信访局投处理工作制度

PAGE信访局投处理工作制度一、总则（一）目的为了规范信访局投诉处理工作流程，提高投诉处理效率和质量，保障信访人的合法权益，维护社会和谐稳定，依据相关法律法规，结合本局实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本局对各类信访投诉的接收、登记、受理、办理、反馈及归档等工作环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访投诉，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访投诉及时响应，快速处理，提高工作效率，缩短办理时限。3.公平公正原则：对待每一位信访人，公平公正地处理投诉事项，不偏袒、不歧视。4.责任追究原则：对在投诉处理工作中存在失职、渎职等行为的工作人员，依法依规追究责任。二、投诉受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访信访人，接收书面投诉材料，并做好登记工作。2.信访热线：开通专门的信访热线电话，确保24小时畅通，接听信访人的投诉电话，并详细记录相关信息。3.网上信访平台：搭建网上信访平台，方便信访人通过网络提交投诉事项，工作人员及时进行受理。（二）受理条件1.属于本局职责范围内的投诉事项。2.有明确的投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。（三）受理流程1.接待登记：信访接待窗口工作人员对来访信访人提交的投诉材料进行认真审查，符合受理条件的，予以登记。登记内容包括信访人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.电话记录：接听信访热线电话的工作人员，详细记录信访人的投诉内容，包括投诉事项、诉求、联系方式等，并及时录入信访信息系统。3.网上受理：网上信访平台工作人员对信访人提交的投诉事项进行初审，符合受理条件的，予以受理，并通过系统向信访人发送受理告知短信。同时，将投诉事项转至相关承办部门进行处理。（四）不予受理情形1.不属于本局职责范围的投诉事项。2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉事项。3.信访人无正当理由重复信访，经劝阻、批评和教育无效的。4.信访人捏造、歪曲事实，诬告陷害他人的。对于不予受理的投诉事项，工作人员应当向信访人说明理由，并告知其可以通过其他合法途径解决。三、投诉办理（一）承办部门确定1.根据投诉事项的性质和职责分工，确定具体的承办部门。承办部门应当明确专人负责投诉事项的办理工作。2.对于涉及多个部门的投诉事项，由本局信访工作领导小组指定牵头承办部门，相关部门协同办理。（二）办理要求1.承办部门接到投诉事项后，应当在规定的时限内进行调查核实，提出处理意见，并及时反馈给信访人。2.办理投诉事项应当深入细致，全面了解情况，收集相关证据，确保处理结果客观公正。3.承办部门在办理过程中，应当与信访人保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。（三）办理流程1.调查核实：承办部门工作人员对投诉事项进行调查核实，通过走访、查阅资料、询问当事人等方式，全面了解投诉事项的真实情况。2.提出意见：承办部门根据调查核实情况，提出具体的处理意见。处理意见应当明确、合理、可行，并符合法律法规和政策规定。3.领导审批：承办部门将处理意见报分管领导审批。分管领导应当认真审核处理意见，提出修改意见或者批准处理意见。4.反馈信访人：承办部门按照审批后的处理意见，及时向信访人反馈办理结果。反馈方式可以采取书面回复、电话告知等形式。（四）办理时限1.一般投诉事项应当在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访人。2.复杂投诉事项应当在[X]个工作日内完成调查核实工作，并向信访人反馈办理进展情况。办理结果应当在[X]个工作日内反馈给信访人。3.对于上级交办、领导批示的重要投诉事项，应当按照要求的时限办理完毕，并及时上报办理结果。四、投诉反馈（一）反馈方式1.书面反馈：承办部门应当向信访人出具书面反馈意见，详细说明投诉事项的办理情况、处理结果及依据。书面反馈意见应当加盖本局公章。2.电话反馈：对于一些简单的投诉事项，承办部门可以通过电话向信访人反馈办理结果，并做好电话记录。3.网上反馈：通过网上信访平台向信访人反馈办理结果，信访人可以在平台上查看反馈信息，并进行评价。（二）反馈内容1.投诉事项的调查核实情况。2.处理结果及依据。3.对信访人提出的诉求是否予以支持及理由。4.告知信访人如对处理结果不服，可以依法申请复查、复核等救济途径。（三）满意度评价1.在向信访人反馈办理结果时，应当同时向信访人发放满意度评价表，由信访人对投诉处理工作进行满意度评价。满意度评价分为满意、基本满意、不满意三个等次。2.承办部门应当对信访人的满意度评价进行统计分析，对于不满意的投诉事项，应当及时进行整改，并再次向信访人反馈整改情况。五、投诉复查与复核（一）复查1.信访人对本局作出的投诉处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向本局提出复查申请。复查申请应当以书面形式提出，并说明理由和依据。2.本局信访工作领导小组应当在收到复查申请之日起[X]个工作日内，指定复查部门进行复查。复查部门应当在[X]个工作日内完成复查工作，并向信访人出具复查意见。3.复查意见应当包括复查的过程、事实依据、处理结果及理由等内容。复查意见应当加盖本局公章。（二）复核1.信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向上一级信访部门提出复核申请。复核申请应当以书面形式提出，并说明理由和依据。2.上级信访部门应当在收到复核申请之日起[X]个工作日内，指定复核部门进行复核。复核部门应当在[X]个工作日内完成复核工作，并向信访人出具复核意见。3.复核意见为最终处理意见，本局应当按照复核意见执行。六、投诉归档（一）归档范围本局对所有受理的投诉事项及相关办理材料，包括投诉材料、调查核实材料、处理意见、反馈意见、复查意见、复核意见等，都应当进行归档。（二）归档要求1.归档材料应当齐全、完整、真实，能够反映投诉事项的处理全过程。2.归档材料应当按照时间顺序、类别进行分类整理，装订成册，并编制目录。3.归档材料应当妥善保管，确保档案的安全和完整。（三）档案查阅1.本局工作人员因工作需要查阅投诉档案的，应当填写档案查阅申请表，经分管领导批准后，方可查阅。2.查阅档案应当在指定地点进行，查阅人员应当遵守档案管理制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。3.外单位人员因工作需要查阅投诉档案的，应当持有单位介绍信，并经本局分管领导批准后，方可查阅。查阅档案应当由本局工作人员陪同，并按照规定办理查阅手续。七、监督与考核（一）监督检查1.本局信访工作领导小组应当定期对投诉处理工作进行监督检查，及时发现和解决工作中存在的问题。2.监督检查内容包括投诉受理、办理、反馈、复查、复核等工作环节的执行情况，以及工作人员的工作态度、工作效率、工作质量等方面。（二）考核评价1.本局建立投诉处理工作考核评价机制，对承办部门和工作人员的投诉处理工作进行考核评价。考核评价结果作为评先评优、绩效奖励的重要依据。2.考核评价内容包括投诉受理率、按时办结率、反馈满意度、复查复核情况等方面。（三）责任追究1.对于在投诉处理工作中存在下列情形之一的，应当依法依规追究相关人员的责任：对投诉事项推诿扯皮、敷衍塞责，造成不良影响的。违反办理时限规定，拖延办