医院信访受理工作制度

PAGE医院信访受理工作制度一、总则（一）目的为了规范医院信访受理工作，保障患者及家属的合法权益，维护医院正常医疗秩序，促进医院管理水平提升，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院各科室及全体工作人员在处理患者及家属信访事项时的工作行为。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保信访受理工作合法合规。2.公正公平原则对待每一位信访者，做到公正对待、公平处理，不偏袒任何一方。3.及时高效原则对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，减少信访者等待时间。4.以人为本原则充分尊重信访者的诉求，关心其疾苦，以解决问题为出发点，提供优质服务。二、信访受理机构及职责（一）信访工作领导小组1.组成人员由医院领导班子成员、相关职能科室负责人组成。2.主要职责负责统筹协调医院信访受理工作，制定信访工作政策和制度。研究解决重大信访问题，对信访工作进行决策和指导。定期听取信访工作汇报，分析信访形势，提出改进措施。（二）信访办公室1.组成人员设主任一名，由医院办公室主任兼任，成员若干，从相关职能科室抽调人员组成。2.主要职责负责日常信访受理工作的组织、协调和管理。接待信访者，登记信访事项，建立信访档案。对信访事项进行初步审查，提出处理意见，报信访工作领导小组审批。跟踪信访事项处理进度，督促相关科室按时办结，并及时向信访者反馈处理结果。定期对信访工作进行总结分析，向上级主管部门和医院领导汇报信访情况。（三）各科室信访工作联系人1.人员设置各科室指定一名工作人员为信访工作联系人。2.主要职责负责本科室信访事项的收集、整理和上报。协助信访办公室做好本科室信访事项的调查核实工作，并及时反馈调查结果。配合信访办公室做好信访者的解释和安抚工作，维护科室正常医疗秩序。三、信访受理范围（一）对医院医疗服务质量的投诉1.医护人员服务态度不好，如冷漠、生硬、推诿等。2.医疗技术水平问题，如误诊、漏诊、治疗效果不佳等。3.医院环境及设施问题，如病房卫生差、设备故障等。（二）对医院收费问题的投诉1.收费项目不明确，存在乱收费现象。2.收费标准不合理，高于规定价格。3.重复收费、多收费等情况。（三）对医院管理问题的投诉1.就医流程繁琐，挂号难、缴费难、检查排队时间长等。2.医院规章制度执行不严格，如医保政策落实不到位等。3.医院内部协调不畅，导致患者就医不便。（四）其他涉及医院工作的信访事项1.患者及家属对医院工作提出的合理化建议。2.医患纠纷引发的信访事项。四、信访受理程序（一）信访登记1.信访办公室设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待信访者。2.接待人员认真听取信访者的诉求，填写《医院信访登记表》，详细记录信访者姓名、联系方式、信访事项、信访时间等信息。3.对信访者提交的相关材料进行收集、整理，并妥善保管。（二）初步审查1.信访办公室收到信访登记表后，及时对信访事项进行初步审查。2.根据信访事项的性质和内容，确定承办科室，并在《医院信访登记表》上注明。3.对于不属于医院受理范围的信访事项，告知信访者向相关部门反映，并做好解释工作。（三）交办1.信访办公室将经初步审查后的信访事项及时交办给承办科室，并填写《医院信访交办单》。2.《医院信访交办单》应明确信访事项的基本情况、承办要求、办理期限等内容。3.承办科室收到《医院信访交办单》后，应在规定时间内签收，并按照要求开展调查处理工作。（四）调查处理1.承办科室接到交办的信访事项后，应立即组织人员进行调查核实。2.调查人员要认真听取信访者和相关人员的陈述，查阅有关资料，收集证据，客观公正地开展调查工作。3.根据调查结果，承办科室提出处理意见，并填写《医院信访处理意见书》。处理意见应明确、具体，具有可操作性。（五）反馈1.承办科室应在规定的办理期限内将《医院信访处理意见书》反馈给信访办公室。2.信访办公室收到处理意见书后，及时与信访者取得联系，将处理结果告知信访者，并听取其意见。3.如信访者对处理结果不满意，信访办公室应及时与承办科室沟通，了解情况，督促承办科室进一步做好解释和处理工作。（六）归档1.信访事项处理完毕后，承办科室应将信访登记表、交办单、处理意见书、相关调查材料等进行整理归档。2.信访办公室负责对全院信访档案进行统一管理，建立健全档案管理制度，确保档案资料的完整、安全。五、办理期限（一）一般性信访事项应在接到交办单之日起[X]个工作日内办结，并将处理结果反馈给信访办公室。（二）复杂信访事项应在接到交办单之日起[X]个工作日内提出初步处理意见，并在[X]个工作日内办结。如需延长办理期限，承办科室应提前向信访办公室说明原因，并经信访工作领导小组批准。（三）涉及医患纠纷的信访事项按照国家有关法律法规和医院医患纠纷处理相关规定办理，办理期限从纠纷发生之日起计算。六、信访工作纪律（一）接待纪律1.接待人员要热情、耐心、细致，不得与信访者发生争吵或冲突。2.严格遵守工作时间，不得无故脱岗、离岗。3.认真做好信访记录，不得漏记、错记重要信息。（二）办理纪律1.承办科室要认真履行职责，不得推诿、敷衍信访事项。2.调查人员要客观公正，不得偏袒任何一方，不得弄虚作假。3.严格按照规定的办理期限办结信访事项，不得拖延。（三）保密纪律1.对信访者的个人信息和信访内容要严格保密，不得泄露。2.未经信访者同意，不得将信访事项及处理情况向无关人员透露。七、监督与考核（一）监督机制1.医院设立信访工作监督电话和邮箱，接受患者及家属的监督。2.信访工作领导小组定期对信访受理工作进行检查，发现问题及时督促整改。3.医院纪检监察部门对信访工作进行全程监督，对违反信访工作纪律的行为进行严肃查处。（二）考核办法1.制定信访工作考核指标体系，对各科室信访工作进行量化考核评分。2.考核内容包括信访事项受理