供热信访接待工作制度

PAGE供热信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范供热信访接待工作，及时、有效地处理供热信访事项，维护热用户的合法权益，确保供热工作的顺利进行，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司供热信访接待工作的全过程，包括信访的受理、登记、交办、处理、反馈、归档等环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和行业标准处理信访事项，做到有法可依、有章可循。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予热用户满意答复。3.以人为本原则：以热用户为中心，充分尊重热用户的合法权益，积极解决热用户反映的问题。4.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，实行分级负责、归口办理，确保责任落实到位。二、信访接待机构及职责（一）信访接待机构公司设立供热信访接待办公室，作为专门处理供热信访事项的工作机构。信访接待办公室设在公司综合管理部门，配备必要的办公设备和人员。（二）职责1.综合管理部门负责信访接待办公室的日常管理工作，制定信访接待工作计划和制度。统一受理供热信访事项，对信访事项进行登记、分类、交办，并跟踪处理进度。协调各相关部门处理信访事项，组织召开信访工作协调会，研究解决重大信访问题。负责信访事项的归档工作，建立健全信访档案管理制度。定期向上级主管部门和公司领导汇报信访工作情况，提出改进工作的建议和措施。2.供热运营部门负责处理与供热运行相关的信访事项，如供热质量问题、供热设施故障等。接到信访交办件后，及时安排维修人员到现场查看，分析原因，制定解决方案，并组织实施。对维修处理情况进行跟踪记录，及时反馈处理结果，确保供热问题得到妥善解决。3.客服部门负责处理与供热服务相关的信访事项，如热费收缴问题、用户咨询投诉等。热情接待热用户来访，耐心倾听热用户诉求，做好解释和沟通工作。对热用户反映的问题进行详细记录，及时转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，及时向热用户反馈处理结果。定期收集热用户意见和建议，分析供热服务存在的问题，提出改进措施，提高服务质量。4.其他相关部门根据信访接待办公室的交办，负责处理本部门职责范围内的信访事项。积极配合其他部门做好信访事项的处理工作，提供必要的技术支持和信息资料。三、信访受理（一）受理渠道1.电话受理：设立供热信访热线电话，热用户可随时拨打热线电话反映问题。2.来访受理：热用户可直接到公司信访接待办公室来访，提出信访诉求。3.网络受理：开通公司网站和微信公众号等网络平台，热用户可通过网络平台提交信访事项。（二）受理条件1.属于本公司供热服务范围内的信访事项。2.有明确的信访诉求和事实依据。3.符合法律法规和行业标准的规定。（三）受理程序1.电话受理程序信访接待工作人员接到热用户电话后，应礼貌热情接听，认真记录热用户反映的问题。对热用户提出的问题进行初步询问，了解具体情况，并告知热用户将在规定时间内给予答复。挂断电话后，及时将热用户反映的问题进行整理，填写《供热信访登记表》，并按照信访事项的性质和级别进行分类交办。2.来访受理程序信访接待工作人员对来访热用户应热情接待，引导热用户到接待室就座，并为热用户倒上茶水。认真倾听热用户的诉求，做好记录，对热用户提出的问题进行详细询问，了解具体情况。对热用户反映的问题进行初步分析和判断，告知热用户将在规定时间内给予答复，并说明处理信访事项的程序和方式。热用户离开后，及时将热用户反映的问题进行整理，填写《供热信访登记表》，并按照信访事项的性质和级别进行分类交办。四、信访登记（一）登记内容1.信访人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系电话、地址等。2.信访事项的具体内容，包括信访诉求、事实依据、反映时间等。3.信访事项的受理时间、交办时间、处理进度、处理结果等。（二）登记要求1.信访登记要及时、准确、完整，不得漏登、错登。2.