序：复查部门或单位收到复查申请后，应在[X]个工作日内决定是否受理。受理后，应在[X]个工作日内组织复查，并将复查结果反馈给投诉人。（二）复核1.申请条件：投诉人对复查结果仍不服的，可自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向复查部门或单位的上一级主管部门提出复核申请。2.复核程序：复核部门或单位收到复核申请后，应在[X]个工作日内决定是否受理。受理后，应在[X]个工作日内组织复核，并将复核结果反馈给投诉人。复核结果为最终处理结果，投诉人应接受。五、信访投诉终结（一）终结条件1.信访投诉事项已经按照规定程序处理完毕，处理结果符合法律法规和政策规定，投诉人接受处理结果。2.经过复查、复核，信访投诉事项的处理结果得到最终认定，投诉人仍无理缠访、闹访，严重影响正常工作秩序。（二）终结程序1.承办部门或单位认为信访投诉事项符合终结条件的，应填写《信访投诉事项终结审批表》，详细说明信访投诉事项的基本情况、处理过程、处理结果及终结理由等，并附上相关材料。2.《信访投诉事项终结审批表》经承办部门或单位负责人签字后，报县区信访投诉工作领导小组审批。3.县区信访投诉工作领导小组对上报的《信访投诉事项终结审批表》进行审核，审核通过后作出终结决定，并向投诉人送达《信访投诉事项终结通知书》。六、档案管理（一）档案收集1.对信访投诉工作中形成的各类文件、材料，包括受理登记、调查处理、复查复核、终结等环节的相关资料，要及时收集整理。2.收集的档案材料应完整、准确、真实，能够反映信访投诉事项的处理全过程。（二）档案整理1.按照信访投诉事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料条理清晰。2.对每份档案材料进行编号、编目，编制档案目录，便于查找和利用。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.对档案进行定期检查、维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案利用1.严格档案查阅制度，因工作需要查阅档案的，应履行审批手续，经批准后方可查阅。2.查阅档案时，要严格遵守档案管理规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。七、监督与考核（一）监督检查1.县区信访投诉工作主管部门定期对各部门、各单位的信访投诉工作进行监督检查，检查内容包括受理登记、处理进度、处理结果、档案管理等方面。2.通过实地检查、查阅资料、听取汇报、回访投诉人等方式，及时发现和纠正信访投诉工作中存在的问题。（二）考核评价1.建立信访投诉工作考核评价机制，对各部门、各单位的信访投诉工作进行量化考核。2.考核评价指标包括信访投诉受理率、按期办结率、群众满意度等。3.考核结果作为对各部门、各单位年度工作考核的重要依据，对信访投诉工作成绩突出的部门和单位予以表彰奖励，对工作不力的进行通报批评，并责令限期整改。八、责任追究（一）责任界定1.对在信访投诉工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、久拖不决等行为，导致群众合法权益受到损害，造成不良影响的，要依法依规追究相关部门和人员的责任。2.对因处理信访投诉事项不当引发群体性事件或其他严重后果的，要严肃追