文明旅游联合工作制度

PAGE文明旅游联合工作制度一、总则（一）目的为了加强文明旅游工作，提升旅游行业整体形象，保障游客合法权益，促进旅游业健康可持续发展，特制定本联合工作制度。（二）适用范围本制度适用于参与文明旅游联合工作的各相关部门、旅游企业、景区景点、从业人员以及游客。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和旅游行业相关标准，确保联合工作在法治轨道上运行。2.协同合作原则：各相关主体应加强沟通协作，形成工作合力，共同推进文明旅游工作。3.教育引导原则：注重对游客和从业人员的文明旅游教育，提高文明素质。4.奖惩结合原则：对文明旅游行为进行表彰奖励，对不文明行为进行约束惩戒。二、组织架构与职责分工（一）联合工作领导小组成立文明旅游联合工作领导小组，由旅游主管部门、相关职能部门、旅游行业协会等负责人组成。领导小组负责统筹协调文明旅游联合工作，研究解决工作中的重大问题。（二）各部门职责1.旅游主管部门负责制定文明旅游工作规划和政策措施，并组织实施。指导、监督旅游企业和景区景点开展文明旅游工作。协调相关部门处理游客不文明行为及旅游纠纷。2.宣传部门负责组织开展文明旅游宣传活动，营造良好的舆论氛围。协调媒体对文明旅游先进事迹进行宣传报道，对不文明行为进行曝光。3.公安部门维护旅游景区及周边治安秩序，依法处理扰乱旅游秩序的违法行为。配合做好游客不文明行为的调查处理工作。4.交通运输部门加强对旅游客运车辆的管理，确保运输安全和服务质量。督促运输企业对司乘人员进行文明服务培训。5.市场监管部门加强对旅游市场的监管，查处旅游企业违法违规行为。维护旅游市场公平竞争秩序，保障消费者合法权益。6.文化和旅游市场综合执法机构依法对旅游市场进行执法检查，查处各类旅游违法行为。重点整治旅游景区及周边的“黑导”、“黑社”、“黑车”等问题。7.旅游行业协会发挥行业自律作用，制定行业文明规范和自律公约。组织开展行业培训、交流活动，提高会员单位文明旅游意识和服务水平。三、文明旅游宣传教育（一）面向游客的宣传教育1.在旅游景区、交通枢纽、游客集散中心等场所设置文明旅游宣传标语、宣传栏、公益广告等，普及文明旅游知识。2.利用旅游网站、微信公众号、微博等新媒体平台，发布文明旅游提示信息和宣传视频，引导游客文明出行。3.在旅游团队出发前，由导游向游客讲解文明旅游注意事项，发放文明旅游宣传资料。（二）面向从业人员的宣传教育1.定期组织旅游企业和景区景点从业人员参加文明旅游培训，培训内容包括职业道德、服务规范、文明素养等。2.将文明旅游纳入从业人员绩效考核体系，激励从业人员积极践行文明服务。3.开展文明旅游主题演讲、知识竞赛等活动，提高从业人员对文明旅游的认识和重视程度。四、文明旅游行为规范（一）游客行为规范1.遵守社会公德，尊重当地风俗习惯、文化传统和宗教信仰。爱护旅游资源，不破坏文物古迹、自然景观和公共设施。遵守景区景点秩序，排队等候，不插队、不拥挤。保持环境卫生，不乱扔垃圾，不随地吐痰。文明用餐，倡导节约，不浪费食物。遵守交通规则，乘坐公共交通工具时文明礼让。理性消费，不参与“零负团费”等违法违规旅游活动。（二）从业人员行为规范1.遵守职业道德，诚实守信，热情服务，文明用语，礼貌待人。严格遵守旅游服务标准和操作规程，提供优质高效的服务。不诱导、欺骗、强迫游客消费，不索要小费。积极宣传文明旅游知识，引导游客文明旅游。发现游客不文明行为及时劝阻，并向相关部门报告。五、不文明行为处理机制（一）不文明行为的认定1.游客在旅游过程中违反法律法规、社会公德、景区景点管理规定以及本行为规范的行为，均认定为不文明行为。2.从业人员违反职业道德、服务规范以及本行为规范的行为，认定为不文明行为。（二）处理程序1.发现不文明行为后，现场工作人员应及时进行劝阻，并做好记录。2.对于情节较轻的不文明行为，由景区景点或旅游企业进行批评教育，并要求当事人作出书面检讨。3.对于情节较重的不文明行为，由相关部门依法进行处理。涉及游客的，旅游主管部门可将其纳入旅游不文明行为记录，并向社会公布；涉及从业人员的，旅游企业应按照内部管理规定进行严肃处理，情节严重的可吊销其从业资格证书。4.被纳入旅游不文明行为记录的游客，在一定期限内限制其乘坐飞机、列车软卧、高铁等交通工具，限制其出境旅游等。（三）申诉与复议当事人对不文明行为的认定和处理结果有异议的，可以在规定时间内提出申诉。相关部门应及时受理申诉，并进行调查核实，作出复议决定。六、联合执法与协同监管（一）联合执法机制1.建立旅游、公安、市场监管、文化和旅游市场综合执法等部门的联合执法机制，定期开展联合执法行动，整治旅游市场秩序。2.在旅游旺季、节假日等重点时段，加强对旅游景区及周边的巡查检查，及时发现和处理各类违法违规行为。3.对涉及多部门的旅游违法行为，各部门应密切配合，依法依规进行查处。（二）信息共享与协同监管1.建立旅游市场监管信息共享平台，各部门及时上传旅游市场监管信息，实现信息互通共享。2.对旅游企业和从业人员的违法违规行为进行联合惩戒，将其纳入信用档案，实施信用分类监管。3.加强对旅游行业新业态、新模式的监管研究，共同探索创新监管方式，提高监管效能。七、表彰奖励与激励措施（一）表彰奖励1.设立文明旅游奖项，对在文明旅游工作中表现突出的旅游企业、景区景点、从业人员和游客进行表彰奖励。2.表彰奖励形式包括颁发荣誉证书、奖金、媒体宣传等，树立文明旅游先进典型，发挥示范引领作用。（二）激励措施1.对文明旅游工作成效显著的旅游企业，在政策扶持、项目申报等方面给予优先考虑。2.将文明旅游纳入旅游景区质量等级评定、旅游度假区评定等考核指标体系，激励景区景点提升文明旅游水平。3.鼓励游客参与文明旅游活动，对表现优秀的游客给予一定的奖励或优惠，如景区门票折扣、旅游产品优惠券等。八、监督与考核（一）内部监督1.联合工作领导小组定期对各部门、各单位文明旅游工作开展情况进行监督检查，及时发现问题并督促整改。2.建立文明旅游工作投诉举报制度，畅通投诉举报渠道，对投诉举报事项及时进行处理和反馈。（二）社会监督1.邀请媒体、志愿者、游客代表等参与文明旅游监督，广泛听取社会各界意见和建议。2.定期公布文明旅游工作情况，接受社会公众监督。（三）考核评价1.制定文明旅游工作