【《酒店顾客服务体验的影响因素研究-以经济型酒店为例（附问卷）》16000字（论文）】

目录PAGE1ABSTRACTPAGEII酒店顾客服务体验的影响因素研究—以经济型酒店为例摘要随着社会经济发展的消费升级，酒店业已进入一个新的发展阶段，传统酒店的功能性消费正在被体验型消费所逐步替代，酒店传统的服务模式很难满足顾客的日益增长的需求。酒店除了满足顾客的饮食和住宿基本需求外，它经营的关键是如何为顾客带来更好的服务体验；顾客对服务体验的评估来源于在酒店所体验的一系列服务流程；各种各样的因素在影响着酒店顾客对酒店服务的体验，而顾客对酒店的服务体验直接影响对酒店的服务感知和服务评价。所以，研究影响酒店顾客服务体验的因素有着重要的意义。本文查阅学者们对服务体验的研究结论，结合自身的思考及经验，分别从顾客的角度和服务提供者的角度梳理出影响酒店顾客服务体验的因素；再通过对如家、锦江之星、7天连锁以及汉庭4家经济型酒店的调研，总结出更符合经济型酒店顾客的服务体验影响因素；并以经济型酒店顾客为例，对影响酒店顾客服务体验的因素展开问卷调查，探讨各因素与顾客服务体验之间的关系；最终对数据进行统计分析，从而得出结论：酒店顾客的个性化需求和酒店顾客以往入住的经验对顾客服务体验产生一定的差异化影响；酒店方的承诺和实现情况、酒店有形的硬件服务条件、酒店服务人员的素质与能力、酒店服务的有效性和酒店的服务补救能力对顾客服务体验产生一定的正向影响。依据研究结果，本文提出了酒店管理顾客服务体验的建议，给酒店提供顾客服务体验的过程及其管理提供了理论和指导。关键词：酒店顾客服务体验影响因素经济型酒店目录一、绪论 1（一）研究背景 1（二）研究意义 2（三）研究内容与方法 2二、文献综述 4（一）顾客服务体验的定义 4（二）顾客服务体验的相关研究 4（三）酒店顾客服务体验的影响因素 5（四）述评 5三、研究设计 7（一）研究假设 7（二）问卷设计 8（三）调查方法及调查对象 9四、数据分析 10（一）样本分析 10（二）酒店顾客服务体验的描述性统计分析 10（三）检验假设 10五、结论 13（一）研究结论 13（二）建议 14（三）创新之处 14附录 16主要参考文献 23PAGE1PAGE2一、绪论（一）研究背景1.经济型酒店成为中国酒店业的主要业态图SEQ图\*ARABIC1全国酒店数和客房数图中国饭店协会统计的《2021中国酒店业发展报告》显示，如图1，经济型酒店的客房数量截止到2021年1月1日已经达到全国酒店总量的61%。自从1996年中国的首个经济型酒店出现，经济型酒店门店及客房快速增长。客房数在2020图SEQ图\*ARABIC1全国酒店数和客房数图2.酒店顾客服务体验的重要性体验经济的到来，使体验成为人们消费的主要方式之一，使得大众的消费认知有了改变，并一直影响着社会经济环境与消费环境的改变。酒店提供服务的过程也是顾客体验的过程。体验经济时代下随着酒店的服务竞争越来越明显，酒店从业者逐步从注重产品转成注重服务和产品的双重过程。酒店顾客购买服务无疑是为了取得美好的体验，从而建立起与酒店之间的信任。因此，出售服务时酒店可以给顾客带来什么样的体验，便成为了酒店能否成功销售的最重要问题。体验经济时代下，酒店在设计服务产品时应该充分考虑顾客的主观评价。以顾客的消费全过程作为设计的核心，从而提高顾客的服务体验。（二）研究意义1.理论意义服务体验是酒店管理研究的必要内容，对顾客服务体验的研究能够帮助我们更好地理解酒店管理中各种复杂的现象，给酒店运营管理带来理论基础。分析酒店顾客服务体验的影响因素能够更好地帮助我们研究服务体验相关理论，有助于更加全面地了解酒店业的发展规律，从而促进酒店业的发展。本文将研究分析影响酒店顾客的服务体验相关因素，以经济型酒店服务为基础，从经济型酒店顾客与服务提供方的角度进一步分析，对顾客服务体验的理论展开梳理和思考，并补充提出酒店的服务补救能力这一影响因素，完善该理论的完整性，达到更深层次的认知。2.实践意义近些年来酒店行业迅猛发展导致了酒店业的服务竞争越来越严重。顾客在酒店购买的产品是服务，顾客对酒店服务的体验会影响他们的满意度和忠诚度。所以说，影响服务体验的因素决定了顾客对酒店的态度。研究酒店顾客服务体验的影响因素能够使酒店深刻理解服务体验，给酒店带来差异化竞争优势。随着经济型酒店的迅速扩张，经济型酒店的发展已进入瓶颈期。面对酒店品牌服务同质化程度增强以及供给过剩的问题，经济型酒店如何增强服务质量进而提高核心竞争优势值得思考。本文以经济型酒店为例进行研究，梳理总结更符合经济型酒店顾客服务体验的影响因素，其中补充强调了经济型酒店服务中所欠缺的服务补救能力，给经济型酒店在服务体验管理方面提供指导，进而促使酒店提高服务质量。（三）研究内容与方法1.研究内容本文首先梳理总结顾客服务体验的研究文献，并结合酒店服务特征，完善酒店顾客服务体验理论，分析酒店顾客服务体验的影响因素，随后探讨这些因素和酒店顾客服务体验间的关系，最终得出结论与建议。本文研究思路见图2。图SEQ图\*ARABIC图SEQ图\*ARABIC2研究思路图第一章：绪论。绪论陈述了本论文的背景，包括经济型酒店成为中国酒店业的主要业态和酒店顾客服务体验的重要性，随后介绍了研究意义、研究框架与研究方法。第二章：文献综述。本章对服务体验的定义、酒店顾客服务体验的相关研究进行梳理与总结，然后分别从顾客本身和服务提供者的角度总结梳理出酒店顾客服务体验的影响因素。第三章：研究设计。本章首先对服务体验与各影响因素间的关系提出假设，随后展开问卷调查，并对调查结果进行统计。第四章：数据分析。