医院信访制度工作制度

PAGE医院信访制度工作制度一、总则（一）目的为了规范医院信访工作，保障患者及家属的合法权益，维护医院正常的医疗秩序，促进医院管理水平的提升，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体员工以及来院就诊患者、家属及其他相关人员的信访活动。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作必须严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关规定，确保信访处理过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一位信访者，不论其身份、地位如何，都要一视同仁，公正公平地处理信访事项，维护信访者的合法权益。3.及时高效原则：对信访事项要及时受理、认真调查、快速处理，尽可能缩短处理周期，提高工作效率，避免矛盾激化。4.信息保密原则：对信访者的个人信息、信访内容等要严格保密，保护信访者的隐私，防止信息泄露给信访者造成不必要的困扰。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立医院信访工作领导小组，由医院党委书记担任组长，院长担任副组长，各职能部门负责人为成员。领导小组负责全面领导医院信访工作，研究决定信访工作中的重大事项，协调解决信访工作中的疑难问题。（二）信访办公室在医院办公室设立信访办公室，作为医院信访工作的日常办事机构。信访办公室配备专职信访工作人员，负责信访事项的受理、登记、交办、督办、回复等具体工作。（三）各职能部门职责1.医务部门：负责处理与医疗质量、医疗安全、医疗纠纷相关的信访事项，组织专家对医疗纠纷进行调查、分析、评估，提出处理意见。2.护理部门：负责处理与护理服务质量、护理安全相关的信访事项，加强对护理人员的培训和管理，提高护理服务水平。3.后勤部门：负责处理与医院后勤保障、环境卫生、设施设备等相关的信访事项，及时解决患者及家属反映的后勤保障方面的问题。4.财务部门：负责处理与医疗费用、收费标准等相关的信访事项，解释收费政策，核实费用情况，处理费用纠纷。5.保卫部门：负责处理与医院治安秩序、安全保卫等相关的信访事项，维护医院正常的工作秩序，保障患者及家属的人身安全。三、信访受理（一）受理范围1.患者及家属对医院医疗服务质量、医疗安全、医疗费用、服务态度等方面的投诉和建议。2.对医院工作人员违法违纪行为的举报。3.涉及医院改革发展、重大决策等方面的意见和建议。4.其他与医院工作相关的信访事项。（二）受理方式1.来信：信访者可以通过书信形式将信访内容寄至医院信访办公室。2.来访：信访者可以直接到医院信访办公室进行来访，反映信访事项。3.来电：信访者可以拨打医院信访办公室电话，通过电话反映信访事项。4.网络平台：医院设立专门的信访网络平台，信访者可以通过网络平台提交信访事项。（三）受理程序1.信访办公室工作人员收到信访信件、来访人员或来电后，要及时进行登记，记录信访者的基本信息、信访内容及联系方式等。2.对属于受理范围的信访事项，要在收到信访材料之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访者出具受理通知书。3.对不属于受理范围的信访事项，要在收到信访材料之日起[X]个工作日内告知信访者不予受理的原因，并引导信访者通过其他合法途径解决问题。四、信访办理（一）交办1.信访办公室对受理的信访事项进行分类整理后，根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关职能部门办理。2.交办时要明确办理要求、办理期限等，并向承办部门出具交办通知书。（二）承办1.承办部门接到交办的信访事项后，要确定专人负责办理，并在收到交办通知书之日起[X]个工作日内与信访者取得联系，了解信访事项的具体情况。2.承办部门要对信访事项进行认真调查核实，收集相关证据材料，分析问题原因，提出处理意见。3.在办理信访事项过程中，承办部门要与信访者保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，听取信访者的意见和建议。（三）督办1.信访办公室负责对信访事项的办理情况进行跟踪督办，定期了解承办部门的办理进展情况，督促承办部门按时完成办理任务。2.对办理难度较大、涉及多个部门的信访事项，信访办公室要组织相关部门进行协调会办，共同研究解决问题。3.承办部门在办理信访事项过程中遇到困难或问题时，要及时向信访办公室报告，信访办公室要积极协调解决。（四）回复1.承办部门要在规定的办理期限内将信访事项的办理结果以书面形式回复信访者，并送达信访办公室。2.回复内容要客观、公正、详细，对信访者提出的问题要逐一进行答复，处理意见要明确、具体，具有可操作性。3.信访办公室收到承办部门的回复后，要及时将回复内容反馈给信访者，并做好跟踪回访工作，了解信访者对回复内容的满意度。五、信访复查与复核（一）复查1.信访者对信访事项的处理结果不满意的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内提出复查申请。2.复查申请要以书面形式提出，说明复查理由，并提供相关证据材料。3.信访办公室收到复查申请后，要对申请进行审核，符合复查条件的，要及时将复查申请交办给原承办部门的上一级主管部门进行复查。4.复查部门要在收到复查申请之日起[X]个工作日内组织复查，并将复查结果以书面形式回复信访者和信访办公室。（二）复核1.信访者对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果之日起[X]个工作日内提出复核申请。2.复核申请要以书面形式提出，说明复核理由，并提供相关证据材料。3.信访办公室收到复核申请后，要对申请进行审核，符合复核条件的，要及时将复核申请提交医院信访工作领导小组进行复核。4.医院信访工作领导小组要在收到复核申请之日起[X]个工作日内组织复核，并将复核结果以书面形式回复信访者和信访办公室。六、信访档案管理（一）档案收集信访办公室要及时收集、整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访信件、来访记录、交办通知书、承办部门的回复意见等。（二）档案整理对收集到的信访档案材料要按照时间顺序、信访事项类别等进行分类整理，编制档案目录，便于查阅和管理。（三）档案保管信访档案要妥善保管，存放于专门的档案柜中，确保档案的安全和完整。档案保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，要履行查阅审批手续，经信访办公室负责人批准后，方可查阅。查阅档案时要严格遵守档案管理制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。七、责任追究（一）对信访者的责任追究信访者在信访过程中要遵守法律法规和医院信访制度，如实反映情况，不得故意捏造、歪曲事实，不得诬告陷害他人。对违反规定的信访者，医院将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处理；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。（二）对医院工作人员的责任追究医院工作人员在处理信访事项过程中要认真履行职责，严