信访事项联办工作制度

PAGE信访事项联办工作制度一、总则（一）目的为了规范信访事项联办工作，提高信访事项办理效率和质量，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部涉及信访事项的联办工作，包括但不限于员工信访、客户投诉、合作伙伴反馈等各类信访事项的处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定办理信访事项，确保联办工作合法合规。2.高效便民原则：优化联办流程，提高办理效率，方便信访人表达诉求，及时解决问题。3.分工协作原则：明确各部门在信访事项联办中的职责分工，加强协作配合，形成工作合力。4.责任追究原则：对在信访事项联办工作中存在失职、渎职等行为的部门和个人，依法依规追究责任。二、组织架构与职责分工（一）信访事项联办工作领导小组成立信访事项联办工作领导小组（以下简称“领导小组”），由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调信访事项联办工作，研究解决重大问题，督促检查工作落实情况。（二）信访工作机构设立信访工作机构，负责具体承办信访事项的受理、登记、交办、督办等工作。信访工作机构应配备专职工作人员，确保工作正常开展。（三）各部门职责1.信访工作机构职责负责接待信访人，受理信访事项，对信访事项进行登记、分类、编号。按照职责分工，将信访事项交办给相关部门办理，并跟踪督办。协调解决信访事项办理过程中的问题，及时反馈办理结果。定期对信访事项办理情况进行统计分析，向上级领导和相关部门报告。2.承办部门职责负责接收信访工作机构交办本部门的信访事项，并指定专人办理。对交办的信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。在规定的时间内将办理结果反馈给信访工作机构，并向信访人答复。配合信访工作机构做好信访事项的协调、督办等工作。3.协办部门职责根据信访事项办理需要，配合承办部门做好相关工作，提供必要的协助和支持。按照承办部门要求，及时提供有关资料和信息，协助开展调查核实工作。在规定的时间内完成协办任务，并将协办情况反馈给承办部门。4.监督部门职责负责对信访事项联办工作进行监督检查，对工作不力、敷衍塞责等行为进行督促整改。受理对信访事项办理过程中违规违纪行为的投诉举报，依法依规进行调查处理。定期对信访事项办理质量进行评估，提出改进意见和建议。三、信访事项受理（一）受理渠道1.来信：信访人通过书信形式向公司/组织反映问题的，信访工作机构应及时拆封、登记，并按照规定进行处理。2.来访：信访人直接到公司/组织办公场所反映问题的，信访工作机构应热情接待，认真听取信访人诉求，并做好记录。3.网络平台：设立公司/组织信访网络平台，信访人可通过网络平台提交信访事项。信访工作机构应及时受理，并按照规定进行流转处理。（二）受理条件信访工作机构受理信访事项，应当符合下列条件：1.属于本公司/组织职权范围内的事项；2.有明确的信访人、具体的信访请求和事实依据；3.已经依法依规向其他有关机关、单位提出信访诉求，且正在办理或者已经办结，信访人在规定期限内再次提出同一信访诉求的，不予受理，但有新的事实或者理由的除外。（三）受理程序1.登记：信访工作机构对受理的信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、受理时间等。2.分类：根据信访事项的性质、涉及部门等进行分类，确定承办部门和协办部门。3.交办：信访工作机构将信访事项交办给承办部门办理，并明确办理期限和要求。交办时应附信访事项相关材料。四、信访事项办理（一）办理流程1.承办部门接到交办任务后，应立即指定专人负责办理。办理人员要认真查阅相关材料，深入调查核实情况，与信访人沟通了解诉求，提出初步处理意见。2.承办部门组织相关人员对初步处理意见进行研究讨论，根据讨论结果形成正式处理意见。处理意见应明确、具体、合理，符合法律法规和政策规定。3.承办部门将处理意见告知信访人，并听取信访人的意见和建议。如信访人对处理意见不满意，承办部门应认真分析原因，进一步完善处理意见，或组织相关部门进行联合研究，提出更合理的解决方案。4.承办部门根据处理意见，制定具体的办理措施和工作计划，并组织实施。在办理过程中，要及时与协办部门沟通协调，确保各项工作顺利推进。5.协办部门按照承办部门要求，积极配合开展工作，及时提供有关资料和信息，协助进行调查核实等工作。