本章对样本整理并概述，而后依据问卷数据检验研究假设并统计分析，得到分析的结果并概括性描述。第五章：结论。最后一章对调查研究结果分析探讨，并提出建议与思考。2.研究方法本文主要应用的研究方法有三种：（1）文献研究法。本研究应用线上、线下资源查阅相有关的书籍、期刊等文献材料，掌握目前的研究现状，了解学习别人优秀的研究成果。（2）问卷调查法。根据提出的研究假设，本文设计出合适的问卷，并在线上渠道发布。将调查对象设置为经济型酒店的顾客。（3）统计法。本文使用SPSS对调查问卷的结果做描述性统计分析、相关分析和方差分析等多种分析，来检验数据对假设的支持状况。二、文献综述（一）顾客服务体验的定义Gronross最早提出顾客服务体验的定义：顾客对服务接触的感知克里斯廷·格罗鲁斯，韩经纶，《服务管理与营销》，电子工业出版社，2002年，第60～67克里斯廷·格罗鲁斯，韩经纶，《服务管理与营销》，电子工业出版社，2002年，第60～67页。JohnE.G.Bateson,ManagingServicesMarketing-TextandReadings,Orlando:HarcourtCollegePub,1995,p24-30.李建州、范秀成提出，顾客关于服务遭遇作出的感觉评价是服务体验李建州、范秀成，“三维度服务体验实证研究”，《旅游科学》，2006年第2李建州、范秀成，“三维度服务体验实证研究”，《旅游科学》，2006年第2期,第54～59页。杨晓东，“服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究”，/Kreader/CatalogViewPage.aspx?dbCode=cdmd&filename=2008019380.nh&tablename=，2007年12月7日，第42～44页。学者们分别从心理学、管理学以及经济学等方面提出了顾客服务体验的定义，虽有不同，但也有相似的地方。总体来说，顾客是服务体验的主体，顾客是核心且具有很强的主观性，服务体验的中心环节是服务过程。本文认为，顾客对在酒店消费取得的所有服务和整个流程评价后的心理感受是顾客的服务体验。（二）顾客服务体验的相关研究因为服务有不可分离的特性，因此在服务过程中，顾客以自己独特的形式参与其中，与服务提供者进行互动，以此体验服务。体验是一种个性化的行为，不同的顾客即使接受一样的服务亦有不同的体验。Schmitt提出服务体验的五个要素：第一个是感觉，利用意识刺激，给顾客带来美学的愉悦、兴奋以及满足；二是感受，服务企业的一些策略能够激发出顾客内在的情感，使其深刻感受到该企业的服务以及品牌；第三是思考，通过给顾客带来体验惊喜，引导顾客深入思考和再次评价；第四是行为，利用服务人员的表现增强服务体验有形化，从而丰富顾客的生活；第五是关联，将个体置身更广的品牌社会以及文化环境，激发出顾客相关联的情感、行为和认知SchmittBerndH,“CustomerExperienceManagement:ARevolutionaryApproachtoConnectingwithYourCustomers”,NJ7JohnWileyandSonsSchmittBerndH,“CustomerExperienceManagement:ARevolutionaryApproachtoConnectingwithYourCustomers”,NJ7JohnWileyandSons,2003,12,2,p239-251.学者们从多角度对顾客服务体验特有的性质进行了研究。认为顾客服务体验主要具有参与性、主观性、多样性、感知性、整体性、情感性、延续性、价值型和诱发性。这些特性使得酒店顾客对服务的体验受多种多样的因素影响。（三）酒店顾客服务体验的影响因素酒店是在特定空间为顾客提供服务和住宿的企业，其产品有体验性和经历性的特征。酒店服务身为旅游服务中的一种，除了提供大众化住宿餐饮商品服务，更是通过尽力满足顾客的一切需求而给顾客带来的一种回忆和体验。所以说，体验也是酒店本能的诉求李琮，“基于顾客“体验”的经济型酒店品牌价值创新策略”，《河南理工大学学报(社会科学版)》，2009年第10卷第1期，第70～73页。。如果顾客对体验满意，他们会再次选择该酒店，满意的服务体验是吸引顾客继续入住的主要原因。李琮，“基于顾客“体验”的经济型酒店品牌价值创新策略”，《河南理工大学学报(社会科学版)》，2009年第10卷第1期，第70～73页。服务体验要求酒店开展不一样的服务模式，通过体验化的设计创新而增强顾客体验感知。如今，酒店市场上出现了一些像太空酒店、胶囊酒店和监狱酒店等一系列体验式的酒店。这些新形式酒店的发展提醒着酒店经营者，一定要“超越功能,在提供体验上竞争”,从顾客体验需求开始,不断开发出符合顾客需求的产品,进而引领市场王莹，“从旅游体验的角度谈酒店的服务流程优化”，《中国市场》，2020年第18期，第163～164页。。王莹，“从旅游体验的角度谈酒店的服务流程优化”，《中国市场》，2020年第18期，第163～164页。通过研究，酒店顾客的服务体验会更重视服务产品的体验整体性和互动性。体验，是主体和客体在特定时间、空间互动的结果，所以酒店顾客的体验会受个人因素、人际因素和外在的环境因素影响。