医院信访接待工作制度

PAGE医院信访接待工作制度一、总则（一）目的和宗旨为了规范医院信访接待工作，保障患者及家属的合法权益，维护医院正常医疗秩序，促进医院和谐稳定发展，依据国家相关法律法规和医疗卫生行业标准，特制定本制度。医院信访接待工作旨在及时、妥善处理患者及家属反映的各类问题，倾听群众意见和建议，不断改进医疗服务质量，提升医院管理水平，构建良好的医患关系。（二）适用范围本制度适用于医院全体工作人员及来院信访的患者、家属、社会各界人士等。（三）工作原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、医疗卫生相关政策及医院各项规章制度，依法依规处理信访事项。2.公正公平原则对待每一位信访人员，做到公正、公平、公开，不偏袒、不歧视，确保处理结果客观公正。3.及时高效原则对信访事项及时受理、认真调查、妥善处理，提高工作效率，避免拖延推诿，确保信访问题得到及时解决。4.以人为本原则充分尊重信访人员的人格和权益，耐心倾听其诉求，积极为其排忧解难，体现人文关怀。二、信访接待机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立医院信访接待工作领导小组，由医院党政主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各相关职能部门负责人为成员。领导小组全面负责医院信访接待工作的领导、决策和协调。主要职责包括：1.研究制定医院信访接待工作的方针、政策和制度。2.定期分析研究信访形势，部署阶段性信访工作任务。3.协调解决重大、复杂信访问题，对信访工作中的重大事项做出决策。（二）信访接待办公室设立医院信访接待办公室，作为日常信访接待工作的具体承办部门，挂靠医院办公室。主要职责包括：1.负责接待来访群众，受理来信、来电、电子邮件等信访事项。2.对信访事项进行登记、分类、交办，并跟踪督办处理情况。3.协调相关职能部门对信访问题进行调查核实，提出处理意见和建议。4.定期整理、分析信访信息，向上级领导和有关部门报告信访工作情况。5.负责信访档案的管理工作。（三）各职能部门职责医院各职能部门按照职责分工，负责处理涉及本部门业务范围内的信访事项。主要职责包括：1.认真受理信访接待办公室交办的信访事项，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给信访接待办公室。2.主动收集、排查本部门业务范围内可能引发信访问题的隐患，采取有效措施加以防范和化解。3.加强与信访接待办公室及其他相关部门的沟通协作，共同做好信访工作。三、信访受理（一）受理范围1.对医院医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和建议。2.对医院工作人员违反法律法规、规章制度及职业道德行为的举报。3.患者及家属在就医过程中遇到的困难和问题，如就医流程不顺畅、医患沟通不畅等。4.其他涉及医院管理和发展的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。5.其他不符合法律法规和政策规定的情形。（三）受理程序1.来访接待信访接待办公室工作人员在接待来访群众时，应热情、耐心、文明，主动询问信访事项，认真做好记录。对来访人员提出的问题，能够当场答复的，应当场给予答复；不能当场答复的，应告知其等待时间，并及时交办相关职能部门处理。2.来信受理对来信应及时拆阅，详细登记来信内容，包括来信人姓名、地址、联系方式、来信日期、信访事项等。对重要来信应复印留存，并按照规定程序交办相关职能部门处理。3.来电及电子邮件受理接听来电应使用文明用语，认真记录来电内容，并及时告知信访人处理程序和反馈时间。对电子邮件应及时查收，按照来信受理程序进行处理。四、信访处理（一）交办信访接待办公室对受理的信访事项进行分类整理后，根据信访事项的性质和职责分工，及时交办给相关职能部门办理。交办时应明确办理要求、办理期限，并跟踪督办。（二）承办相关职能部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。承办人员要认真调查核实信访事项，收集相关证据材料，与信访人进行沟通了解，提出处理意见和建议。（三）反馈承办部门应在规定期限内将信访事项的处理结果反馈给信访接待办公室。反馈内容应包括信访事项的调查情况、处理结果、信访人的意见等。信访接待办公室应及时将处理结果反馈给信访人，并做好解释说明工作。（四）复查信访人对处理结果不服的，可以在规定期限内提出复查申请。信访接待办公室应及时将复查申请交办给原承办部门的上一级主管部门或相关职能部门进行复查。复查部门应认真审查原处理决定，重新调查核实相关情况，提出复查意见，并书面答复信访人。（五）复核信访人对复查意见仍不服的，可以在规定期限内提出复核申请。信访接待工作领导小组应组织相关部门和人员对信访事项进行复核。复核部门应全面审查信访事项的处理过程和结果，充分听取信访人的意见，做出复核决定，并书面答复信访人。复核决定为最终决定。五、信访工作纪律（一）对信访工作人员的要求1.严格遵守国家法律法规和医院各项规章制度，保守信访工作秘密。2.热情接待信访人员，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍、拖延。3.不得泄露信访人提供的商业秘密、个人隐私等信息。4.不得与信访人发生争执或冲突，不得打击报复信访人。5.认真做好信访记录和档案管理工作，确保信访资料完整、准确。（二）对被信访部门及人员的要求1.接到信访接待办公室交办的信访事项后，应积极配合调查处理，不得拒绝或拖延。2.不得隐瞒事实真相，不得歪曲、篡改证据材料。3.不得对信访人进行威胁、恐吓、打击报复。4.按照规定期限将信访事项的处理结果反馈给信访接待办公室，并做好相关解释工作。六、信访档案管理（一）档案内容信访档案应包括信访人的基本信息、信访事项的原始记录、交办单、承办部门的处理意见、反馈材料、复查申请及复查意见、复核申请及复核决定等相关资料。（二）档案整理信访接待办公室应定期对信访档案进行整理归档，按照信访事项的类别、时间顺序进行分类编号，确保档案资料齐全、完整、规范。（三）档案保管信访档案应妥善保管，存放于专门的档案柜中，确保档案安全。档案保管期限按照国家有关规定执行，重要信访档案应长期保存。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经信访接待