六安应用科技职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

六安应用科技职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务市场营销的核心特征不包括（）。

A.无形性B.异质性C.易逝性D.可储存性

2.在服务营销中，"顾客让渡价值"的概念主要强调（）。

A.产品价格优势B.服务质量提升C.顾客感知价值最大化D.成本控制

3.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要测量（）维度。

A.可靠性、响应性B.安全性、便利性C.移情性、有形性D.以上都是

4.以下哪种营销策略最适合服务产品的差异化竞争？

A.价格战B.广告轰炸C.服务创新D.渠道扩张

5.服务营销中的"服务接触"主要指（）。

A.前台接待B.员工与顾客互动C.后台数据处理D.产品包装设计

6.在服务营销中，"顾客参与"现象最明显的行业是（）。

A.服装零售B.餐饮服务C.软件开发D.药品销售

7.服务营销中的"服务脚本"主要应用于（）场景。

A.产品展示B.线上客服C.员工培训D.广告投放

8.以下哪项不属于服务营销中的"服务交付过程"关键环节？

A.服务设计B.服务传递C.服务定价D.服务评估

9.服务营销中的"服务品牌"建设主要依赖（）因素。

A.物理展示B.员工行为C.价格策略D.产品包装

10.在服务营销中，"服务补救"的主要目的是（）。

A.降低成本B.维护声誉C.扩大市场D.提高销量

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务产品的无形性特征要求企业注重（）建设。

A.服务形象B.物理环境C.员工培训D.品牌故事E.价格体系

2.服务营销中的"服务组合"设计需要考虑（）因素。

A.服务项目关联性B.顾客需求匹配度C.服务成本效益D.竞争对手策略E.政策法规限制

3.服务质量管理工具包括（）。

A.SERVQUALB.KANO模型C.六西格玛D.顾客满意度调查E.服务蓝图

4.服务营销中的定价策略需要考虑（）因素。

A.服务成本B.顾客价值感知C.竞争价格D.服务质量水平E.政策法规限制

5.服务营销中的"服务接触"管理包括（）方面。

A.员工授权B.沟通渠道C.服务流程设计D.培训体系E.物理环境

三、判断题（本大题共8小题，每小题2分，共16分）

1.服务营销中的"服务创新"仅指产品功能改进。（×）

2.服务产品的易逝性特征要求企业建立完善的库存管理系统。（×）

3.服务营销中的"顾客参与"会降低服务交付成本。（×）

4.服务质量管理主要依靠顾客满意度调查进行。（×）

5.服务营销中的"服务接触"主要发生在服务接触前阶段。（×）

6.服务产品的无形性特征要求企业加强产品包装设计。（×）

7.服务营销中的"服务补救"会损害企业声誉。（×）

8.服务营销中的"服务组合"设计应与产品营销完全分离。（×）

四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

1.服务营销中的"服务接触"管理对企业服务质量和顾客满意度有何重要意义？

2.简述服务营销中"服务创新"的主要类型及其对顾客价值的影响。

五、案例分析题（本大题共2小题，每小题20分，共40分）

材料一：某连锁餐饮企业通过引入"自助点餐+移动支付"服务创新，大幅缩短了顾客等待时间，提升了就餐体验。但同时也发现部分老年顾客因不熟悉新系统而产生了不满情绪。

材料二：该餐饮企业随后推出"服务员协助点餐"服务补救措施，为老年顾客提供个性化服务支持，并增设传统点餐渠道。这一举措不仅解决了老年顾客的顾虑，还通过口碑传播吸引了更多顾客。

1.分析该餐饮企业服务创新的成功要素及其对顾客价值的影响。

2.结合材料，论述服务营销中"服务补救"策略的必要性及其实施要点。

材料三：某酒店通过引入"智能客房系统"，实现客房个性化服务定制，但发现部分顾客因隐私担忧而拒绝使用该系统。

材料四：酒店随后推出"隐私保护协议"和"人工服