个人因素主要包括人口属性（性别、年龄、职业、学历等）以及过去的住宿经历，而人际因素主要包括酒店的员工服务水平，外在环境主要有酒店的环境和氛围、设备设施等彭雪蓉，“基于顾客体验的主题酒店产品研究”，第31~32页；Binter也提出，以服务为主要产品的酒店业，其员工的表现通常被顾客看做是服务产品的重要组成部分；彭雪蓉，“基于顾客体验的主题酒店产品研究”，第31~32页SparrowJohn,“ExperiencedStaffandTailoringFoodService”，InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement，1992，4,1.（四）述评经济型酒店是指二星级及以下类型的酒店，具有价格经济、服务标准化、顾客群体多样性等特点。如图3可知，经济型酒店的客房价格较低，可以被大多数消费群体所接受，其主要顾客群体是大众旅游者、中小型的商务人员以及学生等。随着近些年来旅游业的发展,经济型酒店需求量增加,使经济型酒店得到平稳发展。图SEQ图\*ARABIC图SEQ图\*ARABIC3经济型酒店客房数据图1.从顾客自身方面探究服务体验的影响因素在服务之前，顾客往往会对服务有所期待，也就是会产生顾客期望。顾客期望是顾客对服务体验评价的标准，会影响顾客的满意度。同时，顾客期望往往会受以下的因素影响：顾客的个性化需求。因为经济型酒店受众广泛的特点，其酒店顾客类型千差万别。不同的顾客由于其生理特征、心理特征、社会地位以及消费能力等因素的不同使得他们即使在接受相同的服务时也会产生不同的服务体验。顾客以往的消费经验。目前的中国酒店市场，经济型酒店数量占比很大，随之而来的竞争压力也更大。顾客以往在该酒店的消费经验或在竞争酒店的消费经验都会对顾客期望产生影响。这也是顾客对该酒店服务体验评估的重要参考标准。酒店方的承诺。酒店方在顾客消费之前对顾客的承诺会很大程度的影响顾客的期望。这种承诺可能是显性承诺，也可能是酒店品牌所带来的隐性承诺。酒店承诺过度会使得顾客期望相应提高，导致即使顾客在接受较高水平的服务时，所获得的服务体验也有所减少，不易使顾客满意。顾客期望是顾客对服务体验的评估标准。在服务过程中以及服务后，顾客会将自身对服务质量的感受与期望进行对比，比较过后所产生的心理感受即为服务体验。因此，从顾客自身的方面探讨酒店顾客服务体验的影响因素，顾客期望无疑是最最重要的因素。展开来说，包括顾客的个性化需求、顾客以往的消费经验以及酒店方的承诺。2.从酒店方面探究服务体验的影响因素服务是顾客与服务提供者的互动过程，在此过程中，服务人员的态度、方式以及能力等都会对顾客的服务体验产生影响。首先，服务的“硬件”会影响顾客的服务体验。它不仅包括酒店的服务设备环境、服务产品、提供服务的工具，还包括员工的外表等等。这些有形的因素会直观的影响顾客的服务体验。其次，服务的有效性也会影响顾客的服务体验。特别是对经济型酒店顾客来说，他们不要求酒店提供多样化的服务，酒店服务人员是否能够及时、准确地为顾客提供服务，才是这类顾客评估酒店服务的主要内容。有效的服务不只能够提高顾客的服务体验感，同时也能够加强顾客对酒店的信心。除此之外，服务人员的素质与能力对酒店顾客服务体验有着至关重要的影响。这除了酒店员工的个人素质之外，更加强调的是其专业素质与能力。大多数经济型酒店存在服务人员水平有限的情况，如果酒店服务人员能够自主提供服务，真正关心顾客的需求并且为顾客设身处地的考虑，在具备这样的专业素质基础之上，再加上优秀的解决问题能力，一定能够给予顾客一种独特美好的服务体验。最后，酒店的服务补救能力对顾客的服务体验也有着弥补的作用。经济型酒店的服务补救能力相对较弱，但事实上，酒店的服务补救能力是绝对不能忽视的要素。当发生服务失误或者一些随机事件出现时，好的补救态度与能力能够弥补顾客不好的服务体验，甚至使顾客产生正向的服务体验，加强顾客与酒店间的信赖关系，更好的培养顾客忠诚度。综上所述。以服务提供者酒店的方面来分析，服务有形的硬件条件、服务的有效性、服务人员的素质与能力以及酒店的服务补救能力等都对顾客的服务体验产生重要的影响。三、研究设计（一）研究假设基于上述研究分析，本文将酒店顾客服务体验的影响因素分为顾客的个性化需求、顾客以往的消费经验、酒店方对顾客的承诺、酒店有形的服务硬件条件、服务的有效性、服务人员的素质与能力以及酒店的服务补救能力七个主要因素。接下来将进一步讨论各因素与酒店顾客服务体验间的关系，并提出研究假设。1.酒店顾客的个性化需求与服务体验的关系。由于顾客的个人需求与顾客的人口属性息息相关，因此，不同的顾客对同种服务也可能产生千差万别的体验感知。本研究认为顾客的个性化需求是影响顾客服务体验的重要因素。并提出假设：Hab1:顾客的个性化需求会对酒店的服务体验产生一定的差异2.顾客以往的酒店消费经验与服务体验的关系。顾客以往在酒店的消费经验，尤其是在同类型酒店或该酒店的入住的经验会对本次服务体验产生很大的影响。当顾客在接受服务时，他往往会将本次服务与上一次的经历进行对比，对本次的服务体验产生影响。因此本研究提出假设:Hab2:顾客以往的酒店消费经验对本次服务体验会产生一定的影响。3.酒店方的承诺与服务体验的关系。在顾客消费之前，酒店方对其的承诺会影响顾客的期望。顾客所接受的服务是否与酒店的承诺一致会对顾客的服务体验产生一定的影响。当酒店的承诺过高没有达成时，顾客会由于期望的落差而产生不好的服务体验。相反，即使酒店方承诺一般，但实际服务均实现承诺甚至制造惊喜时，顾客可能会获得更好的服务体验感。因此本研究提出假设：Hab3:酒店方的承诺及实现程度对顾客的服务体验有正向的影响。4.酒店服务有形的硬件条件与顾客服务体验之间的关系。顾客通过视觉、听觉、嗅觉、触觉等能够直接体验的酒店服务环境氛围、服务设施设备、服务的工具、服务人员的外表等酒店有形的硬件条件对顾客服务体验具有很大的影响。