饭店发展战略思考

饭店发展战略思索

一、饭店经营管理的重要问题

1、主线的问题一一职业经理人难找难留

•官员化的经理人、半路出家、经验型口勺多。

•要害是提高企业人员素质，尤其是领导者日勺素质

・学历偏低，构造不合理（专业构造、能力构造）

•不讲诚信

•诸多企业缺乏可以培养有能力的人，也许你是一种有能力的人，不

过你能让你的部下成为一种更有能力日勺人吗？

•饭店业吸引人才的优势减弱，人力资源供过于求，人才资源供过于

求。

•重使用轻开发，重组织发展轻个人发展，重管理轻激活。

•人才流失大，人才稳定难。

•成就感

•人际关系

•工资福利

•自我发展

•信任

•员工流失的重要原因

•（6）培训的专业化程度和培训质量不高（三级培训体系）忙碌

时零碎训练，闲暇时系统训练。归结：重管理，轻开发，不重视

人才发展战略。

2、令人担忧的问题一一服务质量有所下降，误区：

•认为靠几种活动，喊几种口号，人们就重视质量；

•认为仅靠奖罚，人们就重视质量

•认为设一种部门，靠几种人抓质量，就没有问题了

•认为制定了规章制度，搞了论证（1S09000-14000）质量就有了保障

征询《饭店职业英语等级考试》

3、服务质量存在日勺重要问题：

•产品陈旧，创新不够，回头客少

•维修保养不重视，卫生较差

•问题反复出现，原则不能一以贯之

•素质

4、原因分析

•管理跟不上

•培训不到位

•观念有差距

•督导不得力

•系统不科学

5、服务质量管理与控制日勺六大手段

•观念一一开展服务质量的关键

•培训一一保证服务质量的基础

•鼓励一一提供优质服务质量的根据

•原则一一管理服务质量的根据

•督导一一控制服务质量的关键（走动式管理）

•预前控制一一开展服务质量的有效措施（把问题消灭在萌芽状态而不是

消防队）

6、市场拥有率一忠诚顾客（工回头客、满意客、认同客）一优质服务一专

业化日勺员工（技能、知识、责任心）f培训的管理

对员工日勺忠告：知识是基础，能力是关键，态度是成果。

7、需要大力提高日勺问题一一管理水平较为低下

•经验型管理，老式管理

•产品“复制”、模式“复制”

•管理创新差

•后台管理跟不上

•管理者领导水平差

•主管部门层次断层（督导管理，针对主管层）

8、入世面临口勺挑战问题一一怎样按市场规则行事

・人才大战一一争抢人才

•平等竞争一一“官办”企业怎样生存

•外方饭店管理集团涌入一一抢滩市场，争抢“蛋糕”

•集团化、网络化、品牌化一一企业怎样生存和发展

•法制化一一按行为规范、法规、国际规则行事（是对总经理负责或者对

客人负责？是人治或者法治？是按原则化办或是按个人H勺意志办？）

9、深层次的问题一一产权不清，政企不分

•现代企业制度、产权多元化、股份制、私有化和有效的鼓励机制（期权

制、年薪制、经济责任制）还不能有效的推行

・“官办”企业，乃不少，难以市场化运作

•官员化的经理人尚多，推行职业经理人制度尚需时日（职业经理人未能

真止地挂帅执政，董事长或业主代表插手管理）

10、没有引起直视日勺问题一一饭店发展战略

•只顾眼前，对企业中长期经营发展规划，企业发展战略没予以重视

•企业怎样发展长寿没有研

二、饭店发展战略

战略，是组织面对未来日勺全局性筹划和设计

成功的企业大都是战略上的成功，失败日勺企业大都是战略上日勺失败。

战略的特性：

•全局性复杂性

・风险性

•系统性（母战略）和层次性（子战略）

•竞争性和保密性

•稳定性

三、人才战略

是指为了实现组织日勺战略目的而制定并实行日勺有关组织中人才的吸引、识

另I」、发展与鼓励等方面日勺方略

1、外资企业的人才战略重要有：

•本土化战略

•垄断战略

•开发式战略（使用、政策、培养）

•高待遇战略

2、得人才争夺战H勺七条法则

•在组织的所有层面，从高层开始以人为本

•价值导向与员工理想想协调

•建立企业文化，塑造公开和充斥信任日勺工作环境

•吸引人才持久过程

•开发员工潜能

•为人才腾巴成长空间

•留住高效绩效人才

3、施人才战略六招

・吸引

•识另U

•鼓励

•发展

•保持

•“离婚”

4、实行饭店人才战略

•用前景的事业吸纳人才

•有效的I政策稳定人才

•用真切的感情凝聚人才

•用合适的待遇留住人才

•用市场的机制运作人才

•关键是整体筹划开发人才(对象、过程、内容日勺整体性)

