高速收费工作制度规定

PAGE高速收费工作制度规定一、总则（一）目的为加强高速公路收费管理，规范收费行为，提高服务质量，保障高速公路运营秩序，特制定本工作制度规定。（二）适用范围本制度规定适用于公司所属各高速公路收费站的全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票管员等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展收费工作，确保收费行为合法合规。2.准确高效原则准确执行收费标准，快速完成车辆收费操作，提高通行效率，减少车辆等待时间。3.优质服务原则树立“服务至上”的理念，为过往司乘人员提供文明、热情、周到的服务，树立良好的窗口形象。4.廉洁自律原则全体工作人员应廉洁奉公，严禁利用工作之便谋取私利，自觉抵制各种腐败行为。二、收费人员岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律，按时到岗，做好交接班工作。2.熟练掌握收费业务知识和操作技能，准确识别车型，严格按照收费标准收取车辆通行费。3.认真核对车辆行驶证、驾驶证等有效证件，确保收费信息准确无误。4.负责收费亭内的卫生清洁，保持工作环境整洁。5.积极主动为司乘人员提供优质服务，解答疑问，处理各类突发情况。6.妥善保管收费设备、票据和现金，确保安全无差错。7.按照规定及时上缴通行费，做好票据的领取、使用、核销等工作。（二）班长岗位职责1.负责本班的日常管理工作，组织本班人员完成收费任务。2.监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正违规行为。3.协调处理收费过程中的各类问题和突发事件，确保车道畅通。4.做好本班人员的考勤记录，合理安排工作岗位。5.定期组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平。6.负责与其他班组和相关部门的沟通协调，确保工作顺利进行。7.对本班的收费数据、票据等进行审核，确保准确无误。（三）监控员岗位职责1.负责监控室设备的日常维护和管理，确保设备正常运行。2.实时监控收费现场情况，包括车道通行状况、收费员操作流程、广场秩序等，发现问题及时通知相关人员处理。3.认真查看收费录像，对收费过程进行监督和检查，发现违规行为及时记录并上报。4.负责收集、整理和保存各类监控资料，以备查询和调阅。5.及时传达上级指示和通知，做好信息上传下达工作。6.协助处理收费现场的突发事件，提供必要的技术支持和信息保障。（四）票管员岗位职责1.负责票据的领取、保管、发放和核销工作，确保票据安全。2.建立健全票据台账，详细记录票据的出入库情况、使用情况等，做到账实相符。3.定期盘点票据库存，核对账目，发现问题及时报告并处理。4.负责通行费收入的统计和报表编制工作，确保数据准确无误。5.协助财务部门做好通行费的上缴和结算工作，提供相关票据和资料。6.做好票据室的卫生清洁和安全防范工作，防止票据丢失、被盗等情况发生。三、收费业务流程（一）入口流程1.车辆到达收费站入口时，收费员引导车辆进入指定车道。2.收费员通过收费系统读取车辆信息，包括车牌号码、车型等。3.对客车、货车等不同车型进行准确判别，按照规定收取通行卡。4.将通行卡交给司机，并告知司机出口收费站的名称和行驶注意事项。5.车辆驶离车道后，收费员操作收费设备，完成入口信息记录。（二）出口流程1.车辆到达收费站出口时，收费员引导车辆进入指定车道。2.司机将通行卡交给收费员，收费员通过收费系统读取通行卡信息，计算车辆通行费。3.向司机显示应缴通行费金额，司机缴纳通行费后，收费员打印收费票据。4.将收费票据交给司机，并告知司机本次通行的相关信息。5.收费员操作收费设备，开启栏杆，车辆驶离车道。6.对于特殊情况，如无卡、坏卡、超时等，按照相应的规定进行处理。四、收费标准与计费方式（一）收费标准严格按照国家和地方政府规定的高速公路收费标准执行，根据车型、里程等因素确定收费金额。收费标准应在收费站显著位置公示，确保司乘人员知晓。（二）计费方式1.采用计重收费方式的货车，按照车辆实际重量和计重费率计算通行费。2.客车按照车型分类标准计费，不同车型收费标准不同。3.对于ETC车辆，享受相应的优惠政策，按照规定的折扣率计费。