协办部门应在规定时间内完成协办任务，并将协办情况反馈给承办部门。6.承办部门在办理期限内完成信访事项办理工作，将办理结果以书面形式反馈给信访工作机构。办理结果应包括信访事项的调查处理情况、处理意见及落实情况等。（二）办理期限承办部门应在收到交办的信访事项之日起[X]个工作日内提出处理意见，并在[X]个工作日内将办理结果反馈给信访工作机构。情况复杂的信访事项，经信访工作机构批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访人说明延期理由。（三）办理要求1.事实清楚：承办部门要对信访事项所涉及的事实进行全面、深入、细致的调查核实，确保事实清楚、证据确凿。2.依据充分：处理意见应严格依据法律法规、政策规定和公司/组织相关制度，做到有理有据。3.程序规范：办理信访事项要严格按照规定的程序进行，确保程序合法合规。4.答复准确：承办部门向信访人答复办理结果时，要准确、清晰、全面，让信访人了解处理情况和结果。五、信访事项督办（一）督办主体信访工作机构负责对信访事项办理情况进行跟踪督办，对办理过程中存在的问题及时协调解决。监督部门负责对信访事项联办工作进行全面监督，对违规违纪行为进行严肃查处。（二）督办方式1.电话督办：信访工作机构通过电话与承办部门沟通，了解办理进展情况，督促按时完成办理任务。2.书面督办：信访工作机构向承办部门发送书面督办通知，明确督办事项、要求和期限，督促承办部门加快办理进度。3.实地督办：对办理难度较大、久拖不决的信访事项，信访工作机构会同监督部门进行实地督办，现场了解情况，协调解决问题。（三）督办内容1.办理进度：检查承办部门是否按照规定的办理期限推进工作，有无拖延办理的情况。2.办理质量：审查承办部门提出的处理意见是否合理、合法，办理结果是否符合要求。3.信访人满意度：了解信访人对办理结果的满意度，对不满意的信访事项，督促承办部门进一步做好解释和处理工作。六、信访事项反馈与答复（一）反馈程序承办部门将办理结果反馈给信访工作机构后，信访工作机构应及时对反馈结果进行审核。审核通过后，信访工作机构将办理结果告知信访人，并做好记录。（二）答复方式1.书面答复：对于较为复杂、重要的信访事项，承办部门应向信访人出具书面答复意见，详细说明信访事项的调查处理情况、处理意见及依据等。2.口头答复：对于简单的信访事项，承办部门可通过电话、面谈等方式向信访人进行口头答复，并做好记录。（三）答复期限信访工作机构应在收到承办部门办理结果反馈后的[X]个工作日内将办理结果告知信访人。（四）满意度调查信访工作机构在向信访人答复办理结果后，应及时开展满意度调查，了解信访人对办理结果的满意程度。满意度调查可通过电话回访、问卷调查等方式进行。对不满意的信访事项，要及时督促承办部门进行整改，重新办理并答复信访人，直至信访人满意为止。七、档案管理（一）档案收集信访工作机构和承办部门应在信访事项办理完毕后，及时将相关材料收集整理，移交档案管理部门。收集的材料包括信访人的来信、来访记录、调查核实材料、处理意见及答复文件等。（二）档案整理档案管理部门按照档案管理规定，对收集的材料进行分类、编号、装订等整理工作，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管档案管理部门应妥善保管信访档案，建立健全档案保管制度，确保档案安全。档案保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应按照档案查阅规定办理查阅手续。查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。八、责任追究（一）责任追究情形1.承办部门无正当理由未在规定期限内办理信访事项，或办理结果不符合要求的。2.协办部门不配合承办部门工作，影响信访事项办理进度的。3.信访工作机构在受理、交办、督办等环节工作不力，导致信访事项处理不当的。4.监督部门对信访事项联办工作监督不到位，发现问题未及时督促整改的。5.在信访事项办理过程中，存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等行为的部门和个人。（二）责任追究方式1.责令改正。对存在问题的部门和个人，责令限期改正，采取有效措施改进工作。2.通报批评。对工作不力、影响较大的部门和个人，在公司/组织内部进行通报批评。3.绩效扣分：将信访事项办理情况纳入绩效考核体系，对责