酒店服务环境优美、设备设施齐全、服务工具先进、服务人员外表干净整洁都会给顾客带来良好的服务体验。为此，本研究提出假设：Hab4:酒店有形的硬件服务条件对顾客的服务体验有正向影响。5.服务的有效性与酒店顾客服务体验的关系。服务有效性代表着酒店为顾客带来及时、准确的服务，这可以很好地提升顾客的服务体验。酒店在指定的时间为顾客提供精准的服务，能够使顾客更加信任自己，获得良好的服务体验。为此，本文提出假设：Hab5:酒店的服务有效性对顾客服务体验有正向影响。6.服务人员的素质及能力与酒店顾客服务体验之间的关系。服务人员的素质与能力主要表现在接待人员的关怀与理解、服务人员的自发性以及解决问题的能力。员工能够为顾客考虑着想、自发地为顾客提供服务并在出现问题时找到变通的方法为顾客解决问题，这必然会为顾客带来美好的服务体验。因此，本研究提出假设：Hab6:酒店服务人员的素质与能力对顾客服务体验有正向影响。7.酒店的服务补救能力与服务体验的关系。当服务存在失误或者随机事件发生时，酒店拥有纠正和补救的能力，能够控制事态的发展，可能会使顾客的服务体验产生变化。当酒店把失误处理得当，主动找出能够使顾客满意的处理方法时，可以将顾客不好的服务体验消除，给顾客带来正面的体验。因此，本研究提出假设：Hab7:酒店的服务补救能力对顾客服务体验有一定的正向影响。综上所述，本研究假设：Hab1:顾客的个性化需求会对酒店的服务体验产生一定的差异Hab2:顾客以往的酒店消费经验对本次服务体验会产生一定的影响。Hab3:酒店方的承诺及实现程度对顾客的服务体验有正向的影响。Hab4:酒店有形的硬件服务条件对顾客的服务体验有正向影响。Hab5:酒店的服务有效性对顾客服务体验有正向影响。Hab6:酒店服务人员的素质与能力对顾客服务体验有正向影响。Hab7:酒店的服务补救能力对顾客服务体验有正向影响。（二）问卷设计1.问卷结构设计本问卷设置封闭问项，让被调查者从中做出选择。调查问卷分为三部分：（1）第一部分是顾客的基本信息，包含性别、年龄、职业、文化水平、月收入以及顾客入住酒店的理由。（2）第二部分调查顾客对酒店服务体验的整体评价。这部分采取李克特5级量表来设计问卷，1-5依次代表“完全不同意”、“不同意”、“中立”、“同意”、“非常同意”。（3）第三部分是顾客对酒店方产生的各种影响因素的体验评价。本部分同样采用李克特5级量表，1-5依次代表“很不满意”、“不满意”、“一般满意”、“比较满意”、“非常满意”。2.问卷量表的设计本文依据所提出的研究假设，设计出问卷第二部分及第三部分的量表如表1，表2所示。表1 酒店顾客服务体验量表顾客整体服务体验题项我最近一次入住酒店的服务体验感很好我以往入住酒店的服务体验感很好表2 酒店顾客服务体验影响因素量表影响因素题项酒店承诺入住前酒店的承诺承诺实现情况酒店有形的硬件服务条件酒店环境氛围酒店设备设施酒店的服务产品酒店提供服务的工具酒店服务人员仪容仪表酒店服务的有效性酒店提供服务的及时性酒店服务的精准性酒店计算账目的准确性酒店服务人员的素质与能力酒店员工的专业素养酒店员工解决问题的能力服务人员对顾客的关怀服务人员的主动性酒店的服务补救能力酒店弥补错误的主动性酒店处理问题的解决方案酒店处理突发事件的能力（三）调查方法及调查对象本文的调查方法采用问卷调查法，主要利用网络程序问卷星发放问卷的形式调查，以经济型酒店顾客为调查对象。目前酒店市场上客房占有率最多的酒店类型就是经济型酒店，且经济型酒店受众比较广，选择以经济型酒店顾客为调查对象能够增加样本的多样性。利于后续的研究分析；与此同时，经济型酒店品牌呈现了同质化严重和供给过剩的问题，且服务质量也存在问题，顾客服务体验感参差不齐，以经济型酒店为例，也更加方便结合调查结果提出管理措施。四、数据分析（一）样本分析样本数据均来自于于问卷调查，问卷在网络软件问卷星上发放。选取经济型酒店品牌榜前10名中的如家酒店、锦江之星酒店、7天连锁酒店以及汉庭酒店4家酒店为主要调查对象，数据获取时间为2021年4月4日-4月6日，共获取有效问卷201份。本部分各项数据统计表见附录B。根据统计调查酒店顾客的基本信息，从不同的分类方面能够对所调查的酒店顾客进行归类总结。从性别方面来看，女性比例比男性比例略高，但基本持平；年龄方面，20-30岁的比例最高，调查对象以年经人为主；本科学历的比重最大，占72.6%。表明调查对象大多数为高等学历人才；从职业方面来看，学生的比例较高。同时，调查者中月收入水平以2000元或以下人群为主。说明调查对象学生比例较高，且他们收入水平较低；从调查者每年入住酒店的次数来看，每年入住5次及以下的比例较高，这说明大多数调查对象不经常住酒店；有关顾客入住酒店的原因方面，休闲旅游比例很高，占67.66%，这也与我国近几年旅游产业的快速发展有关。（二）酒店顾客服务体验的描述性统计分析根据统计酒店顾客对酒店服务体验的整体评价可以发现，最近一次入住酒店的服务体验整体评价平均值在3.69，较以往入住酒店的服务体验评价均分3.60高。两项均分都在3以上，说明酒店顾客对于酒店的服务体验认可度较高。且标准偏差都在1以下，表示顾客对酒店的服务体验感知波动较小。调查问卷17项服务指标的评分中，每项最低得分是1，最高得分是5，其中均分最高是3.88，最低是3.64。所有均分都超过3.5，说明顾客比较认可问卷所提出的指标。17项指标标准差均小于1，说明顾客对酒店服务体验的真实感受波动较小。（三）检验假设1.问卷信度分析本分析将克隆巴赫系数作为评估量信度指标，对问卷信度进行分析。