上饶市长热线工作制度

PAGE上饶市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于上饶市长热线（以下简称“热线”）的接听、记录、交办、督办、反馈等工作环节。（三）工作原则1.全心全意为人民服务原则：以群众满意为工作的出发点和落脚点，认真对待群众的每一个诉求。2.及时高效原则：对群众反映的问题，及时受理、快速交办、限时督办、按时反馈，确保问题得到妥善解决。3.分级负责、归口办理原则：按照问题的性质和职责分工，明确承办单位，确保办理工作责任落实到位。4.实事求是原则：对群众反映的问题，要深入调查研究，尊重事实，依法依规处理。二、工作职责（一）市长热线办公室职责1.负责热线的日常管理工作，制定和完善相关工作制度。2.接听、记录群众通过热线反映的问题，并进行分类整理。3.及时交办群众反映的问题，跟踪督办办理情况。4.定期对热线工作情况进行统计分析，向上级领导汇报。5.协调解决热线工作中出现的重大问题。（二）承办单位职责1.负责接收市长热线办公室交办的问题，并按照要求认真办理。2.在规定的时间内将办理结果反馈给市长热线办公室。3.对群众反映的问题进行深入调查研究，采取有效措施加以解决，不断改进工作。三、工作流程（一）受理1.市长热线办公室工作人员通过热线电话、网络平台等渠道接听群众反映的问题，认真做好记录，包括问题内容、联系方式等。2.对群众反映的问题进行初步分析，确定问题的性质和类别。（二）交办1.根据问题的性质和职责分工，市长热线办公室及时将问题交办给相关承办单位，并明确办理要求和期限。2.对于紧急问题，实行特事特办，立即交办承办单位，并跟踪办理进度。（三）办理1.承办单位接到交办的问题后，要迅速组织人员进行调查核实，制定解决方案，并明确专人负责办理。2.在办理过程中，承办单位要与群众保持密切联系，及时沟通办理情况，听取群众意见和建议。3.对于复杂问题，承办单位要组织相关部门进行联合办理，确保问题得到妥善解决。（四）督办1.市长热线办公室对承办单位的办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进度。2.对于办理进度缓慢或办理质量不高的承办单位，及时发出督办通知，要求其加快办理进度，提高办理质量。3.对多次督办仍未按时办理的承办单位，进行通报批评，并追究相关责任人的责任。（五）反馈1.承办单位在规定的时间内将办理结果反馈给市长热线办公室，反馈内容要真实、准确、详细。2.市长热线办公室对承办单位的反馈结果进行审核，如发现问题，及时要求承办单位重新办理。3.市长热线办公室将办理结果及时反馈给群众，并做好解释工作。四、工作要求（一）接听要求1.热线工作人员要热情、礼貌地接听群众电话，使用文明用语，耐心倾听群众诉求。2.认真记录群众反映的问题，确保记录准确、完整，不得漏记、误记。3.对群众提出的问题，要及时给予回应，不得推诿、敷衍。（二）交办要求1.市长热线办公室要严格按照问题的性质和职责分工进行交办，确保交办准确无误。2.明确办理要求和期限，向承办单位下达交办单，交办单要编号存档。（三）办理要求1.承办单位要高度重视群众反映的问题，认真组织办理，不得拖延、推诿。2.办理过程中要深入调查研究，依法依规处理，确保办理结果公正、合理。3.及时与群众沟通办理情况，听取群众意见和建议，不断改进办理工作。（四）反馈要求1.承办单位要按时将办理结果反馈给市长热线办公室，反馈内容要客观、真实、准确。2.反馈结果要经本单位主要领导审核签字，并加盖单位公章。3.市长热线办公室要对反馈结果进行认真审核，确保反馈及时、准确。五、考核与奖惩（一）考核1.建立市长热线工作考核制度，对承办单位的办理工作进行量化考核。2.考核内容包括办理及时率、办理准确率、群众满意率等。3.定期对承办单位的考核结果进行通报。（二）奖惩措施1.对办理工作成绩突出的承办单位和个人，给予表彰和奖励。2.对办理工作不力、造成不良影响的承办单位和个人，进行通报批评，并追究相关责任人的责任。六、信息管理与保密（一）信息管理1.市长热线办公室要建立健全信息管理制度，对群众反映的问题及办理情况进行分类整理、归档保存。2.定期对热线工作信息进行统计分析，为领导决策提供参考依据。3.加强与其他部门的信息共享，提高工作效率。（二）保密1.热线工作人员要严格遵守保密制度，不得泄露群众的个人信息和反映的问题。2.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的问题，要采取严格的保密措施。3.承办单位在办理过程中，要妥善保管相关资料，不得擅自泄露。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织热线工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧等。3.鼓励工作人员参加相关培训和学习交流活动，不断更新知识结构。（二）宣传1.加大对市长热线的宣传力度，提高群众对热线的知晓率和使用率。2.通过多种渠道宣传热线的