对信访事项的登记内容要进行详细记录，确保信息真实可靠。3.信访登记后，要及时将信访事项按照信访事项的性质和级别进行分类交办。五、信访交办（一）交办原则1.按照信访事项的性质和级别，实行分级负责、归口办理。2.对于涉及多个部门的信访事项，由信访接待办公室指定牵头部门，协调相关部门共同处理。（二）交办程序1.信访接待工作人员根据信访事项的性质和级别，填写《供热信访交办单》，明确交办部门、交办时间、办理要求等。2.将《供热信访交办单》及相关信访材料一并交给交办部门，并做好交接记录。3.交办部门接到《供热信访交办单》后，应及时安排专人负责处理，并在规定时间内将处理结果反馈给信访接待办公室。六、信访处理（一）处理原则1.依法依规处理原则：严格按照国家法律法规和行业标准处理信访事项，确保处理结果合法合规。2.实事求是原则：对信访事项进行认真调查核实，尊重事实，客观公正地处理问题。3.及时高效原则：对信访事项及时处理，确保在规定时间内给予热用户满意答复。（二）处理程序1.供热运营部门处理程序接到信访交办件后，及时安排维修人员到现场查看，对供热设施进行检查，分析供热质量问题的原因。根据检查结果，制定解决方案，明确维修措施、维修时间、维修人员等。组织维修人员按照解决方案进行维修处理，确保供热设施正常运行，提高供热质量。对维修处理情况进行跟踪记录，及时反馈处理结果，如维修完成时间、供热质量是否改善等。2.客服部门处理程序接到信访交办件后，及时与热用户取得联系，进一步了解热用户的诉求和意见。对热用户反映的问题进行详细解释和沟通，做好热用户的思想工作，争取热用户的理解和支持。根据热用户的诉求，协调相关部门处理问题，并及时向热用户反馈处理进度和结果。定期对热用户进行回访，了解热用户对处理结果的满意度，收集热用户的意见和建议，不断改进服务质量。3.其他相关部门处理程序接到信访交办件后，按照本部门职责，对信访事项进行认真研究和分析。制定具体的处理措施和方案，明确责任人员和时间要求。组织实施处理措施，确保信访事项得到妥善解决。将处理结果及时反馈给信访接待办公室。（三）处理期限1.一般信访事项应在接到交办件之日起5个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给信访接待办公室。2.复杂信访事项应在接到交办件之日起10个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给信访接待办公室。如因特殊情况需要延长处理期限的，应及时告知信访接待办公室，并说明原因。七、信访反馈（一）反馈原则1.及时反馈原则：处理部门应在规定时间内将处理结果反馈给信访接待办公室。2.准确反馈原则：反馈内容应真实、准确、完整，不得隐瞒或虚报处理结果。3.全面反馈原则：反馈内容应包括信访事项的处理过程、处理结果、热用户满意度等方面的情况。（二）反馈程序1.处理部门将处理结果填写在《供热信访处理反馈单》上，经部门负责人签字后，反馈给信访接待办公室。2.信访接待工作人员收到处理部门反馈的《供热信访处理反馈单》后，及时与热用户取得联系，将处理结果告知热用户，并征求热用户的意见和建议。3.热用户对处理结果满意的，信访接待工作人员应做好记录，并向热用户表示感谢；热用户对处理结果不满意的，信访接待工作人员应进一步了解热用户的诉求，及时将情况反馈给处理部门，要求处理部门重新处理，并跟踪处理进度，直至热用户满意为止。八、信访归档（一）归档范围1.信访人的来信、来访记录、电话记录等原始材料。2.《供热信访登记表》、《供热信访交办单》、《供热信访处理反馈单》等相关表格。3.信访事项的调查处理报告、处理结果等材料。（二）归档要求1.信访档案应按照年度、类别进行分类整理，做到档案齐全、完整、规范。2.信访档案应妥善保管，不得丢失、损坏或泄露。3.信访档案的保管期限按照国家有关规定执行，一般为[X]年。九、信访工作监督与考核（一）监督机制1.公司设立信访工作监督小组，负责对信访接待工作进行监督检查。2.监督小组定期对信访接待工作进行检查，重点检查信访事项的受理、登记、交办、处理、反馈等环节是否符合规定程序，处理结果是否符合法律法规和行业标准的要求，热用户满意度是否达到规定标准等。3.对监督检查中发现的问题，及时提出整改意见，要求相关部门限期整改，并跟踪整改落实情