当克隆巴赫系数超过0.7时，则说明数据的信度较好。该研究中，克隆巴赫系数均超过了0.8，表示本研究量表模型的信度能够被接受。2.相关分析相关分析是用来研究变量间关系的一种统计方法。本分析利用相关系数反映两变量之间的关系程度。5个影响因素“酒店方承诺及实现情况”、“酒店方的硬件服务条件”、“酒店服务的有效性”、“酒店服务人员的素质与能力”、“酒店服务补救能力”与顾客服务体验感知之间的相关分析结果显示，这5个因素对顾客服务体验的相关系数全部大于0，并且均在0.01的显著性水平上相关，表示各因素对顾客服务体验全部显著正相关。因此，第三章中所提的Hab3-Hab7，5个研究假设均得到验证。3.方差分析方差分析是用来分析一个或多个分类自变量与一个数值类变量之间关系的统计方法。此次调查研究中，顾客的基本信息和以往的消费经验均为分类变量。各分类变量与顾客服务体验的影响因素做方差分析，可分析其与顾客服务体验的关系。因为性别分女、男两组，所以可以运用独立样本T检验做方差分析，其他用单因素方差分析法。（1）性别对顾客服务体验的影响因素做独立样本T检验。结果表明，性别在酒店方承诺及实现情况这个因素的评价上具有显著性差异（ρ<0.05），女性顾客较男性顾客而言会更加看重酒店承诺及实施状况。而对于其他方面，没有表现出显著性差异（ρ>0.05）。因此说明，不同性别的顾客对于酒店的服务体验评价基本一样。（2）年龄与服务体验的影响因素做单因素分析。不一样年龄顾客关于酒店方的硬件服务条件、酒店服务人员的素质能力和酒店的服务补救能力在显著性0.05的水平上呈显著性差异（ρ<0.05）。而对于酒店承诺及实现情况和酒店服务的有效性没有显著性差异（ρ>0.05）。对于酒店的硬件服务条件，50岁以上的顾客要求比较严格。这部分顾客属于成熟顾客，对服务的氛围、设备设施等有形的条件有一定的追求。在酒店服务人员的素质与能力方面，50岁以上的成熟顾客也会要求更高的专业能力。在服务补救能力方面，由于60岁以上的顾客会遇到比较多的偶然性事件发生，所以这一类型顾客也会更看重酒店的服务补救能力。（3）文化程度对服务体验的影响因素做单因素分析。在酒店方的承诺及实现情况、酒店方的硬件服务条件和酒店服务的有效性方面，不同的文化程度顾客并没有表现出显著性差异（ρ>0.05）。但是对于酒店服务人员的素质能力和酒店的服务补救能力，不同文化程度的顾客表现出显著性差异（ρ<0.05）。可以看出，学历比较高的顾客会对酒店服务人员的素质与能力和酒店的服务补救能力要求更严格一些，他们由于自身的知识储备以文化素养方面会对酒店服务体验的评价更加严格，从而在服务体验方面出现一些差异。（4）职业对服务体验的影响因素做单因素分析。不同职业的顾客对于酒店方的承诺及实现情况具有显著性差异（ρ<0.05）。专家学者会对这一因素要求严格，这也与他们的职业特点有关。这类顾客会对事件的发展及实施状况密切关注，他们会更加在意住店前后的整体服务体验。在其他方面，不同职业的顾客没有表现出明显的差异（ρ>0.05）,说明职业不相同的顾客对于其他方面的评价感知相差不大。（5）收入水平与顾客服务体验的影响因素做单因素分析。不同的收入水平只在酒店的服务补救能力方面呈现出显著性差异（ρ<0.05）东北财经大学2016届本科毕业论文。收入水平每月2000元以下的顾客对酒店的服务补救能力评分较低，这类顾客的消费能和消费水平有限。他们较少的体验到酒店对其失误的弥补或反馈，因此对酒店服务补救能力方面并不满意。而对于其他方面，不同收入水平的顾客并未表现出明显的差异（ρ>0.05）。东北财经大学2016届本科毕业论文（6）入住酒店次数与服务体验的影响因素做单因素分析。每年入住酒店不同次数的顾客在酒店服务的有效性方面表现出了显著性差异（ρ<0.05）。每年入住酒店20次以上的顾客会对酒店服务的有效性要求更加严格。这类顾客住店频繁，在他们住店过程中，可能更注重效率性。因此酒店服务是否及时、结算账目是否准确是他们评价服务体验的重要指标之一。而在其它因素上，不同住店频率的顾客并没有表现出明显的差异性服务体验（ρ>0.05）。 （7）入住酒店原因对顾客的服务体验的方差分析。观察不同原因入住酒店顾客的方差分析表。可以看出有不同原因入住酒店的顾客在酒店硬件服务条件及酒店服务的有效性方面体现出了显著性差异（ρ<0.05）。对于因为休闲旅游而入住酒店的顾客而言，住酒店对他们来说也是一种休闲娱乐。因此，这一类型顾客会对酒店有形的硬件服务条件有更高的期待。他们更希望自己能够入住拥有温馨的环境氛围、高科技的服务设备设施以及漂亮的服务人员的酒店。对于因为参加会议、商务出差而选择入住酒店的顾客莱说，他们更加在意服务是否及时准确，账目是否计算清楚等。在其他方面，不同原因入住酒店的顾客并没有表现出显著性差异（ρ>0.05）。以上内容是关于顾客的基本特征以及以往入住酒店的经验方面的方差分析。结果显示这些因素会导致顾客服务体验具有一定的差异。也就是验证了所提出的Hab1与Hab2两个研究假设。4.酒店顾客服务体验影响因素的假设验证通过以上的统计分析，如表3，本文所提出的有关酒店顾客服务影响因素的7个研究假设均得到验证。表3 研究假设检验表研究假设假设内容验证结果Hab1顾客的个人需求会对酒店的服务体验产生一定的差异支持Hab2顾客以往的酒店消费经验对本次服务体验会产生一定的影响支持Hab3酒店方的承诺及实现程度对顾客的服务体验有正向的影响支持Hab4酒店有形的硬件服务条件对顾客的服务体验有正向影响支持Hab5酒店的服务有效性对顾客服务体验有正向影响支持Hab6酒店服务人员的素质与能力对顾客服务体验有正向影响支持Hab7酒店的服务补救能力对顾客服务体验有正向影响支持五、结论（一）研究结论本研究分别从顾客自身和酒店方的角度来分析能够影响酒店顾客服务体验的7大因素，将经济型酒店顾客作为调查对象展开调查。