信访调节中心工作制度

PAGE信访调节中心工作制度一、总则（一）目的为了规范信访调节中心的工作流程，提高工作效率，妥善处理各类信访事项，维护社会稳定，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据国家相关法律法规，结合本中心实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访调节中心受理、办理的各类信访事项，包括但不限于群众来信、来访、来电以及网络信访等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理信访事项，确保每一个环节都合法合规。2.公正公平原则：对待每一位信访群众，做到公平公正，不偏袒任何一方，客观公正地处理问题。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、及时办理、及时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。4.以人为本原则：充分尊重信访群众的合法权益，关注群众诉求，积极为群众排忧解难。二、信访受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的批评、建议、申诉、控告和检举。2.对法律法规、规章和政策的咨询。3.对社会热点、难点问题的反映。4.对侵犯自身合法权益行为的投诉。（二）受理方式1.来信受理：设立专门的信箱，指定专人负责接收群众来信，对来信进行登记编号，注明来信日期、来信人姓名、地址、联系方式、来信内容等信息。2.来访受理：在信访接待场所安排专人负责接待来访群众，对来访群众进行登记，记录来访时间、来访人姓名、地址、联系方式、反映问题等情况。3.来电受理：设立专门的信访热线电话，安排专人接听，对来电内容进行记录，包括来电时间、来电人姓名、地址、联系方式、反映问题等。4.网络信访受理：建立网络信访平台，安排专人负责处理网络信访事项，对通过网络平台提交的信访内容进行登记，记录信访时间、信访人姓名、地址、联系方式、反映问题等信息。（三）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.其他依法不予受理的情形。对于不予受理的信访事项应向信访人说明理由，并告知其可以通过的其他合法途径。三、信访办理（一）交办1.对受理的信访事项，根据职责分工和属地管理原则，及时进行交办。2.明确承办单位和办理期限，向承办单位发送交办函，交办函应注明信访事项的基本情况、交办要求、办理期限等内容。（二）承办1.承办单位收到交办的信访事项后，应确定具体承办人员，负责信访事项的办理。2.承办人员应认真调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据材料，听取信访人的意见和建议。3.根据调查核实情况，提出处理意见和建议，并撰写信访事项调查报告。（三）反馈1.承办单位应在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访调节中心。2.反馈内容应包括信访事项的处理情况、处理结果、信访人的意见等。3.对于处理结果不满意的信访人，承办单位应做好解释说明工作，并告知其可以申请复查的权利。（四）复查1.信访人对办理结果不满意的，可以在规定期限内申请复查。2.信访调节中心收到复查申请后，应及时进行审查，符合复查条件的，予以受理，并指定复查人员。3.复查人员应认真审查原办理过程和处理结果，听取信访人和承办单位的意见，必要时进行实地调查核实。4.复查人员根据审查情况，提出复查意见，报信访调节中心负责人审批。（五）复核1.信访人对复查结果仍不满意的，可以在规定期限内申请复核。2.信访调节中心收到复核申请后，应及时进行审查，符合复核条件的，予以受理，并指定复核人员。3.复核人员应认真审查原办理、复查过程和处理结果，听取信访人、承办单位和复查机关的意见，必要时进行实地调查核实。4.复核人员根据审查情况，提出复核意见，报信访调节中心负责人审批。四、信访回复（一）回复方式1.对于来信、来电信访事项，以书面形式回复信访人。回复内容应包括信访事项的处理情况、处理结果、信访人的意见等。2.对于来访信访事项，当面回复信访人。回复内容应简洁明了，重点突出，让信访人清楚了解信访事项的处理情况和结果。3.对于网络信访事项，通过网络平台回复信访人。回复内容应及时、准确，方便信访人查阅。（二）回复期限1.一般信访事项应在规定的办理期限内回复信访人。2.对于复杂疑难信访事项，经批准可以适当延长回复期限，但应告知信访人延长的理由和期限。五、信访档案管理（一）档案收集1.对受理、办理的信访事项相关材料进行及时收集，包括来信、来访记录、交办函、承办单位报告、复查申请、复查报告、复核申请、复核报告等。2.收集的材料应齐全、完整，能够反映信访事项的全过程。（二）档案整理1.对收集的信访档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行排列。2.对每份材料进行编号、编目，制作档案目录，便于查阅。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.按照档案管理的有关规定，对信访档案进行定期检查和维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.严格档案查阅制度，查阅档案应履行审批手续，填写查阅申请表，注明查阅人姓名、单位、查阅目的、查阅内容等。2.查阅档案应在指定的场所进行，查阅人员不得擅自摘抄、复制、涂改档案内容。3.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的档案，应严格保密，不得对外泄露。六、信访工作人员行为规范（一）职业道德1.信访工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，忠于职守，全心全意为人民服务。2.严格遵守工作纪律，保守工作秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访事项的相关情况。（二）工作态度1.热情接待信访群众，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延群众。2.对待信访群众要文明礼貌，用语规范，不得使用侮辱性、歧视性语言。（三）业务能力1.信访工作人员应熟悉国家法律法规和政策规定，掌握信访工作业务知识和技能。2.不断提高自身业务能力，积极参加培训学习，适应信访工作的新形势、新要求。七、监督与考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，对信访调节中心的工作流程、办理质量进行定期检查和不定期抽查。2.对发现的问题及时进行整改，对违反工作制度的行为进行严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过公布信访工作电话、邮箱、网络平台等方式，广泛听取群众的意见和建议。2.对群众反映的问题及时进行处理和反馈，不断改进信访