四、文化战略

(-)企业文化

实质是一种企业经营管理哲学的企业哲学理念，是指企业长期形成的共同理念、

作风、价值观念和行为准则，具有本企业个性的信念和行为方式。

由五个要素构成：企业环境、价值观、企业中日勺英雄、典礼和网络。其中企

业日勺价值观，也就是企业精神，则是企业文化日勺关键（美国人八十年代提出

的理论）

企业文化战略就是根据企业总体战略规定，对企业文化H勺发展目的和方向制

定H勺基本筹划与活动大纲。

1、实行文化战略

•企业文化战略是实现企业经营战略的重要保证。

•企业文化战略是企业求得生存和发展，增强凝聚力和活力的关键环

节。

•企业文化战略影响着甚至于决定着企业的业绩。

关犍文化就是共同日勺理念与价值观。

•海尔的企业文化体现三个问题：一是给人以公平感；二是给人以施

展才能的机会；三是给人以成就感。

（从研究和满足人的需要来调动员工的积极性，是海尔文化的一大特

色。）

•三心换一心：处理疾苦要耐心；批评错误要诚心；做思想工作要知

心；用此三心换员工对企业H勺忠心c

•海尔企业文化的做法：不依赖权力，依赖沟通，言传，身教，“图

腾”。

•发展与成功最重要口勺原因是企业文化，并得到了员工认同，并形成

了员工的自觉行为。

2、海尔格言：

1.理念：只有创业，没有守业

2.精神：敬业报国，追求卓越

3.作风：迅速反应，立即行动

4.管理模式：日事日毕，日清日高

5.人才观念：人人是人才，赛马不相马

6.用工制度：三工（优先、合格、试用）并存，动态转换

3、海尔市场理念：市场唯一不变H勺法则就是永远在变，只有淡季的思想，

没有淡季口勺市场；否认自我。

4、品牌战略：要么不做，要做就做第一。

重庆杨子江假日的企业文化：一评二请三必到（婚丧嫁聚病）四谈心（进离

惩奖）

IBM：

•尊重个人

•服务顾客

•追求完美

GE：

•坚持诚信

•重视业绩

•渴望变革

华天大酒店：

华天人，立大志，敬事业，勤修身;

恭俭让，礼智信，善为心，诚为本;

孝父母，爱同仁，客如友，乐助人;

语宜温，行端正，学不厌，永创新;

严为爱，业技精，争第一，是店魂。

同仁堂：

炮制虽繁，必不可省人工；品味虽贵，必不敢减物力。

日产：品不良在于心不正。

惠普企业：你就是企业。

沃尔玛：尊重个人，服务顾客，追求卓越。

凯悦：时刻关怀你

香格里拉：由体贴入微日勺员工提供亚洲式的接待

希尔顿：为我们的顾客提供最佳的住宿为服务。

(-)建设企业文化

1、企业文化建设三步曲：

•措施应当是详细的I

•效果是可以衡量欧I

•参与者是企业全员

•第一步：诊断，第二步：提炼，第三步：强化。

2、企业文化总体架构体|系:

理念系统制度系统行为系统物质系统

(1)理念系统：

•企业宗旨：为客户实现价值，为股东发明财富，为员工提供机会，这社会承

担责任。

•企业精神：进取、敬业、创新、协作。

・价值观：诚信、公正。

•经营理念：满足您的需求，永远追求卓越。

•管理理念：科学、严格、细致、个性。

•服务理念：把顾客当朋友，让客户成为伙伴。

•质量理念：质量就是生命。

（2）制度系统

•奖惩制度（下面引导）

•活动和典礼

•定期检查

（3）行为系统

•行为准则

•两大培训：新员工口勺培训、文化专题培训

（4）物质系统

运用标识、标号、海报等视觉系列刺激，充足营造文化气氛。

三、管理创新战略

重视创新，创新机制，全员创新、开门创新、鼓励创新

1.理念创新

2.制定创新

3.组织创新

4.经营创新

5.技术创新

6.服务创新

7.管理创新

四、市场竞争战略

(-)现代竞争战略

以满足消费者需求为目日勺的，是企业总体经营战略的关键构成部分，是企业根据

对市场竞争环境变化发展趋势的分析，为保证明现企业经营战略H勺环节。

确定目的市场

进入方式

最佳市场位置

(-)战略活动

1.战略环境分析

2.自身竞争能力的评估：

•市场拥有率

•销售人员数量及分布状况

•销售渠道

•销售服务体系

•月平均营收

•生产成本

・销售价格

•产品质量

•研究开发H勺能力

•品种齐备性

•广告宣传能力

•综合收益能力

3.市场战略

首先战略环境构成由直接环境和间接环境

直接环境：

1.顾客（市场规模、市场区隔、顾客偏好、消费习惯等）

2.中间商（数量、分布、各自特点与特定关系）

3.生产厂商

4.竞争对手（数量、分布、各自特点、拳头产品等）：

•是谁？

•他们的目日勺？

•他们的实力？

•他们此前以哪个细分市场为目日勺？

•他们未来也许参与哪些市场的竞争？

•他们的产品质量、价格、分销、广告、促销等日勺状况怎样?

间接环境：

1.人口原因、规模、地理分布、年龄构成等

2.经济原因、收入水平、市场消费水平

3.自然资源原因：如原材料

4.技术原因：产品研究与开发时能力

5.政治原因

6.社会文化原因

（三）市场竞争战略的几种类型：

1.发展战略

2.维持战略

3.收益战略

4.撤退战略

5.成本领先：成本低于竞争对手

6.差异化：特色的选择有别于竞争对手

7.专一化：运用关键竞争力去满足细分市场的需要

竞竞争优势

争成本性能

范

围广泛市场成本领先差异化

狭窄市场专一低成本专一差异化

8、品牌与质量竞争战略

9、时基竞争战略（时间为基础抢先手，迅速反应）

10、大规模定制战略

（四）饭店市场营销的新变化

1、争取客源一回头客一忠诚客

2、对客一视同仁一对客辨别看待

3、对客一次性交易f视客为终身客户

4、但愿投诉少一直视投诉（任何一种销售计划都不能打败口头广告）

5、单向沟通f双向沟通、重视评价

6、市场定位模糊一重视市场细分和产品差异化

7、减少价格一提高质量（有品质才有品牌）

8、战术营销f