最终通过SPSS统计分析，结果显示本文的研究假设均获得支持，见表3。1.酒店顾客的个性化需求会对服务体验产生一定的影响。酒店顾客会由于其性别、年龄、职业、职位、文化程度、月收入水平等原因而产生不同的需求。通过验证，由于这些个人特征的不同而导致了每个人对酒店服务体验的评价标准存在偏差。除此之外，不同的入住酒店的原因也使得顾客在每次入住酒店时会有不同的需求，从而影响服务体验。2.酒店顾客以往入住酒店的经验会对本次服务体验产生影响。对有不同入住酒店经验的顾客来说，他们即使在接受相同的服务时，也会产生不一样的服务体验。经常住酒店的顾客他们拥有足够的住店经验，这一类顾客会将本次经历与以往的经历相比较，尤其与同类型酒店相比之后，会使本次入住酒店的服务体验发生变化。3.酒店方的承诺及实现情况会对顾客服务体验产生正向的影响。顾客在入住酒店前获得较好的服务承诺时，他们会对入住酒店的经历有所期待。在此基础上，酒店方实现对顾客许下的承诺，那么顾客便会获得极好的服务体验。但如若酒店方明没有按照承诺内容来提供服务，在面对酒店承诺的实现程度较差的情况，顾客便会大失所望，从而产生不好的服务体验。4．酒店有形的硬件服务条件会对顾客服务体验产生正向的影响。顾客都希望自己入住的酒店拥有温馨舒适的环境氛围、配套齐全的设备设施、先进的服务工具和热情美丽的服务人员。这些都是顾客能够直观感受到的服务条件，是顾客第一时间就能够获取的信息。它们往往会决定顾客对酒店最早的体验感知，而对整体的服务体验产生很大的影响。5.酒店服务的有效性会对顾客服务体验产生正向的影响。酒店提供的服务过多不代表是好事，相比于服务的数量，顾客更看重的是服务有效性。尤其是对经济型酒店来说，它们不会提供过多的服务产品，但他们却能够精准的销售出顾客所需要的服务，这也使得经济型酒店能够快速发展。及时有效的服务往往能够精准的抓住顾客的好感，使他们拥有良好的服务体验感。6.酒店服务人员的素质与能力会对顾客的服务体验产生正向的影响。在顾客接受服务时，和顾客产生直接接触的就是酒店的服务人员，他们的专业素质和能力会很大程度的影响顾客的服务体验感。人与人之间的接触有时会带来意想不到的反应，这种情况甚至能够抵消掉其他因素的不足。所以说，具有高的专业素质与能力的服务人员会为酒店顾客的服务体验产生独特的影响。7.酒店方的服务补救能力会对顾客服务体验产生正向的影响。针对这一能力，很多酒店顾客或许不会体验到。但当偶然事件真正发生时，酒店处理事情的能力或许能够扭转顾客的服务体验。在顾客住店过程中可能会遇到酒店失误或偶然事件发生的情况，在这种情况下，酒店处理问题的态度和能力能够很大程度的影响顾客服务体验甚至影响顾客的忠诚度。（二）建议酒店顾客的服务体验会影响顾客的满意度，因此为了提高酒店顾客满意度从而为酒店带来更高的效益，酒店应该着重提升顾客的服务体验。在确定了顾客服务体验的影响因素后，可以从这一方面出发，有效的管理服务体验。1.提高服务意识。酒店在培训员工时，应该着重强调服务意识，使员工自主的为顾客进行服务，这样可以很好地提高顾客的服务体验。除此之外，酒店也应该赋予员工一定的权限，当失误或偶然性事件发生时，员工能够及时且合理的提出补救措施，来挽回顾客的满意度。2.满足顾客的期望。由于顾客的个性化需求、以往入住酒店的经验和酒店方的承诺会影响顾客的期望，从而会影响顾客的服务体验感。因此酒店需要掌握顾客期望，多与顾客进行沟通，将顾客隐形、模糊的期望转化成显性期望。尽可能的满足顾客的这些期望，从而提升顾客的服务体验感。3.提供有效的服务。顾客选择不一样的酒店有不同的需求，由于自身能力有限，酒店方不必一味的追求全面的服务。根据自身能力，为顾客提供最需要的服务，才是能提高顾客服务体验的关键性因素。4.提高服务质量。酒店服务人员的素质与能力会在与顾客直接接触的关键性时刻充分表现出来。所以酒店方要足够重视员工在服务关键性时刻的表现，培养酒店服务人员，尤其是一线员工的服务水平，提高服务质量。总而言之，服务体验是顾客个性化的感受，会由于许许多多方面的因素而发生改变。酒店方通过了解顾客的期望以及自身的条件，找到影响服务体验的因素，实施有效的措施管理顾客服务体验，有利于建立顾客与酒店之间良好的关系，给酒店带来长远的利益。（三）创新之处本研究的创新之处有：1.本文结合研究文献，根据经济型酒店特点，分别从顾客自身和服务提供方酒店的角度对顾客服务体验的影响因素展开分析，以经济型酒店顾客为例展开调查，调查结果验证了所提出的理论。2.分析影响因素时，本由于经济型酒店便利、快捷的服务特点，本文创新性的提出了“酒店服务的有效性”这一因素。这一因素是影响经济型酒店顾客服务体验的关键性因素，对于其他类型的酒店，也是不可忽视的部分。3.本研究也创新性的提出了“酒店服务的补救能力”这一影响因素。在其他研究中，研究者更多注意的是服务准备阶段与服务过程，有时会忽视服务的结果，尤其是很少提及服务失误等情况。本研究注意到这一方面因素，也呼吁酒店关注服务后的结果以及对不好的服务进行补救。附录附录附录附录A:关于酒店顾客服务体验影响因素研究的调查问卷尊敬的女士/先生：这是一份调查经济型酒店顾客对酒店服务以及相关因素体验感知的问卷，目的是完成毕业论文的写作。希望您抽出一点时间填写这份问卷，您的看法对我来说很重要。此问卷以不记名的形式填写，纯为毕业论文之用，不做其他用途，请您放心。