五、收费设备管理（一）设备采购与安装1.收费设备的采购应按照公司规定的采购流程进行，选择质量可靠、性能稳定的产品。2.设备安装应严格按照厂家提供的安装说明书进行，确保安装位置准确、牢固，连接线路正确。3.安装完成后，应进行设备调试和验收，确保设备正常运行。（二）设备维护与保养1.建立收费设备维护保养制度，定期对设备进行巡检、维护和保养。2.收费员在使用设备过程中发现问题应及时报告，维修人员应及时进行维修，确保设备正常使用。3.定期对设备进行清洁、润滑、紧固等保养工作，延长设备使用寿命。4.对设备的软件系统应定期进行升级和维护，确保系统安全稳定运行。（三）设备故障处理1.设备出现故障时，收费员应立即报告班长，并采取相应的应急措施，如人工发卡、收费等，确保车道畅通。2.维修人员接到故障报告后，应及时赶到现场进行维修。对于一般性故障，应尽快修复；对于严重故障，应及时组织技术人员进行抢修，并向上级报告。3.设备故障修复后，应进行测试和验证，确保设备正常运行。同时，应做好故障记录，分析故障原因，总结经验教训，采取措施防止类似故障再次发生。六、票据管理（一）票据种类与用途1.通行费票据分为定额票据和非定额票据，定额票据主要用于现金收费，非定额票据主要用于银行转账、ETC充值等收费方式。2.票据的用途应严格按照规定执行，不得擅自更改或挪作他用。（二）票据领取与发放1.票管员应定期到上级部门领取票据，领取时应核对票据的种类、数量、号码等信息，确保票据质量完好、数量准确。2.建立票据发放台账，详细记录票据的发放时间、号码、领取人等信息。3.票据发放应按照收费员的实际需求进行，确保收费工作的正常开展。（三）票据使用与保管1.收费员在使用票据时应严格按照规定填写，字迹清晰、内容准确，不得涂改、伪造票据。2.票据应妥善保管，存放在专门的票据箱或保险柜内，防止票据丢失、被盗、受潮等情况发生。3.下班后，收费员应将未使用完的票据交回票管员，票管员应及时核对票据数量，并进行妥善保管。（四）票据核销与盘点1.定期对票据进行核销，票管员应按照规定的时间和程序，将已使用的票据进行整理、核对，与收费数据进行比对，确保票据使用的准确性。2.每月末或每季度末，应进行票据盘点，核对票据库存数量与台账记录是否一致。如发现差异，应及时查明原因，并进行处理。3.票据核销和盘点情况应及时上报上级部门，确保票据管理工作的规范有序。七、收费安全管理（一）现金安全管理1.收费员收取的现金应及时缴存银行，不得在收费亭内留存大量现金。2.现金缴存应严格按照银行规定的流程进行，确保现金安全。3.加强对现金缴存过程中的安全防范，如配备必要的安保人员、使用安全运钞车辆等。（二）设备安全管理1.收费设备应采取必要的安全防护措施，如安装防盗报警装置、设置密码锁等，防止设备被盗、被破坏。2.定期对设备进行安全检查，确保设备运行安全可靠。3.对于重要设备和关键部位，应制定应急预案，确保在突发情况下能够及时采取措施，保障设备安全。（三）人员安全管理1.加强对收费人员的安全教育，提高安全意识，确保人员在工作过程中的人身安全。2.收费员在操作设备时应严格遵守操作规程，防止发生意外事故。3.在收费广场等区域设置明显的安全警示标志，提醒司乘人员注意安全。4.对于可能发生的突发事件，如火灾、交通事故等，应制定应急预案，并定期组织演练，提高应对突发事件的能力。八、服务质量管理（一）服务规范1.收费人员应统一着装，佩戴工号牌，保持良好的仪容仪表。2.文明礼貌用语，使用规范的问候语、询问语、解答语等，做到热情、周到、耐心。3.提供高效快捷的服务，减少车辆等待时间，提高通行效率。4.保持收费亭内整洁卫生，物品摆放整齐有序。（二）服务监督与考核1.建立服务监督机制，通过监控系统、司乘人员投诉等渠道，对收费人员的服务质量进行监督。2.定期对收费人员的服务质量进行考核，考核结果与绩效挂钩。3.对于服务质量优秀的收费人员，给予表彰和奖励；对于服务质量不达标的收费人员，进行批评教育和相应的处罚。（三）投诉处理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱等，及时受理司乘人员的投诉。2.对于投诉事项，应认真调查核实，及时处理，并将处理结果反馈给投诉人。3.分析投诉原因，总结经验教训，采取措施改进服务质量，避免类似投诉再次