非常感谢！第一部分：本部分主要想了解您的基本信息1.您的性别：□男□女；2.您的年龄：□20岁以下□21-30岁□31-40岁□41-50岁□51-60岁□61岁以上；3.文化程度:□高中及以下□专科□本科□研究生及博士4.您的职业：□公务员□商务人员□个体经营者□专家学者□教师□学生□其他5.月收入水平：□2000元或以下□2000-4000元□4000-6000元□6000元以上6.入住酒店的原因（可多选）：□商务出差□休闲旅游□探亲访友□参加会议□其他7.每年入住酒店的次数：□5次及以下□6-10次□11-20次□20次以上第二部分：本部分主要想了解您对酒店服务体验的整体评价，请回答您是否同意以下观点题项完全不同意不同意中立同意非常同意A1.我最近一次入住酒店的服务体验感很好A2.我以往入住酒店的服务体验感很好第三部分：本部分主要想调查您对酒店服务相关因素的体验感知评价，请以最近一次入住酒店的经历填写题项很不满意不满意一般满意比较满意非常满意B1.入住前酒店的承诺B2.承诺实现情况B3.酒店环境氛围B4.酒店设备设施B5.酒店的服务产品B6.酒店提供服务的工具B7.酒店服务人员仪容仪表B8.酒店提供服务的及时性B9.酒店服务的精准性B11.酒店计算账目的准确性B12.酒店员工的专业素养B13.酒店员工解决问题的能力B14.服务人员对顾客的关怀B15.服务人员的主动性B16.酒店弥补错误的主动性B17.酒店处理问题的解决方案B18.酒店处理突发事件的能力再次感谢您的帮助，谢谢您！附录B:调查问卷数据统计分析表附录B表1 调查对象基本信息表基本特性分类样本数目百分比%累积百分比%性别女11758.258.2男8441.8100.0年龄20岁以下199.59.520-30岁15778.187.631-40岁73.591.041-50岁94.595.551-60岁63.098.560岁以上31.5100.0文化程度高中及以下2010.010.0专科2010.019.9本科14672.692.5研究生及博士157.5100.0职业公务员84.04.0商务人员84.08.0个体经营者73.511.4专家学者42.013.4教师84.017.4学生13667.785.1其他3014.9100.0月收入水平2000元或以下13064.764.72000-4000元2612.977.64000-6000元2110.488.16000元以上2411.9100.0每年入住酒店的次数5次及以下13165.265.26-10次4019.985.111-20次168.093.020次以上147.0100.0附录B表2 顾客入住酒店原因调查表入住酒店的原因样本数百分比%商务出差4522.39休闲旅游13667.66探亲访友4723.38参加会议2713.42其他5929.35附录B表3 酒店顾客服务体验整体评价表N最小值(M)最大值(X)平均值(E)标准偏差我最近一次入住酒店的服务体验感很好201153.69.875我以往入住酒店的服务体验感很好201153.60.872附录B表4 酒店顾客服务体验描述性评价表N最小值(M)最大值(X)平均值(E)标准偏差入住前酒店的承诺201153.85.773承诺实现情况201153.75.859酒店环境氛围201153.79.824酒店设备设施201153.69.833酒店的服务产品201153.69.810酒店提供服务的工具201153.68.806酒店服务人员仪容仪表201153.73.824酒店提供服务的及时性201153.78.797酒店服务的精准性201153.73.818酒店计算账目的准确性201153.88.822酒店员工的专业素养201153.84.792酒店员工解决问题的能力201153.78.814服务人员对顾客的关怀201153.68.841服务人员的主动性201153.68.883酒店弥补错误的主动性201153.64.901酒店处理问题的解决方案201153.64.856酒店处理突发事件的能力201153.64.884附录B表5 指标间的一致性信度表维度问项克隆巴赫系数总体克隆巴赫系数酒店承诺及实现情况20.8880.980酒店有形的硬件服务条件50.951酒店服务的有效性30.924酒店服务人员的素质与能力40.942酒店服务补救能力30.956附录B表6 影响因素与顾客服务体验相关分析表影响因素相关系数酒店方承诺及实现情况Pearson相关性.726**显著性（双尾）.000N201酒店方的硬件服务条件Pearson相关性.758**显著性（双尾）.000N201酒店服务的有效性Pearson相关性.652**显著性（双尾）.000N201酒店服务人员的素质与能力Pearson相关性.699**显著性（双尾）.000N201酒店服务补救能力Pearson相关性.663**显著性（双尾）.000N201附录B表7 性别独立样本T检验表影响因素列文方差相等性检验平均值相等性的t检验F显著性t自由度显著性（双尾）酒店方承诺及实现情况已假设方差齐性5.407.021.236199.021未假设方差齐性.237181.490.020酒店方的硬件服务条件已假设方差齐性.039.844-.776199.439未假设方差齐性-.771174.513.442酒店服务的有效性已假设方差齐性.011.918-.492199.624未假设方差齐性-.491178.694.624酒店服务人员的素质与能力已假设方差齐性.089.766-1.262199.208未假设方差齐性-1.262179.057.209酒店服务补救能力已假设方差齐性.241.624-.626199.532未假设方差齐性-.625177.177.533附录B表8 年龄分类方差分析表影响因素均值F显著性20岁以下20-30岁31-40岁41-50岁51-60岁60岁以上酒店方的承诺及实现情况3.713.783.793.443.673.671.380.23酒店方的硬件服务条件3.883.663.804.513.403.332.890.02酒店服务的有效性3.933.753.763.523.783.332.180.06酒店服务人员的素质与能力3.933.693.794.613.503.333.160.01酒店服务补救能力3.673.593.624.563.563.332.400.04附录B表9 文化程度分类方差分析表影响因素均值F显著性高中及以下专科本科硕士及博士酒店方的承诺及实现情况3.934.053.763.701.080.359酒店方的硬件服务条件3.963.943.653.671.677.173酒店服务的有效性4.054.053.713.912.252.084酒店服务人员的素质与能力4.004.143.653.783.329.021酒店服务补救能力3.884.103.553.603.262.023附录B表10 职业分类方差分析表影响因素均值F显著性公务员商务人员个体经营者专家学者教师学生其他酒店方的承诺及实现情况4.193.813.863.254.313.714.052.190.046酒店方的硬件服务条件3.983.733.943.851.344.240酒店服务的有效性3.923.753.953.334.213.724.031.486.185酒店服务人员的素质与能力4.033.784.003.314.133.653.991.776.106酒店服务补救能力3.793.713.943.871.484.185附录B表11 收入水平分类方差分析表影响因素均值F显著性2000元及以下2000-4000元4000-6000元6000元及以上酒店方的承诺及实现情况3.703.963.934.042.047.109酒店方的硬件服务条件3.643.853.703.981.730.162酒店服务的有效性3.724.013.843.901.303.275酒店服务人员的素质与能力3.663.863.923.941.604.190酒店服务补救能力3.533.813.763.932.202.049附录B表12 入住酒店次数分类方差分析表影响因素均值F显著性5次及以下6-10次11-20次20次以上酒店方的承诺及实现程度3.793.803.783.89.072.975酒店方的硬件服务条件3.733.713.553.80.323.809酒店服务的有效性3.783.913.793.642.111.045酒店服务人员的素质与能力3.703.863.813.70.490.689酒店服务补救能力3.613.823.543.52.805.492附录B表13 入住酒店原因分类方差分析表影响因素F显著性酒店方的承诺及实现情况.911.577酒店方的硬件服务条件3.168.028酒店服务的有效性2.841.047酒店服务人员的素质与能力.794.725酒店服务补救能力.950.527主要参考文献1.严泽美，“基于在线评论的民宿顾客文化真实性体验影响因素研究——以苏州古城区民宿为例”，《商业经济》，2020年第10期。2.朱美璇、杨娜、白悦，“顾客购物体验影响因素研究——基于大连区三福百货调查数据”，《市场周刊》，2020年第6期。3.毕雄飞，“线下消费场景中影响顾客体验的因素——基于顾客忠诚和顾客信任的调节效应”，《山西财政税务专科学校学报》，2020年第22卷第1期。4.丁南、孙彪，“经济型酒店发展现状及对策研究——以黄山市为例”,《现代经济信息》，2019年第14期。5.王航、何珍，“经济型酒店服务质量提升研究”,《市场周刊》，2019年第12期。6.王晶晶、彭宇楠，“快递服务体验影响因素分析——以顺丰速运为例”,《物流工程与管理》，2019年第41卷第8期。7.李芳宇、刘英啸，“老年人群新零售服务体验影响因素及优化策略研究”，《包装工程》,2019第40卷第4期。8.李敏，“基于全渠道零售的顾客体验影响因素研究”，《商业经济研究》，2018年第12期。9.王志远、吴泗宗，“民族地区移动在线旅游服务顾客体验质量的影响因素——基于民族旅游地顾客双重视角的实证研究”，《贵州民族研究》，2018年第39卷第8期。10.田圣炳、邓年奇、刘怡昕，“百货商店的服务体验对消费者忠诚度的影响研究”，《上海对外经贸大学学报》,2017年第24卷第5期。11.何倩茵、杨丽明，“顾客服务体验管理”,《企业经济》，2015年第10期。12.王潇、王迎军，“从服务体验范式分析精益思想在服务企业中的创新应用”，《软科学》，2015第29卷第6期。13.田芙蓉、杨韫，“基于顾客价值的度假酒店服务体验质量评价模型和实证研究”,《生态经济》，2015年第31卷第2期。14.王潇、王世通、王迎军，“服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究”，《商业研究》，2014年第6期。15.刘文超、辛欣、张振华，“顾客与服务企业共同创造服务体验的内部机制探索”，《税务与经济》,2013年第5期。16.徐虹、吕兴洋、秦达郅，“国内经济型酒店服务创新比较研究”，《旅游科学》，2013年第27卷第1期。22.克里斯廷·格罗鲁斯，韩经